Jak banki obsługują swoich klientów? Gdzie najlepszy serwis?

Za nami pierwsza tegoroczna fala Instytucji Roku poświęcona jakości obsługi klienta w placówkach oraz w kanałach zdalnych. W tym roku, aby wyłonić najlepsze banki w obu kategoriach zrealizujemy aż 5 fal badania. Pierwszy pomiar w tym roku dotyczył obsługi klienta z istniejącą już relacją. Klienci posiadający rachunki bankowe z kartą odwiedzali placówki swoich banków z potrzebą zmiany limitów na transakcje kartą. Było to przygotowanie klienta do wyjazdu na wakacje za granicą. Poza chęcią zmiany limitów na karcie na takie, które umożliwią wypłatę większej kwoty gotówki w razie potrzeby, klienci chcieli uzyskać podstawowe informacje dotyczące warunków i kosztów płatności w walucie obcej. Tematyce obsługi posiadanych już produktów poświęcona była także część dotycząca komunikacji prowadzonej drogą mailową. Z kolei podczas rozmów na infolinii klienci dzwonili z zagranicy, z potrzebą zastrzeżenia swojej karty do konta, którą utracili na wakacjach.

Zdecydowanym liderem w obsłudze w placówkach bankowych został Alior Bank osiągając wynik znacznie przewyższający pozostałe banki (85,5%). Na drugim miejscu uplasował się Santander Bank Polska z wynikiem 82,4%, a podium zamknął Credit Agricole uzyskując wynik 81,1%. Stawkę banków z 1. ligi uzupełniły ING Bank Śląski oraz PKO Bank Polski. Swoich klientów rozczarowały przede wszystkim banki, którym nie udało się osiągnąć wyniku przynajmniej na poziomie 70% i znalazły się w 3. lidze banków. Obsługę zdecydowanie poniżej oczekiwań zaoferowały BNP Paribas Bank Polska, Bank Ochrony Środowiska, mBank. Szczególnie rozczarowały VeloBank oraz Nest Bank – w obu bankach wynik nie przekroczył nawet 60%. Tylko 48 placówek uzyskało wynik powyżej 80% i tym samym, zgodnie z zasadami Instytucji Roku, walczy dalej o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej placówek (po 7) z poziomem obsługi spełniającym oczekiwania (min. 80%) uzyskały Alior Bank oraz Santander Bank Polska, zaraz za nimi Credit Agricole oraz ING Bank Śląski (po 6).

Podstawowy cel wizyty klienta – zmiana limitów na karcie nie zawsze został zrealizowany. Klient nie uzyskał odpowiedniej pomocy w tym zakresie aż w 20% odwiedzonych placówek wszystkich banków. Klientom mBanku i Nest Banku w ogóle nie udało się zmienić limitów, ponieważ oba banki nie przewidują możliwości takiej zmiany za pośrednictwem doradców w placówce. Klienci uzyskiwali jedynie informację, że taką zmianę należy wykonać samemu w bankowości elektronicznej. O ile pracownicy mBanku zazwyczaj oferowali pomoc i informowali o możliwości aktywacji aplikacji lub zalogowania się do bankowości internetowej, o tyle najniższy w historii Instytucji Roku wynik Nest Banku (36,6%) był odzwierciedleniem braku jakiejkolwiek chęci pomocy klientowi. W kontekście dobrze rozumianej samoobsługi klienta wyróżniły się ING Bank Śląski oraz Credit Argicole. W tych bankach najczęściej na samym początku pytano klienta czy próbował zmienić limit karty w swojej bankowości elektronicznej promując asystę klientowi, a wobec braku dostępu do aplikacji w danej chwili bez problemu wykonywano dyspozycję klienta w systemie. Na edukację klienta stawiały także inne banki – w Alior Banku, Banku Millennium, PKO Banku Polskim i Santander Bank Polska klienci uzyskali wskazówkę na temat możliwości zmiany limitów karty w przyszłości np. na wakacjach w aplikacji mobilnej. Tak prosta dyspozycja jak zmiana limitów na karcie powinna być wykonana sprawnie i w sposób komfortowy dla klienta. Tymczasem ocena tego procesu oczami klientów uzyskała wynik powyżej 90% tylko w 7 bankach. Wśród krytycznych opinii klientów dotyczących samej zmiany limitów poza odmową realizacji dyspozycji najczęściej można było spotkać uwagi dotyczące sprawności wykonania tej zmiany, braku wiedzy jak wykonać dyspozycję w systemie, nachalnego przekonywania do zmiany w innym kanale niż chciał klient czy działania niezgodnie z wolą klienta w postaci propozycji dezaktywacji kanałów elektronicznych i nadania nowych dostępów.

Sposób realizacji dyspozycji zmiany limitów na karcie tylko w części wpływał na wrażenia klientów i miał wpływ na osiągnięte przez banki wyniki. Rozmowa o posiadanych produktach bankowych pokazała kluczowe różnice w podejściu do klienta w różnych bankach. Tylko w 6 bankach poziom zaangażowania doradców oceniono powyżej 80%, natomiast średni wynik dla wszystkich banków wyniósł zaledwie 73%. Zdecydowanie największe zaangażowanie wykazali doradcy w Alior Banku. Wynik całego rynku warto porównać z wrażeniami klientów zakładających rachunki w ramach innego projektu. Ci klienci ocenili wówczas zaangażowanie na poziomie 83%. Potwierdza to tezę, że dla całego rynku wyraźnie widać zupełnie inne nastawienie do obsługi klienta bez relacji i klienta, który już korzysta z produktów i usług banku.

Pytania klientów dotyczyły podstawowych kwestii związanych z korzystaniem ze środków za granicą. Klienci chcieli dowiedzieć się jak będzie wyglądać rozliczenie transakcji w walucie na koncie w złotówkach w przypadku płatności kartą i korzystania z wypłat gotówki – jakie będą wiązać się z tym koszty i jakie są zasady rozliczenia? W niewielkiej części rozmów pracownicy niepytani przekazali użyteczne informacje odnośnie płatności na wakacjach, wykorzystując informację o konieczności zmiany limitów na potrzeby wyjazdu. Zakres informacji podanych przez doradców nawet po dopytaniu klienta był bardzo ograniczony. W tym elemencie cały rynek oceniono zaledwie na poziomie 62%, a najlepiej pod tym względem wypadły Alior Bank i Santander Bank Polska. Klienci planowali dwa wyjazdy wakacyjne, jeden do Hiszpanii, drugi do Dubaju. O ile informacje dotyczące płatności w euro w ramach dostępnej w prawie wszystkich bankach usługi wielowalutowej były podawane, o tyle informacje na temat płatności w walucie innej niż euro stanowiły duży problem i najczęściej wymagały kolejnego dopytania. Uznawanie usługi wielowalutowej za jedyne rozwiązanie do płatności w walucie było kluczowym błędem i pokazywało brak dobrego zrozumienia sprawy, z jaką klient zgłosił się do placówki. Pracownikom zdecydowanie brakowało odpowiedniego przygotowania merytorycznego. Proste pytania klientów dotyczące wysokości prowizji za przewalutowanie, kursu po jakim rozliczane są transakcje często wymagały studiowania dokumentacji, a i tak nie zawsze klienci uzyskiwali właściwą informację. Bardzo problematyczne do uzyskania były informacje na temat opłat surcharge czy usługi DCC. W większości kontaktów pracownicy nawet nie wiedzieli o co pyta klient. Brak dobrej wiedzy, którą można się podzielić miał odzwierciedlenie w ocenach klientów. Średni wynik dla wszystkich banków w ocenie poczucia rozmowy z ekspertem wyniósł zaledwie 47%, a żaden bank w tym kryterium nie przekroczył nawet 70%. W pojedynczych rozmowach klienci docenili wiedzę pracowników, z którymi rozmawiali. Najczęściej mogli to zrobić klienci Alior Banku i Credit Agricole.

W zdalnych kanałach kontaktu (kontakt przez infolinię oraz e-mail) liderem w tej fali został Santander Bank Polska uzyskując wynik 97,6%. Drugie miejsce zajął VeloBank (91,1%), a podium zamknął PKO Bank Polski z wynikiem 88,8%. Grupę banków z 1. ligi uzupełniły ING Bank Śląski, Alior Bank oraz Bank Millennium.

Klienci kontaktujący się z infolinią w celu zastrzeżenia karty najbardziej docenili obsługę w Santander Bank Polska. Osiągnięty wynik był wybitny i bliski doskonałej obsługi (98,2%). Bardzo dobry serwis pokazały ING Bank Śląski, VeloBank oraz Bank Millennium. Wszystkie osiągnęły zbliżony wynik na poziomie 85%. Wynik przewyższający 80% uzyskały także Bank Pocztowy, Alior Bank i PKO Bank Polski.  Dla klientów kluczowa była sprawność kontaktu zawierająca w sobie szybkość uzyskania połączenia oraz sprawne zabezpieczenie środków w postaci zastrzeżenia zagubionej karty. Ocenianym elementem było także szeroko rozumiane nastawienie do klienta. Różnice w empatii konsultantów były aż nadto widoczne. 100% punktów tym aspekcie przyznali klienci, którzy zastrzegali karty w ING Banku Śląskim i w Santander Bank Polska. Najniższe oceny przyznano z kolei konsultantom Credit Agricole, a wynik na poziomie przewyższającym 80% uzyskało tylko 6 banków. W ocenie sprawności załatwienia swojej sprawy również 6 banków przekroczyło poziom 80%, a w szczególności wyróżniły się Santander Bank Polska (100%) oraz Bank Pocztowy (92%). Telefony w sprawie tak pilnej jak zastrzeżenie karty były odbierane szybko. Aż 67% wszystkich połączeń odebrano w czasie do 10 sekund (czas liczony od końcowego komunikatu IVR). Wyróżnił się Bank Millennium, który jako jedyny podjął wszystkie kontakty w ciągu 10 sekund. Oczekiwanie na uzyskanie połączenia było najbardziej uciążliwe w ING Banku Śląskim i w mBanku. Z punktu widzenia klienta istotne jest załatwienie swojej sprawy niezależnie od okoliczności. Klient będący za granicą może w sytuacji stresowej nie być w stanie podać pełnego numeru PESEL, nie wspominając o takich danych jak numer klienta czy numer utraconej karty płatniczej. Projekt pokazał świetne przygotowanie na takie sytuacje w wielu bankach, jednak aż 9% klientów odmówiono zastrzeżenia karty bez podania wymaganych danych (najwięcej w Banku Pekao i w Nest Banku). Warto w tym miejscu podkreślić, że ten niechlubny wskaźnik byłby wyższy gdyby nie determinacja klientów w niektórych problematycznych rozmowach, którzy dopytywali co mają w takiej sytuacji zrobić, czy nie można ich wyszukać w inny sposób motywując tym samym konsultantów do poszukiwania innej ścieżki identyfikacji klienta. Treść kontaktów, w których udało się zabezpieczyć środki klienta była różna w każdym banku. Monitorując proces zastrzegania karty na przestrzeni lat widzimy postępujące zmiany. Coraz więcej banków stawia na kompleksową obsługę w ujęciu bezpieczeństwa klienta pytając o utratę dokumentów, kart z innych banków, telefonu z aplikacją lub bezpieczeństwo danych do logowania. Coraz częściej pojawiają się użyteczne informacje dotyczące dostarczenia, aktywacji i innych parametrów nowej karty zamówionej w miejsce zastrzeżonej, choć nie w każdym banku podczas jednej rozmowy można było zamówić nową kartę.

W komunikacji e-mailowej prawie wszystkie banki udzieliły odpowiedzi na każde zapytanie klienta. Wyjątek stanowił Bank Ochrony Środowiska, który nie odpowiedział na jedno zapytanie. Czas odpowiedzi był zazwyczaj bardzo szybki: 73% odpowiedzi otrzymaliśmy w czasie do 6 godzin, 21% pomiędzy 6 a 12 godzin i tylko 6% odpowiedzi w czasie pomiędzy 24 a 48 godzin. Brak odpowiedzi na wszystkie sprawy, o które pytał klient to problem z jakim spotkaliśmy się w 22% odpowiedzi. Wyczerpującą odpowiedź na zadane pytanie (bez konieczności ponownego kontaktu) uzyskaliśmy w 70% odpowiedzi. Najlepiej wypadły w tym elemencie VeloBank, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska (wszystkie odpowiedzi były kompletne).

W drugim tygodniu września opublikujemy wyniki 2. fali Instytucji Roku. Kalendarz startu poszczególnych fal oraz pozostałych projektów dostępny jest na naszej stronie.