Getin Bank z najlepszą obsługą klienta zainteresowanego produktami oszczędnościowymi. Znamy liderów 3. fali badania Instytucja Roku 2019.

W październiku i listopadzie br. w ramach 3. w tym roku fali projektu Instytucja Roku odwiedziliśmy po raz kolejny 150 placówek 15 banków. Sprawdziliśmy w jaki sposób banki obsługują klientów zainteresowanych ulokowaniem swoich oszczędności. To już 5. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w 1. kwartale 2020 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii „Najlepsza jakość obsługi klienta w placówce”.

Wyniki tej fali pokazują, że pracownicy banków są najlepiej przygotowani do rozmowy na temat konta osobistego. Poziom obsługi klienta przy rozmowie na temat produktów oszczędnościowych był dużo niższy niż przy zapytaniu o zwykły ROR. Podobną zależność zaobserwowaliśmy w 2. fali projektu, której tematem był kredyt gotówkowy. 

Zdecydowanym liderem 3. fali badania z najwyższym wynikiem jest Getin Bank. Wysokim poziomem obsługi w rozmowie na temat depozytów wyróżnia się również Bank Millennium (badanie było zrealizowane przed połączeniem z eurobankiem). Podium zamknął Santander Bank Polska pokazując, że jest bankiem wszechstronnym jeśli chodzi o obsługę klienta – był w pierwszej trójce każdej tegorocznej fali badania.

Do pierwszej ligi (z wynikiem powyżej 80%) zakwalifikowały się również: Bank Pekao S.A., Alior Bank, PKO Bank Polski oraz ING Bank Śląski.

Do drugiego etapu w tej fali przeszły 73 placówki, to aż o 14 mniej niż w pierwszej fali dotyczącej konta i tylko o 3 więcej niż w poprzedniej fali, w której rozmawialiśmy o kredycie. Najwięcej placówek z wynikiem powyżej 80% w 3. fali uzyskał Getin Banku (9). Po 8 placówek uzyskały Santander oraz ING Bank Śląski. ING zamknął pierwszą ligę z wynikiem 80,2%. Dobry ogólny wynik banku (8 placówek z wynikiem powyżej 80%) zaniżyły 2 bardzo słabo ocenione rozmowy. W Nest Banku i Plus Banku ani jedna placówka nie uzyskała wyniku min. 80%.

W tej fali silniejszy niż dotąd akcent postawiliśmy na budowanie pozytywnego doświadczenia klienta. W większym stopniu skupiliśmy się na wrażeniach z jakimi klient opuszcza placówkę niż na obiektywnych elementach, jakie wystąpiły w rozmowie. Wrażenia klientów pokazują wyraźnie duże pole do poprawy w kilku bankach. Analizując wyniki na poziomie całego rynku widać, że udział najbardziej zadowolonych klientów na poszczególnych obszarach oceny z reguły nie przekracza 50% z wyjątkiem oceny czasu spotkania (56%) oraz przystępności prezentacji dla klienta – czy była jasna i przejrzysta (61%). Najsłabiej ocenione obszary to atrakcyjność prezentacji (41%) i postawa sprzedażowa doradców (37%).

W dalszym ciągu zauważamy brak poprawy w zakresie pierwszego wrażenia – prawie 20% pracowników nie reaguje w odpowiedni sposób na pojawienie się klienta w oddziale (brak zauważenia). Uśmiech czy miły wyraz twarzy, który buduje pozytywne wrażenie klienta już na początku spotkania wystąpił w 70% pierwszych kontaktów po wejściu (progres w stosunku do 2. fali aż o 17 p.p.). W rozmowach dotyczących oszczędności (podobnie jak w przypadku kredytu) znacznie słabiej niż w rozmowach na temat konta oceniano komfort obsługi, płynność obsługi oraz rozpoczęcie rozmowy.  W trzeciej fali badania podobnie jak w drugiej poczucie, że klient był mile widziany w placówce (ocena rozpoczęcia rozmowy) miała niewiele ponad połowa ekspertów.

Nie zmienia się kwestia oczekiwania na obsługę. W ponad połowie placówek konieczne było oczekiwanie na doradcę a w prawie 40% przypadków, kiedy eksperci czekali w kolejce na sali przebywali pracownicy, którzy nie obsługiwali klientów. Zdecydowanie częściej zarządzano klientami oczekującymi. W tym zakresie widać coraz większe zmiany na rynku, ale widać też duże rezerwy do zagospodarowania. Tylko niewiele ponad połowa klientów nie miała żadnych uwag do organizacji pracy odwiedzonej placówki.

Komfort obsługi jaki banki oferują klientom zainteresowanym ulokowaniem oszczędności jest zdecydowanie gorszy niż w przypadku zainteresowania ofertą konta osobistego. Sporadycznie zdarzyła się obsługa na stojąco (6 wizyt). Dyskrecja rozmowy, która powinna być priorytetem przy rozmowach o finansach była zapewniona tylko w 77% wizyt. Aż w 1/3 kontaktów doradcy rozpoczynali rozmowę z klientem na siedząco. Tylko w 18% rozmów doradcy chcieli ustalić ramy czasowe spotkania (w fali dotyczącej ROR w 50%). Niestety banki przywiązują zdecydowanie większa uwagę do klienta, który przychodzi zapytać o ofertę konta osobistego. Pytając o konto oszczędnościowe nie odnotowujemy  już takiego priorytetu wśród doradców.

Etap ustalenia oczekiwań to najsłabiej oceniony obszar w tej fali i jest to najsłabszy wynik we wszystkich falach w tym roku. Tylko w 1/3 wizyt eksperci zgodzili się ze stwierdzeniem, że doradcy naprawdę zależało na tym, aby zrozumieć czego potrzebuje klient. Poza nielicznymi bankami dla większości doradców wystarczająca jest kwota do ulokowania. Pamiętajmy, że sama kwota nie jest potrzebą klienta. Klienci szukając odpowiedniej oferty do ulokowania swoich środków biorą pod uwagę różne parametry jak np. czas na jaki mogą „zamrozić” środki, co ustaliło tylko 40% doradców. Warto także dowiedzieć się czegoś więcej o kliencie np. jak do tej pory lokował swoje środki czy jakie ma aktualne oprocentowanie depozytu. Tylko w Getin Banku i w Banku Millennium zaobserwowaliśmy wyraźny pomysł na rozmowę o oczekiwaniach klienta. W obu bankach doradcy wiedzieli o co mają zapytać, gdyż korzystali z dedykowanego materiału pomagającego w rozmowie.

Najszerszy wachlarz produktów oszczędnościowych pokazali doradcy w Getin Banku, Banku Millennium i w Alior Banku. W tych bankach klient może wybierać spośród różnych produktów i z taką informacją wyszli eksperci.

O ile postawa sprzedażowa doradców nie została oceniona wysoko, o tyle widać determinację pracowników w próbie skierowania rozmowy na tematykę produktów inwestycyjnych. Aż w 37% wizyt doradcy podjęli taką próbę. Profil naszego eksperta zdecydowanie wykluczał możliwość utraty choćby części kapitału. Słaba analiza oczekiwań skutkowała brakiem tej jakże ważnej informacji u doradcy. W efekcie doradcy próbowali rozmawiać o produktach, które nie były odpowiednie dla tego typu klienta. Niekiedy próby pracowników szły zdecydowanie za daleko co pokazuje komentarz jednego z ekspertów: „Po udzieleniu odpowiedzi, że nie mam czasu wydzielonego na termin ulokowania moich oszczędności podszedł  natychmiast drugi pracownik. Wyglądało to jakby podsłuchiwał moich odpowiedzi na pytania doradcy.  Przerwał mojemu doradcy i sam zaczął przedstawiać mi ofertę. Czułam się osaczona siedząc pomiędzy dwoma pracownikami. Zaczął mnie namawiać na ryzykowne działania z moimi oszczędnościami. Pracownik w skrócie przedstawił mi cztery możliwości lokowania oszczędności i wybrany przez siebie omówił podając mi jakie mogę mieć zyski, ale nie powiedział jakie są opłaty manipulacyjne i jakie wynagrodzenie pobiera bank. Pracownik zapewniał mnie, że nie stracę swoich pieniędzy, ale nie był dla mnie wiarygodny.” W innej rozmowie pracownik zdecydowanie zachęcał do inwestowania argumentując, że „fundusze inwestycyjne, to produkt bezpieczny, jest to przyszłość. Niedługo będzie inwestycja tylko w fundusze, a nie będzie kont oszczędnościowych. Fundusze to standard na zachodzie. Pracownik, mówił także że powyżej roku przy funduszach pieniężnych nie ma groźby utraty środków.”

W 30% doradcy rekomendowali konkretną ofertę Klientowi. Na szczęście w zdecydowanej większości rekomendowano najlepszą w danych banku ofertę (z reguły promocyjną) dotyczącą konta oszczędnościowego lub lokaty. Sporadycznie rekomendowano produkty z ryzykiem utraty kapitału.

Postawa sprzedażowa to drugi, po etapie budowania wiedzy o kliencie, obszar wymagający poprawy. Aż 62% rozmów nie kończyła żadna propozycja założenia produktu. Pracownicy najczęściej proponowali założenie omawianego konta osobistego (30% wizyt). Otwarcie konta oszczędnościowego w trakcie wizyty proponowano tylko w 17% rozmów, a otwarcie lokaty w 13%. Potwierdza to tylko postawioną wcześniej tezę, że banki specjalizują się w koncie osobistym. W tym temacie pracownicy czują się z reguły najpewniej.