750 placówek bankowych walczy o indywidualny tytuł Instytucji Roku 2019

W kwietniu i maju br. w ramach 1. w tym roku fali badania  w 15 bankach sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa nowego klienta zainteresowanego otwarciem konta osobistego. To już 5. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w lutym 2020 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w placówce.

W tym roku wprowadziliśmy kilka zmian w zasadach nagradzania oraz doborze próby do badania. Poprosiliśmy, aby każdy z banków wytypował 50 placówek do badania. W ramach 5. edycji Instytucji Roku zostaną zrealizowane 4 fale badania i obejmą różne produkty dla klienta indywidualnego. Podczas każdego pomiaru (z przekazanej przez każdy bank listy 50 placówek) eksperci dokonają wizyty i oceny w 10 wybranych placówkach. Uzyskany wynik z 10 audytów sumuje się i ma wpływ na wynik banku. O nagrodzie – przyznaniu tytułu Instytucji Roku zdecyduje średni wynik z czterech fal badania. Jeśli będzie on na poziomie min. 80%, wówczas bank otrzymuje tytuł Instytucji Roku.

Istotną zmianą w tym badaniu jest to, że oprócz wyróżnienia dla banku podczas uroczystej gali, w pierwszym kwartale nowego roku, będą również przyznane indywidualne wyróżnienia za najlepszą obsługę w placówce. O tytuł ten „walczy” 750 zgłoszonych placówek. Placówka, która osiągnie w danej fali wynik na poziomie min. 80% przechodzi do drugiego etapu, gdzie w ciągu roku zostanie poddana kolejnej weryfikacji i jeśli również osiągnie wynik minimum 80% zostanie podczas uroczystej gali wyróżniona tytułem Instytucja Roku 2019. Lista placówek, które osiągnęły wynik powyżej 80% i przeszły do drugiego etapu znajduje się poniżej. Wynik drugiego pomiaru nie wpływa na wynik banku, decyduje on wyłącznie o tym, czy dana placówka otrzyma indywidualny tytuł Instytucji Roku 2019.

Organizator konkursu (mojebankowanie.pl) nie będzie podawał bankom placówek, które osiągną wynik poniżej 80%, dlatego poproszono o wskazanie 50 placówek a nie 40 (łącznie podczas czterech fal zostanie zbadane 40 placówek). Taka konstrukcja pozwoli na zapewnienie dyskrecji placówkom, które biorą udział w rankingu i nie uzyskały w pierwszym etapie wymaganego minimum.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci podczas pierwszej fali odwiedzili 150 placówek. Byli zainteresowani otwarciem drugiego konta, ponieważ w ich banku dosyć często dochodzi do awarii czy przerw konserwacyjnych, co nie pozwala na swobodny, całodobowy dostęp do konta oraz płacenie za pomocą aplikacji mobilnej (Blik). Eksperci są klientami, którzy lubią mobilne rozwiązania i bardzo często podróżują. Idealnie gdyby mogli nabyć kartę innej organizacji niż posiadają, tak na wszelki wypadek, gdyby karta którą posiadają w danym momencie nie zadziałała. Nie są skłonni do zmiany banku, chcą mieć dwa konta, mogą przelewać środki bez przenoszenia wynagrodzenia oraz wykonywać operacje, aby nie ponosić opłat związanych z prowadzeniem rachunku.

Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest Santander Bank Polska, którego wszystkie badane placówki (10) przeszły do drugiego etapu, zaraz za nim z wynikiem powyżej 80% uplasowały się: PKO Bank Polski, Alior Bank, Bank Pekao, ING Bank Śląski, Getin Bank oraz BNP Paribas Bank Polska.

Łącznie po pierwszej fali badania, gdzie zbadano 150 placówek, 84 placówki bankowe z najlepszą jakością obsługi (wynik powyżej 80%) przechodzą do drugiego etapu „walki” o indywidualny tytuł Instytucji Roku 2019.

Zauważenie klienta po wejściu do placówki to obszar, który wymaga poprawy. Pierwsze wrażenie robi się tylko raz a prawie 20% Doradców nie zauważa (kontakt wzrokowy) wchodzących do placówek klientów, 73% wita klientów (np. dzień dobry) a 61% pyta o cel wizyty.

Nikt nie lubi czekać - w 55% placówek nie oczekiwano na obsługę, natomiast w 9% czas oczekiwania wyniósł powyżej 10 minut. Tylko 37% Doradców okazało zainteresowanie oczekującym klientem.

Dyskrecja i komfort obsługi to elementy, na które klienci coraz częściej zwracają uwagę. Bezpieczeństwo danych stało się ważnym tematem a tylko 77% placówek zapewniło dyskrecję podczas rozmowy. Pamiętajmy również o tym, że dyskrecja to nie tylko pytania o dane wrażliwe klienta ale również obsługa klienta, który wypłacając gotówkę nie chce, aby oczekujący do kasy klienci słyszeli i widzieli jaką dokładnie kwotę wypłaca. Niestety w części banków stanowiska te umieszczone są prawie przy wejściu, gdzie wszyscy oczekujący do obsługi klienci widzą i słyszą co dokładnie robi klient przy kasie, jaką pobiera czy wpłaca gotówkę.

Z przedstawieniem oferty konta Doradcy nie mają problemu, jednak z dobrą diagnozą potrzeb już tak. Warto zastanowić się nad zadaniem kilku konkretnych pytań, które faktycznie pozwolą na odpowiedni dobór oferty. Pytania te powinny wynikać z tego jaką mamy ofertę. Nie pytajmy o elementy, do których nie możemy się odnieść podczas prezentacji. Dzisiejszy klient oczekuje szybkiej, sprawnej i konkretnej obsługi, dlatego szanujmy jego czas a tym samym dostosujmy się do jego oczekiwań. 9% Doradców w ogóle nie badało potrzeb, przechodząc od razu do prezentacji oferty.

Konto osobiste to podstawowy produkt. Po pierwsze konto przychodzą zazwyczaj „młodzi”, aby rozpocząć swoją przygodę z bankiem, natomiast osoby „starsze” pytając o konto w większości przypadków są już posiadaczami konta w innym banku. Nasz profil eksperta pokazał, że 89% Doradców trafnie zdiagnozowało potrzebę posiadania drugiego konta, 67% ustaliło z czego to wynika, 65% zapytało o mobilne rozwiązania, 73% o korzystanie z karty, natomiast poniżej 50% o płatności kartą za granicą. Prezentując już konkretne rozwiązania tylko 75% Doradców wykorzystało wcześniej pozyskane od klienta informacje, pokazując tym samym, że zadane wcześniej pytania nie mają wpływu na prezentowane rozwiązanie. Postawa sprzedażowa to kolejny z obszarów do poprawy. O decyzję zapytało tylko 85% Doradców, 79% dążyło do poznania odmowy a na obiekcje zareagowało 61%.

Od kilku lat obserwujemy tempo w jakim rośnie rozwój mobilnych rozwiązań ofertowanych klientom. Rozwój ten wymusza na bankach wprowadzanie wielu zmian i usprawnień, co bardzo często wiąże się z przerwami konserwacyjnymi systemów, a czasem jedna zmiana powoduje kilka innych nieprzewidzianych podczas testów problemów, co powoduje, że nasz dostęp do środków poprzez aplikację mobilną, bankowość internetową czy kartę może być czasowo ograniczony. Zazwyczaj wszelkie prace serwisowe planowane są w godzinach nocnych oraz w weekendy, ale nie zawsze termin dostępności systemów jest dotrzymany a elementy, które powinny działać nie działają. Przeniesienie konta nie do końca rozwiązuje problem, bo w każdym banku mogą być tego typu problemy i awarie. Pamiętajmy również o tym, że problem nie musi zawsze dotyczyć konkretnego banku a możemy mieć awarię określonego rodzaju kart, dlatego warto w określonych sytuacjach (np. wyjazd zagraniczny) posiadać karty różnych organizacji (np. Visa, Mastercard czy Diners Club). Tego typu sytuacje mogą skłaniać klientów (szczególnie tych, którzy dużo podróżują) do chęci posiadania drugiego rachunku oraz karty, dlatego nie zapominajmy o potrzebach tych klientach.

Wypowiedzi liderów pierwszej edycji badania:

„Klient w centrum uwagi to jedno ze strategicznych założeń dla wszystkich działań podejmowanych w  Santander Bank Polska. Pozytywne doświadczenia Klientów w każdym z punktów dostępu do banku, stanowią klucz do lojalności, która jest bezcennym zasobem na bardzo konkurencyjnym rynku finansowym. Wyniki I etapu badania Instytucja Roku 2019 potwierdzają słuszność przyjętych przez nas założeń, a wdrożony w zeszłym roku plan działania zaczyna przynosić oczekiwane efekty w dostarczaniu naszym klientom najwyższej jakości obsługi. To jednak początek drogi, którą sobie wyznaczyliśmy. Jestem przekonany, że poza ofertą produktową, innowacyjnymi rozwiązaniami technologicznymi, to właśnie jakość obsługi jest obszarem, w którym będziemy wyznaczać nowe standardy rynkowe, czyniąc z niej jeden ze sztandarowych znaków Santander Bank Polska. Każdy klient jest dla nas wartością, słuchamy  ich głosu, podejmujemy działania, doskonalimy procesy, aby dostarczać pozytywnych doświadczeń we współpracy z naszym bankiem – tak, by być bankiem na każdy etap życia, bankiem, jakiego chcą klienci.” – powiedział Arkadiusz Przybył, Wiceprezes Zarządu Santander Bank Polska S.A. kierujący Pionem Bankowości Detalicznej

„Zależy nam na satysfakcji Klientów, zarówno pod kątem jakości obsługi, jak i możliwości dokonywania najlepszych wyborów. Rozwijamy ofertę Banku tak, aby Klientom było wygodnie bankować. Świat idzie do przodu i my naszym Klientom też dajemy coraz większe możliwości. Dbamy o komfort Klientów podczas obsługi i możliwość korzystania z usług finansowych w każdym miejscu i o każdej porze. Ciężko pracujemy, aby zmienić sposób postrzegania naszego Banku przez Klientów. Zależy nam na kojarzeniu PKO Banku Polskiego z nowoczesnością, innowacyjnością, klientocentrycznością i najwyższą jakością obsługi. Cieszy zatem, że podejście PKO Banku Polskiego zostało dostrzeżone i wyróżnione w opiniotwórczych rankingach. To potwierdzenie słuszności kierunku, w którym konsekwentnie podążamy. Najlepsze Oddziały są dla nas wewnętrznym wzorcem i taki model wdrażamy w całej sieci. Jest to oczywiście duże wyzwanie i ciągła praca, bo mamy największą sieć placówek, a oczekiwania Klientów nieustannie rosną. Zależy nam na budowaniu długotrwałych relacji opartych na pełnym zaufaniu.” – powiedział Grzegorz Oszast, Dyrektor Pionu Sprzedaży Detalicznej PKO Banku Polskiego

„Badając potrzeby klientów odnoszące się do rachunków osobistych wyłoniliśmy te cechy i funkcjonalności, które są niezbędne oraz dodatkowe, zwiększające atrakcyjność oferty. W ten sposób stworzyliśmy Konto Jakże Osobiste – produkt, w którym klient sam wybiera najlepiej dopasowane do swojego stylu życia korzyści. Może skorzystać m.in. z bezpłatnych wypłat z bankomatów w Polsce czy za granicą, pakietu bezpłatnych przelewów natychmiastowych czy usługi moneyback za płatności telefonem. Dwa tygodnie temu wprowadziliśmy dodatkowo możliwość płatności kartą w 152 walutach po atrakcyjnych kursach bez prowizji banku. To w połączeniu z ubezpieczeniem podróżnym, również dostępnym w ramach korzyści, stanowi ciekawą ofertę dla osób podróżujących po świecie. Każdy klient, który chce dowiedzieć się więcej na temat rachunków osobistych może udać się do oddziału Alior Banku lub zadzwonić na infolinię, gdzie przeszkoleni pracownicy odpowiedzą na wszystkie pytania i dobiorą ofertę tak, aby była jak najlepiej skonfigurowana – mówi Mateusz Poznański, wiceprezes zarządu Alior Banku odpowiedzialny za Obszar Klienta Indywidualnego”.

„Dla nas najważniejszy jest klient. Dlatego celem strategicznym Banku Pekao jest podtrzymywanie pozycji eksperta w dziedzinie efektywności i jakości. Zarządzanie jakością wymaga konsekwencji i cierpliwości. Nieustannie pracujemy nad poprawą doświadczeń naszych klientów w oparciu o pozyskane opinie, potrzeby i trendy rynkowe. Cieszą nas wyniki badania Instytucji Roku 2019. Traktujemy to jako potwierdzenie, że kierunek, który obraliśmy, jest słuszny i doceniany przez klientów oraz niezależnych ekspertów. Bank Pekao intensywnie optymalizuje procesy obsługi klientów, zarówno w kanałach off-line, jak i on-line. Upraszczamy ofertę produktową, zmniejszamy liczbę wymaganych formalności, skracamy czas obsługi oraz zmieniamy sposób i styl komunikacji z klientami. Klienci doceniają wprowadzone zmiany do oferty Konta Przekorzystnego. Nowość w ofercie banku, naszą kartę rewolucyjną, wyróżnia możliwość płacenia w Polsce i za granicą, bez konieczności kupowania walut, zakładania kont walutowych i posiadania dodatkowych kart. Dziękuję naszym doradcom, że codziennie budują „Siłę Żubra”, zapewniając najwyższą jakość obsługi klienta.” – powiedziała Anita Jankiewicz, Dyrektor Zarządzający Departamentem Jakości w Banku Pekao S.A.