Znamy wyniki 11. edycji Instytucji Roku. Santander Bank Polska Najlepszym Bankiem w Polsce

Z ogromną przyjemnością ogłaszamy wyniki 11. edycji rankingu Instytucja Roku (2025/2026) – największego na polskim rynku projektu poświęconego jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Tegoroczna edycja objęła 12 kategorii, w których oceniano jakość obsługi klientów detalicznych, zamożnych, private banking oraz firmowych, zarówno w placówkach bankowych, jak i w kanałach zdalnych.

Instytucja Roku od ponad dekady stanowi ważny punkt odniesienia dla rynku finansowego, pokazując, które banki najskuteczniej odpowiadają na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Niezmienną zasadą projektu pozostaje to, że o wyróżnieniu nie decyduje miejsce w rankingu, lecz osiągnięty poziom jakości w danej kategorii. Dzięki temu nagradzane są wszystkie instytucje, które realnie spełniają najwyższe standardy obsługi.

Po raz siódmy w historii projektu wyłoniono również Najlepszy Bank w Polsce. W 11. edycji tytuł ten zdobył Santander Bank Polska, osiągając bardzo wysokie i wyrównane wyniki w kluczowych obszarach obsługi klienta oraz wysoką efektywność procesów sprzedażowych. Łącznie przyznano 65 wyróżnień w 12 głównych kategoriach, doceniając osiągnięcia 11 banków. Wyróżniono także najlepsze oddziały – tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce otrzymało 375 placówek.

Badanie było prowadzone w sposób ciągły przez cały rok i opierało się na analizie rzeczywistych doświadczeń klientów w naturalnych sytuacjach kontaktu z bankami. Ocenie podlegały m.in. jakość relacji i komunikacji, wiedza doradców, skuteczność rozwiązywania spraw, spójność doświadczeń w różnych kanałach kontaktu, a także sprawność procesów związanych z zakupem produktów bankowych. Analizowano również funkcjonalności aplikacji mobilnych i bankowości internetowej, które dziś odgrywają kluczową rolę w budowaniu całościowego doświadczenia klienta.

Skala badania potwierdza rangę i kompleksowość projektu. W ramach 11. edycji przeprowadzono 1832 wizyty w placówkach bankowych, wykonano 1026 połączeń z infoliniami, odbyto 50 spotkań z doradcami w kanale wideo oraz wysłano 780 zapytań e-mail. Klienci otworzyli także 400 kont osobistych i zrealizowali 780 testów bankowości internetowej oraz aplikacji mobilnych. Tak szeroki zakres analizy pozwolił na wielowymiarową i wiarygodną ocenę standardów obsługi klientów na polskim rynku bankowym.

Projekt Instytucja Roku nie tylko wyróżnia najlepszych, ale także wspiera cały sektor w podnoszeniu standardów obsługi i budowaniu lepszych doświadczeń klientów. Wyniki 11. edycji są cennym źródłem wiedzy, inspiracji i dobrych praktyk dla całego rynku. Tegoroczna publikacja ma również ważny wymiar ekspercki. W 11. edycji wypowiedziało się łącznie 108 menedżerów, przekazując cenne wskazówki i komentarze do badanych kategorii. Ich głos stanowi istotne uzupełnienie wyników badania, a także pozwala lepiej zrozumieć rozwiązania i działania, które przyczyniły się do osiągnięcia najlepszych rezultatów.

Szczegółowe informacje o rankingu, prezentację zwycięzców, komentarze ekspertów oraz wypowiedzi przedstawicieli nagrodzonych instytucji znajdą Państwo w publikacji podsumowującej 11. edycję Instytucji Roku oraz na stronie www.mojebankowanie.pl/instytucja-roku.

Serdecznie gratulujemy wszystkim laureatom.