Jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu – podsumowanie roczne

W 2018 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl wykonali łącznie prawie 900 telefonów oraz przesłali 890 zapytań e-mailowych lub poprzez formularz kontaktowy. Sprawdzono strony kontaktowe 18 banków i 17 firm ubezpieczeniowych. Zgodnie z pierwotnymi założeniami – aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości – zrealizowano 4 fale badania w bankach (dla różnych produktów) i jedną falę w towarzystwach ubezpieczeniowych.

Składowe badania

Badanie składa się z czterech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego klienta:

1. Strona www oraz dostępne kanały kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź,
2. Kontakt z infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne mu informacje z uwzględnieniem czasu dotarcia do konsultanta. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje,
3. Kontakt drogą elektroniczną (e-mail i formularz kontaktowy) – eksperci zbadali proces wysyłania zapytań poprzez formularz i zakres podania obowiązkowych danych. Zbadano również czas oczekiwania na odpowiedź, czy jest ona na temat, wyczerpująca oraz napisana zrozumiałym językiem. Między innymi sprawdzono podstawową poprawność językową,
4. Kontakt przez czat oraz video-czat – zbadano jakie warunki trzeba spełnić aby połączyć się tym kanałem, czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych, w jakich godzinach jest czynny, ile się czeka na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość załatwienia sprawy.

Nowe zasady wyłaniania zwycięzców – 6 wyróżnień

Od 2018 roku obowiązuje już nowa zasada wyłaniania zwycięzców. Nie nagradzamy pierwszych trzech najlepszych instytucji, lecz te, które uzyskają średni wynik z 4 fal badania na wcześniej ustalonym poziomie. Instytucje prezentujemy w kolejności zgodnej z uzyskanym wynikiem.

Aby otrzymać tytuł Instytucji Roku 2018 za Najlepszą Jakość Obsługi w Kanałach Zdalnych należało osiągnąć średni wynik minimum 80%. Wyróżnienie to otrzymało 5 banków i 1 towarzystwo ubezpieczeniowe.

Celem nadrzędnym Instytucji Roku jest poprawa poziomu jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Takie podejście do rankingowania pozwala każdej instytucji na poprawę poziomu jakości a co za tym idzie otrzymanie wyróżnienia.

Dostępne numery

Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. 88% instytucji podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, 20% numer komórkowy i tylko PKO Bank Polski bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 54% badanych.

Bardzo ważne jest umiejscowienie numeru telefonu tak, aby klient mógł do niego w prosty i szybki sposób dotrzeć. Badania fokusowe z klientami, organizowane przez ekspertów MojeBankowanie.pl pokazały, że najczęściej klienci szukają numeru na stronie głównej. Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje prawie 80% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go prawie wszystkie badane instytucje.

Ważny dla klientów był rodzaj prezentowanego numeru na stronie głównej (szczególnie w przypadku gdy instytucja posiada numer 801 oraz inne numery) oraz możliwość bezpośredniego połączenia się z tym numerem w przypadku korzystania ze smartfona. Numery 0-801 przestają mieć znaczenie, generują tylko koszty dla obydwu stron. W dobie telefonii komórkowej i różnych planów taryfowych oferujących bezpłatne lub nielimitowane połączenia na numery komórkowe i/lub stacjonarne klient chciałby mieć możliwość wybrania rodzaju numeru takiego, aby połączenie było jak najtańsze a najlepiej bezpłatne (pamiętajmy, że operator nalicza opłaty od momentu połączenie się z danym numerem a nie zgłoszenia się konsultanta – czyli płacimy również za oczekiwanie na połączenie z konsultantem).

Dostępne kanały kontaktu

33 infolinie, 12 czatów, 4 video czaty, 27 e-maili, 23 formularze kontaktowe, facebook, twitter, forum, zamówienie kontaktu i skype to większość kanałów kontaktu przez które możemy skomunikować się z badanymi instytucjami.

Kanał video – na co warto zwrócić szczególną uwagę?

Udostępniają go tylko 4 spośród 35 badanych instytucji: 2 banki oraz 2 ubezpieczycieli. Dla klienta w każdym kanale kluczowe jest rozwiązanie swojej sprawy podczas pierwszego kontaktu. Video daje wiele możliwości, jednak nie zawsze uwarunkowania techniczne danej organizacji pozwalają na ich optymalne wykorzystanie. Kanał ten teoretycznie powinien zastąpić naszą wizytę w placówce, gdzie w domowym fotelu możemy załatwić większość swoich spraw. Kluczowa jest możliwość szybkiej identyfikacji klienta poprzez zalogowanie się w trakcie połączenia lub wywołanie połączenia z poziomu bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej. Klient powinien wiedzieć z kim rozmawia, dlatego imię i nazwisko Doradcy powinno być wyświetlone na ekranie, wszelkie informacje prezentowane na ekranie podczas rozmowy powinny być możliwe do pobrania po zakończeniu połączenia. Klient powinien mieć również możliwość swobodnego włączenia/wyłączenia obrazu oraz głosu. Doradca powinien być ubrany zgodnie ze standardem obowiązującym w placówce a kamera Doradcy powinna być tak umieszczona, aby klient nie widział tylko samej głowy Doradcy. Pamiętajmy, aby zwrócić uwagę, co jest w tle Doradcy, zadbać o czystość i porządek w miejscu pracy. Po zakończonym połączeniu warto oprócz podstawienia ankiety oceniającej udostępnić pole, gdzie klient może wpisać swój komentarz dotyczący rozmowy. Nie zapominajmy również o najważniejszym – nikt nie lubi czekać, warto więc zadbać o informację, który klient jest w kolejce oraz o jak najszybsze podjęcie połączenia. Optymalne byłoby udostepnienie tego kanału w godzinach pracy infolinii, jeśli nie jest to możliwe to przynaj mniej do godziny 22.00.

Czat

16 badanych instytucji daje możliwość komunikacji na czacie. Wadą tego kanału jest długi czas oczekiwania na konsultanta, a po połączeniu załatwienie prostej sprawy trwa nawet 30 minut, gdzie telefonicznie problem rozwiązujemy w przeciągu kilku minut. Doradcy nie są jeszcze dobrze przygotowani do tej formy komunikacji i często spotykamy się z sytuacjami odsyłania nas do placówki lub na infolinię.

Kontakt przez formularz kontaktowy/e-mail

Szybka odpowiedź na zapytanie klienta to nie zawsze dobra odpowiedź. Zauważamy, że większość banków ma problem z jakością odpowiedzi i stawia na czas, jednak wszystko kosztem jakości. Coraz częściej odpowiedzi są szablonowe i niepełne, wymagają od klienta ponownego kontaktu. Zauważamy, iż spora liczba osób odpowiadających na e-maile nie czyta nawet pytania klienta do końca, sugeruje się początkiem i wkleja zazwyczaj gotowy szablon.

Warto to sprawdzić i zmienić. Pamiętajmy, że czasem w jednym zapytaniu klienci potrafią zapytać o kilka rzeczy, a skoro pytają to oczekują kompletnej odpowiedzi. Oprócz części merytorycznej banki coraz częściej zwracają uwagę, aby odpowiedź była napisana w eleganckiej formie i stosują własne gotowe szablony, które coraz częściej wypełnia kolorowa grafika, co sprawia, że odpowiedź jest bardziej przejrzysta i czytelna.

Kontakt z infolinią na coraz wyższym poziomie

Liczba rozmów, podczas których rozwiązaliśmy swoją sprawę w pierwszym kontakcie stale rośnie i w zależności od produktu jaki sprawdzamy wynosi od 91 do 98%. Problemem infolinii staje się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Podczas ostatniej fali badania, w kilku bankach były problemy z połączeniem się z konsultantem a czas oczekiwania w niektórych przypadkach wynosił powyżej 15 minut. Warto zastanowić się nad informowaniem klientów o średnim czasie oczekiwania na połączenie (nie wystarczy informacja, że wynosi on powyżej 5 minut skoro faktycznie czekamy powyżej 15 minut) oraz w przypadku awarii czy wydłużonego czasu oczekiwania, informacje takie udostępniać na stronie www czy w aplikacji mobilnej. Zdecydowanie poprawiono jakość połączenia i wyeliminowano w wielu przypadkach głosy z otoczenia, które obniżały komfort rozmowy. Nadal w prawie 50% banków konsultantom nie zależało na sprzedaży produktu – rozmowa skupiała się wyłącznie na udzieleniu informacji bez jakiegokolwiek podejścia sprzedażowego czy umówienia spotkania w placówce.