Zmieniam swój bank! Który z banków najlepiej mnie obsłuży?

W ramach 3. fali projektu Instytucja Roku w październiku kontaktowaliśmy się z bankami zgłaszając chęć nawiązania nowej relacji z bankiem. Dbając o naturalność kontaktów wmieszaliśmy się w tłum klientów, których głównym motywatorem poszukiwania banku było ulokowanie oszczędności na korzystnym oprocentowaniu. Byliśmy gotowi na przeniesienie swoich produktów z innego banku – zarówno konta osobistego, jaki karty kredytowej, o ile oferta w nowym banku spełni nasze oczekiwania (pod kątem ulokowania oszczędności i codziennego bankowania). W tym celu wykonaliśmy 390 kontaktów w 13 bankach. Odwiedziliśmy 130 placówek bankowych, wykonaliśmy 130 kontaktów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań przez e-mail lub formularz kontaktowy. Tak jak w każdej fali projekt był realizowany przez klientów, z których każdy odwiedzał wszystkie banki i dokonywał oceny porównawczej.

W obsłudze w placówce zdecydowanie najlepiej wypadł Bank Millennium uzyskując wynik 94,6%. Była to pierwsza fala w tym roku, w której Bank Millennium uplasował się w 1. lidze banków. Na drugim miejscu znalazł się ING Bank Śląski z wynikiem 85,8%. Trzecią lokatę zajął Santander Bank Polska z wynikiem 83,8%. Pierwszą ligę banków uzupełniły: PKO Bank Polski (81%) oraz BNP Paribas Bank Polska (80,2%). Z uwagi na tematykę fali, która jest codziennością pracy w placówce bankowej, rozczarowało nas aż 5 banków, które znalazły się w 2. lidze (wynik w przedziale 70-80%). Oczekiwaliśmy, że zdecydowanie więcej banków przekroczy próg 80%. Niestety 3 banki: mBank, Nest Bank oraz Bank Pocztowy nie spełniły oczekiwań uzyskując wynik poniżej 70% zdecydowanie odstając poziomem obsługi od rynku.

Spośród badanych placówek w tej fali, w ramach rywalizacji o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce, do drugiego etapu przeszły 63 placówki uzyskując wynik powyżej 80%. Tylko w Banku Millennium wszystkie placówki przeszły do kolejnego etapu, 7 placówek ING Banku Śląskiego, 6 PKO Banku Polskiego i Santander Bank Polska, 5 Alior Banku, Banku Pekao, Banku Ochrony Środowiska, BNP Paribas Bank Polska oraz Getin Banku.

Po 3. fali w tym roku nie zmienił się lider w ujęciu rocznym. Po 3 pomiarach jest nim dalej Santander Bank Polska. Niewielką stratę do lidera w rocznym zestawieniu ma ING Bank Śląski, a pierwszą ligę banków (średni wynik banku po 3 falach powyżej 80%) uzupełniają BNP Paribas Bank Polska oraz Bank Pekao.

Akwizycja nowego klienta, który jest gotów otworzyć konto osobiste, o ile dodatkowe elementy oferty spełnią jego oczekiwania to tematyka, z którą zaznajomiony powinien być każdy pracownik placówki bankowej, a aktualne oferty depozytowe tylko sprzyjają pojawieniu się w placówce takich klientów. Wyniki tej fali pokazują, że w większości banków wszystko zależy od człowieka, który rozmawia z klientem. Spójną wizję, która jest wypracowana w danym banku, widać stosunkowo rzadko. Wyraźny jest podział na obsługę świetną i bardzo słabą. 63 placówki przekroczyły wynik na poziomie 80%, ale z tej grupy aż 50 przekroczyło 90%, co oznacza serwis na wyjątkowym poziomie i kompleksowe zaspokojenie oczekiwań klienta.  Z kolei aż w 31 placówkach wynik nie przekroczył poziomu 60%. Tylko w Banku Millennium widać było rozwiązanie, które jest typowym standardem obsługi i które poza samą wizją obsługi jest powiązane z jej powszechnym stosowaniem. W każdej odwiedzonej placówce Banku Millennium rozmowa wyglądała niemal identycznie, co z jednej strony miało swoje plusy (dobra informacja o aspektach cenowych, pokazane bogate portfolio banku, ciekawa i spójna prezentacja oferty), ale z drugiej strony próżno tam było szukać kreatywności pracownika, a i oczekiwania klienta mimo, że dobrze rozpoznane nie zawsze wpisywały się w ścieżkę rozmowy. W innych bankach materiały do rozmowy wykorzystywano sporadycznie, podobnie jak przygotowane w niektórych bankach narzędzia cyfrowe.

Ogromnym problemem staje się brak materiałów, do których może wrócić klient po spotkaniu. W Banku Millennium klient wychodzi albo z niczym albo z teczką pełną różnych ulotek i wydruków cenników. Dobrze przygotowany materiał użyty w rozmowie zostaje u doradcy. Klienci prosząc o ten materiał byli informowani, że jest to materiał wewnętrzny i nie mogą go przekazać, jednak podczas niektórych wizyt nasi klienci wyszli z kserokopią tego materiału. W innych bankach nie jest pod tym względem lepiej. Kreowanie się na banki ekologiczne i bezpapierowe to na razie tylko zabiegi wizerunkowe. Drukowanie wszystkiego, co nawet w niewielkim stopniu dotyka tematu rozmowy jest w dalszym ciągu powszechne, a widzimy tutaj nawet tendencję wzrostową.

Po raz kolejny okazało się, że kluczem do sprawnej i dobrej obsługi niezależnie od tematu spotkania  jest nastawienie doradcy, jego dobra znajomość oferty oraz trafne rozpoznanie sprawy klienta. Ten ostatni element był szczególnie dobrze widoczny w tym pomiarze. Nawet w najlepiej ocenionych bankach parametr wykorzystania informacji pozyskanych w rozmowie wypadł najsłabiej ze wszystkich punktowanych obszarów, co pokazuje fikcję w procesie badania potrzeb. Przy sztampowej obsłudze odpowiedzi klienta nie mają znaczenia, bo zakres późniejszych informacji i tak się nie zmieni. Średni wynik spotkań, gdzie klient był zadowolony z postawy doradcy w zakresie zainteresowania tym, czego oczekuje wyniósł aż 93%. Z kolei w sytuacji odwrotnej (brak zainteresowania oczekiwaniami klienta) wynik wyniósł zaledwie 52,5%.  Nasi klienci mieli typowe  oczekiwania. O ile w rozmowie o koncie nic nas nie zaskoczyło, o tyle zauważyliśmy wyraźną zmianę doradców w nastawieniu do rozmowy o produktach oszczędnościowych. Jeszcze niedawno klient zgłaszający taką potrzebę był często informowany o różnych produktach, natomiast obecnie najczęściej sprzedawana jest oferta promocyjna kont oszczędnościowych i lokat, a przekazywane informacje często są ograniczone do podania wysokości oprocentowania. Słabiej od oczekiwań wypadła informacja o karcie kredytowej jako o dodatkowym produkcie do konta. Tylko nieliczni doradcy potrafili poza bezodsetkowym okresem wskazać liczne korzyści i możliwości karty kredytowej. Na szczęście mieliśmy także przyjemność rozmawiać z doradcami, którzy świetnie czuli się w swojej roli i potrafili pokazać się jako ambasadorowie swoich banków. W kontaktach, w których podążano za zgłaszanymi przez klienta obszarami, gdzie podejmowano kolejne wątki, klientom nie pozostawało nic innego jak zdecydować się na współpracę. Postawa sprzedażowa biorą pod uwagę wszystkie banki wypadła dość dobrze – 9 banków uzyskało średni wynik na poziomie 75% i więcej.

W zdalnych kanałach kontaktu liderem w tej fali był Santander Bank Polska uzyskując wynik 91,6%. Drugie miejsce zajął Alior Bank (86,3%), a podium zamknął BNP Paribas Bank Polska z wynikiem 84,7%. Grupę banków z 1. ligi uzupełniły Getin Bank, Bank Millennium oraz PKO Bank Polski.

W komunikacji mailowej tylko 3 banki kompleksowo odpowiedziały na wszystkie zapytania: Alior Bank, Getin Bank i Santander Bank Polska. W Credit Agricole żadna z 10 otrzymanych wiadomości nie spełniła oczekiwań. Niewiele lepiej wypadło to w mBanku (gdzie tylko 1 z 10 wiadomości była na odpowiednim poziomie) oraz Banku Pocztowy (tylko 2 odpowiedzi nie wymagały kolejnego kontaktu klienta z bankiem).

W komunikacji przez infolinię zdecydowanie najlepiej wypadły PKO Bank Polski i BNP Paribas Bank Polska, które jako jedyne przekroczyły wynik na poziomie 89%. Wynik powyżej 80% uzyskał jeszcze Bank Millennium, Santander Bank Polska oraz Bank Pekao.

Pandemia zmusiła banki do szybkiego rozwoju narzędzi i procesów, umożliwiając klientom załatwienie jak największej ilości spraw samodzielnie bez konieczności odwiedzania placówki. Bardzo dobrze ocenione rozmowy podczas kontaktów z infolinią pokazały, jak sprawnie i skutecznie w krótkim okresie czasu można obsłużyć klienta, dlatego warto zastanowić się nad uspójnienie rozmów w placówkach, wykorzystując potencjał możliwości, jaki został przygotowany. Rola doradcy w banku czy na infolinii powinna skupiać się na kreowaniu rozwiązań dostosowanych do potrzeb klienta z wykorzystaniem nowych technologii i możliwości danego banku.

Przed nami ostatni, czwarty pomiar w tym roku, którego tematem będzie kredyt gotówkowy.

Placówki z wynikiem powyżej 80%