Bank dla młodych. Kto obsłużył najlepiej?

W październiku br. odbyła się 3. fala projektu Instytucja Roku poświęcona obsłudze klienta w placówce i w kanałach zdalnych. W tej fali młodzi klienci bez aktualnej relacji z bankiem byli zainteresowani otwarciem konta oraz nabyciem podstawowej karty kredytowej. Szczególną uwagę zwracali na zdalne bankowanie oraz płatności mobilne. Zadawali pytania o dostępność konkretnych funkcjonalności, które były dla nich kluczowe przy wyborze banku. W 3. fali projektu wykonaliśmy 390 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 130 placówek 13 banków, wykonaliśmy 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych. Przed nami jeszcze dwie fale badania w tym roku, które pozwolą w pierwszym kwartale 2024 roku wyłonić zwycięzców.

Liderem w obsłudze w placówkach bankowych został Santander Bank Polska (wynik 88,6%). Drugie miejsce zajął ING Bank Śląski (83,4%). Na ostatnim miejscu podium znalazł się Alior Banku z wynikiem 81,9%. 1. ligę banków, które przekroczyły próg 80% uzupełniły PKO Bank Polski oraz Credit Argicole. 50 placówek bankowych uzyskało indywidualny wynik powyżej 80%, dzięki czemu przeszły do kolejnego etapu konkursu i będą walczyć o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej promocji do drugiego etapu uzyskał Santander Bank Polska, gdzie wyróżniło się aż 9 placówek.

W Alior Banku, ING Banku Śląski oraz w PKO Banku Polskim 7 na 10 placówek spełniło oczekiwania klientów. Po 6 placówek uzyskało wymagany wynik w Banku Pekao i w Credit Agricole. W pozostałych bankach placówki ocenione bardzo dobrze stanowiły mniejszość lub nie było ich wcale. Wynik spełniający oczekiwania uzyskały jeszcze po 3 placówki BNP Paribas i mBanku oraz dwie placówki Banku Millennium. 50 placówek spełniających oczekiwania to tylko 38% odwiedzonych oddziałów, co biorąc pod uwagę rozmowę o podstawowych produktach bankowych było wynikiem rozczarowującym. O ile część rozmowy dotycząca konta zwykle nie stanowiła problemu, a klienci łatwo uzyskali informacje dotyczące podstawowych opłat i warunków z nich zwalniających, o tyle omówienie karty kredytowej było wielokrotnie niewystarczające. W wielu bankach widoczny był brak wypracowanego rozwiązania, takiego jak do rozmowy o koncie. W większości spotkań doradcy mieli problemy z odpowiedziami na szczegółowe pytania dotyczące funkcjonowania karty kredytowej, okresu bezodsetkowego czy planu ratalnego w karcie. Średni wynik przekraczający 80% w ocenie prezentacji karty kredytowej osiągnęły tylko 4 banki: Alior Bank, Bank Millennium, ING Bank Śląski i Santander Bank Polska. Z całą pewnością poprawy wymaga wiedza doradców dotycząca funkcjonalności dostępnych w aplikacji mobilnej. W zakresie prezentacji aplikacji uwzględniającej potrzeby nowoczesnego klienta oczekiwania spełnił tylko Santander Bank Polska, gdzie doradcy wykazali się nie tylko szeroką wiedzą na temat aplikacji swojego banku, ale potrafili dostosować informacje do klienta, który korzysta z bardziej zaawansowanych funkcji, dla którego dostępność BLIKa nie jest wartościową informacją.

W komunikacji zdalnej trzeci raz w tym roku liderem został Santander Bank Polska osiągając wynik 93,2%. Drugie miejsce zajął Bank Millennium z wynikiem 92,7%. Wynik powyżej 90% uzyskał jeszcze Velobank (90,2%). W 1. lidze banków (wynik powyżej 80%) znalazły się jeszcze 4 banki: PKO Bank Polski, Alior Bank, ING Bank Śląski oraz Bank Pekao. Utrzymał się trend coraz lepszej dostępności infolinii. 17% rozmów podjęto niemal od razu (oczekiwanie do 5 sekund), a aż w 62% rozmów klienci nie oczekiwali na rozmowę dłużej niż 1 minutę. Pod względem dostępności konsultantów zdecydowanie najlepiej wypadły Bank Millennium oraz Santander Bank Polska.

W porównaniu do poprzednich pomiarów komunikacja mailowa uległa poprawie, a oczekiwania klientów spełniło 9 banków (wynik powyżej 80%). W tej fali do banków, które wyczerpująco udzieliły poprawnych odpowiedzi na wszystkie pytania (7 banków) dołączył Credit Agricole. Najsłabiej (poniżej 50%) oceniono komunikację trzech banków: mBanku, Banku Pocztowego oraz Banku Ochrony Środowiska. Klienci uzyskali odpowiedź na prawie wszystkie wysłane zapytania (w Nest Banku zabrakło jednej odpowiedzi a w Banku Ochrony Środowiska dwóch), jednak tylko w 79% odpowiedź była pełna i nie wymagała ponownego kontaktu ze strony klienta.