Badanie EY: Polacy wciąż stawiają na stacjonarne zakupy, jednak coraz chętniej spoglądają w kierunku e-commerce. Cyberochrona niezmiennie pozostaje priorytetem i główną obawą.

Wyniki piątej, polskiej, edycji badania EY – Future Consumer Index – wskazują, że wraz ze znoszeniem pandemicznych restrykcji Polacy chętniej decydowali się na powroty do sklepów stacjonarnych. Podczas, gdy jeszcze w marcu 2021 r. 43% respondentów deklarowało, że odwiedza je rzadziej, to w maju 2022 r. ten odsetek spadł do 20%. Równocześnie rośnie grono konsumentów, którzy wybierają kanał e-commerce. W maju 2022 r. 33% Polaków deklarowało, że będzie zamawiać produkty online zamiast kupować je w sklepach stacjonarnych. To o 9 punktów procentowych (wzrost z 24%) więcej niż jeszcze w marcu 2021 roku. Równocześnie aż 37% ankietowanych uznaje wysokie koszty dostawy za jeden z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów on-line, a 36%, że nie ma zaufania do sprzedawców działających wyłącznie w świecie cyfrowym. Niezmiennie jednak o wszystkim decydować będzie cena, gdyż aż 61% ankietowanych twierdzi że rosnące koszty sprawiają że nie stać ich już na wszystko i muszą szukać oszczędności.

Pandemia przyczyniła się do szybkiego rozwoju segmentu e-commerce oraz zmian postaw konsumentów, ale jak pokazują wyniki badania EY – Future Consumer Index – w wielu przypadkach było to działanie wynikające „z potrzeby chwili”. W maju 2022 roku już tylko 20% badanych przyznawało, że rzadziej odwiedza sklepy stacjonarne, podczas gdy jeszcze w marcu 2021 r. ten odsetek wynosił 43%. Różnica wynikająca ze znoszenia pandemicznych ograniczeń wynosi więc aż 23 punkty procentowe. Jednakże, rosnące grono konsumentów wykazuje trwałą zmianę swoich nawyków zakupowych. W maju 2022 r. 33% Polaków deklarowało, że będzie zamawiać online zamiast kupować produkty w sklepach stacjonarnych. W marcu 2021 r. było to 24% - różnica to 9 punktów procentowych. Warte podkreślenia jest fakt, że coraz częściej w tym procesie decyzyjnym korzystają ze wsparcia asystentów głosowych – w maju 2022 r. wskazywało na to 22% ankietowanych (wzrost o 3 pkt. proc. w porównaniu do marca 2021 r.). 

– Znoszenie związanych z pandemią restrykcji zadziałało w dwojaki sposób. Dla części konsumentów oznaczało to szybki powrót do starych przyzwyczajeń i robienia zakupów w stacjonarnych sklepach. Inne kontynuowali jednak swoje przyzwyczajenia zakupów on-line lub powrócili do tego modelu po wizycie w galerii handlowej Tymczasem, od kilku miesięcy kluczowym czynnikiem, który ma wpływ na rozwój e-commerce jest inflacja.  Dlatego w utrzymaniu dynamiki wzrostu rynku e-commerce największe znaczenie będą miały inwestycje w innowacje, mające wpływ na niższe koszty realizacji zamówień, a także konsolidacja tego sektora w wyniku której dzięki efektom skali sprzedawcy będą mogli zaoferować konsumentom atrakcyjne ceny– mówi Michał Płotnicki, Partner EY Polska, Lider Sektora E-commerce.

Wyniki badanie EY – Future Consumer Index – wskazują, że to właśnie kosztowne dostarczenie zamówionych produktów (37%), brak możliwości wyboru danego towaru online (24%) oraz uszkodzenie artykułu w czasie dostawy (20%) są uznawane za jednej z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów. Jednocześnie 36% Polaków uważa, że dostępność dostaw stała się w ostatnim czasie jednym z ważniejszych kryteriów zakupowych. Niska jakość usług w tych obszarach może zwiększać prawdopodobieństwo odejściem konsumentów od danego dostawcy lub zwiększaćchęć powrotu do stacjonarnego modelu robienia zakupów. W szczególności, gdy rosnąca inflacja ma coraz większy wpływ na decyzje konsumentów. Już 61% Polaków twierdzi że coraz wyższe koszty towarów i usług sprawiają, że nie stać ich na wszystko i muszą oszczędzać.

Rozrywka w trybie on-line. Finanse w trybie off-line

Konsumenci w Polsce coraz chętniej – aczkolwiek wciąż z dużym poziomem ostrożności - wchodzą w świat wirtualnej rzeczywistości. Poza obszarem zakupów, dla większości to na razie strefa rozrywki. Należy spodziewać się dalszego rozwoju tego obszaru życia – już teraz 19% Polaków planuje w dłuższej perspektywie spędzać więcej czasu grając w gry elektroniczne. Co ciekawe, aż 16% ankietowanych zamierza kupować w przyszłości mniej przedmiotów fizycznych, ponieważ więcej czasu spędza w przestrzeni cyfrowej. Należy spodziewać się, że wraz z rozwojem platform takich jak Metaverse ten odsetek będzie rósł.

Coraz szersze wypieranie świata rzeczywistego przez cyfrowy napotyka jednak blokadę w obszarze zaufania. Obecnie 36% konsumentów nie ma go (lub posiada w minimalny stopniu) do sprzedawców wyłącznie internetowych. Równocześnie, aż 76% Polaków wstrzymuje się od korzystania z usług finansowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych, a 36% nie wykonuje w ten sposób żadnych transakcji obawiając się o wyciek swoich danych. W dalszym ciągu preferowany jest również bezpośredni kontakt z fizyczną osobą – 47% ankietowanych nie skorzystałoby z usług bota przy podejmowaniu decyzji dotyczących oszczędności i inwestycji.

– Pandemia sprawiała, że Polacy na masową skalę odkryli usługi cyfrowe. Dotyczy to obszaru dokonywania zakupów lub poszukiwania rozrywki. Bez wątpienia w tych segmentach należy spodziewać się dalszych wzrostów, zwłaszcza w sytuacji gdy konsumenci masowo poszukują oszczędności, a internet daje im szerokie możliwości porównywania cen w różnych źródłach. Jednak na tym etapie kończy się często również zaufanie Polaków do cyfrowego świata. W obszarach związanych z finansami pozostajemy nadal  tradycjonalistami, a proces przejścia do świata cyfrowego jest znacznie wolniejszy niż w przypadku zakupów lub rozrywki. Wpływ na taki stan rzeczy może mieć percepcja potencjalnych zagrożeń. Nieudane zakupy niosą za sobą o wiele mniejsze konsekwencje niż potencjalny wyciek wrażliwych danych osobowych i finansowych – podsumowuje Grzegorz Przytuła, Partner EY-Parthenon, ekspert Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich.

O badaniu

Piąta polska edycja badania EY -  Future Consumer Index -  przygotowana przez EY Polska przeprowadzona została w dniach 17-27  maja 2022 roku na grupie 1000 osób w wieku 18-65 lat.

Swoim zasięgiem badanie objęło cały kraj i wszystkie grupy społeczne. Respondenci odpowiadali na pytania dotyczące obecnych zachowań zakupowych, nastrojów i przewidywanych postaw w najbliższej przyszłości.