Rozwój zdalnej obsługi klienta w bankach. Kto został liderem 2. fali badania?

W październiku i listopadzie br. w ramach 2. w tym roku fali badania  w 13 bankach sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa w kanałach zdalnych klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym. To już 6. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w pierwszym kwartale 2021 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w kanałach zdalnych.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy). Eksperci wykonali łącznie 320 kontaktów telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo. Tytuł Instytucji Roku otrzymają te banki, których średni wynik z 3 fal badania wyniesie min. 80%.

Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest BNP Paribas Bank Polska. W pierwszej lidze z wynikiem powyżej 80% uplasowały się również: Getin Bank, ING Bank Śląski, Santander Bank Polska, PKO Bank Polski, Alior Bank oraz Bank Millennium. Niewiele punktów zabrakło, aby mBank,  znalazł się również w pierwszej lidze. Nest Bank, z uwagi na brak w ofercie kredytu gotówkowego dla klienta indywidualnego, wyłączono z tej fali badania.

Dostępne formy kontaktu

Liczba banków oferujących czat, jako jedną z możliwości zdalnego kontaktu z klientem, została powiększona o Credit Agricole.  „Asia”, bo tak nazywa się automatyczny doradca banku Credit Agricole, pracuje 24h na dobę, a kiedy nie będzie potrafiła odpowiedzieć na pytanie przekieruje klienta do doradców, z którymi można porozmawiać od poniedziałku do piątku od godziny 8.00 do godziny 20.00, w zależności od ich dostępności. W mBanku w zakładce kontakt podano dla klientów adres e-mail, którego poprzednio brakowało. Bank Pocztowy skrócił całodobową obsługę na infolinii w dni robocze do godziny 22.00 a w soboty do 18.00. Liderem pod względem ilości dostępnych form kontaktu jest Santander Bank Polska.

Nadal 8 banków podaje na swoich stronach numer 801, co niepotrzebnie naraża klienta na poniesienie kosztu za połączenie W dzisiejszych czasach większość z nas korzysta z telefonów komórkowych i posiada abonament bez limitów połączeń z numerami komórkowymi a niektórzy operatorzy udostępniają również w ramach jednej opłaty nielimitowane połączenia z numerami stacjonarnymi. Stacjonarne numery udostępniają wszystkie banki a komórkowe tylko cztery. Czy nie pora usunąć ze stron internetowych numer 801? Moda na proste do zapamiętania numery już dawno minęła, gdyż w dobie telefonów komórkowych numer na swoim smartfonie wybieramy z książki telefonicznej, kontaktów czy bezpośrednio ze strony www, więc po co narażać klienta na niepotrzebne koszty przez przypadkowe wybranie numeru 801.

Kontakt poprzez czat, e-mail oraz infolinię

Odpowiedzi na zapytania e-mail/poprzez formularz przesłały wszystkie banki poza Plus Bankiem, który odpowiedział na 80% zapytań. Czas odpowiedzi znacznie uległ poprawie: 89% odpowiedzi otrzymaliśmy do 24 godzin. Najszybciej na zapytania klientów odpowiada Santander Bank Polska. Pamiętajmy, że szybkość nie zawsze idzie w parze z jakością: 20% e-maili nie zawierało odpowiedzi na wszystkie pytania a 28% odpowiedzi nie była kompletna i wymagała ponownego kontaktu. Najwyżej oceniono odpowiedzi z ING Banku Śląskiego, Getin Banku oraz Banku Millennium.

Podczas kontaktu z infolinią zwracano uwagę w przypadku prezentacji oferty na to, jakie informacje oprócz samej wysokości raty przekazywane są klientowi. W przypadku kredytu z ubezpieczeniem 91% podała ile wynosi oprocentowanie oraz prowizja, 54% jaki jest koszt ubezpieczenia, 14% ile wynosi RRSO a 75% jaki jest całkowity koszt kredytu. Tylko 47% omówiło zakres ubezpieczenia a wysokość świadczeń wynikającą z ubezpieczenia podało 24%. Tak podane informacje i w niepełnej formie nie pozwalają klientowi na swobodne porównanie ofert z kilku banków. Badania pokazały, że nastawienie klientów do ubezpieczeń kredytów zmieniło się na skutek pandemii. Z tego powodu ubezpieczenie jest dziś łatwiej sprzedać. Doradców w niektórych bankach wspierała oferta – dobry zakres ubezpieczenia, pakietowe rozwiązania oraz korelacja z prowizją, dzięki czemu oferta z ubezpieczeniem bywała tańsza niż bez ubezpieczenia, jednak na infolinii zdecydowanie słabiej wykorzystano ten potencjał niż podczas obsługi w placówce. 72% konsultantów zapytało klienta o decyzję, 68% poinformowało jakie są możliwe dostępne formy złożenia wniosku a tylko 32% zaproponowało kontakt telefoniczny.

Zdalne wnioskowanie

Banki, aby odciążyć placówki oraz wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, zaskakują nas nowymi możliwościami wnioskowania i załatwiania coraz większej liczy spraw zdalnie. Kilka banków umożliwia nowym klientom zdalne wnioskowanie i otrzymanie w ten sposób kredytu w 100%. Przez bankowość internetową wniosek można złożyć w 80% banków a przez aplikację mobilną w 60%. Obecna sytuacja wymusza szybki rozwój kanałów zdalnych oraz zmienia przyzwyczajenia klientów, którzy w przypadku kredytów najchętniej składali wnioski w placówkach.