Jak zdalne kanały kontaktu w instytucjach finansowych wpłynęły na zmianę roli konsultanta?

W lipcu i sierpniu br. w ramach 2. w tym roku fali badania Instytucja Roku eksperci Mojebankowanie.pl sprawdzili w 16 bankach, jak wygląda obsługa w kanałach zdalnych klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym. Zobacz, które instytucje wypadły najlepiej.

„Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając […] to, jakie formy kontaktu są dostępne, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy) […]. Liderem tej edycji badania w zakresie jakości obsługi jest Bank Millennium – informuje dr Sebastian Łukaszewski z portalu Mojebankowanie.pl.

Dawno minął już czas, kiedy aby dowiedzieć się o produktach bankowych, założyć konto czy wziąć kredyt, koniecznie musieliśmy udać się do placówki bankowej. Dzisiaj wiele spraw możemy załatwić zdalnie, na co często decydujemy się z uwagi na wygodę i oszczędność czasu. Zdalne kanały kontaktu z bankiem stają się coraz popularniejsze.

Jak zauważa w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Rafał Dywan, dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium: „Produkty oferowane przez bank są dostępne najczęściej we wszystkich kanałach obsługi. To klient decyduje, w jaki sposób jest mu najwygodniej z nich skorzystać […]. Zdecydowanie dynamicznie rośnie liczba klientów korzystających z bankowości internetowej i tzw. kanału mobile, czyli aplikacji dostępnej na naszym smartfonie. Klienci korzystający z tych kanałów często potrzebują wsparcia doradcy, stąd niezmiennie rosnąca rola obsługi telefonicznej, czatowej i majlowej”.

Najpopularniejszą formą zdalnego kontaktu z bankiem pozostaje rozmowa telefoniczna. Jeśli chodzi o najnowsze trendy, wyraźnie wzrasta znaczenie czatu – wygląda na to, że osoby, które na co dzień komunikują się ze sobą za pośrednictwem takich aplikacji jak Facebook Messenger czy WhatsApp Messenger, w ten sam sposób chcą kontaktować się z pracownikami banków.

Warto zauważyć, że obecnie wielu konsultantów pracujących w centrach obsługi klienta pełni rolę doradców – pomagają oni w wyborze optymalnej oferty. „Na przestrzeni ostatnich lat bardzo zmieniła się rola konsultanta – z obsługującego zapytania w aktywnego doradcę klienta. Dzisiaj contact center ma konsultantów, którzy zbadają potrzeby klienta, sprawdzą jego możliwości finansowe, wykonają symulację i przedstawią najlepsze dla niego rozwiązanie. Nie zawsze jest to produkt, w którego sprawie dzwoni do nas klient. Często po takiej analizie konsultanta otrzymuje on propozycję wzięcia innego produktu, który zdecydowanie lepiej sprawdzi się w jego sytuacji” – mówi Celina Rutkowska-Juszko, kierująca Zespołem Zapewnienia Jakości w Departamencie Bankowości Bezpośredniej Banku Millennium.