mBank , PZU oraz T-Mobile – liderzy 4 edycji badania jakości obsługi w zdalnych kanałach kontaktu

Od 12 września do 10 listopada br. Eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Łącznie sprawdzono 69 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli. Jest to już 4 pomiar w tym roku.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, komunikacja poprzez czat, wideo-czat oraz kontakt z infolinią. W roku 2016 to czwarta z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.

Liderzy

Liderem 4 edycji badania jest mBank, PZU oraz T-Mobile.  W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się mBank, TU Europa, oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Prudential oraz Play. Najlepiej przygotowaną stronę www oraz liczbę dostępnych kanałów kontaktu posiada Bank Zachodni WBK, PZU oraz Plus.

Dostępne numery

Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. Jak pokazały badania fokusowe przeprowadzone przez MojeBankowanie.pl dla klienta ogromne znaczenie ma rodzaj numeru. Klienci nie pamiętają numerów do swoich bliskich a tym bardziej numerów na infolinię, dlatego nie ma znaczenia czy numer jest prosty do zapamiętania. Numery 0-801 przestają mieć znaczenie, generują tylko koszty dla obydwu stron. W dobie telefonii komórkowej i różnych planów taryfowych oferujących bezpłatne lub nielimitowane połączenia na numery komórkowe i/lub stacjonarne klient chciałby mieć możliwość wybrania rodzaju numeru na jaki dzwoni – tak aby połączenie było jak najtańsze a najlepiej bezpłatne (pamiętajmy, że operator nalicza opłaty od momentu połączenie się z danym numerem a nie zgłoszenia się konsultanta – czyli płacimy również za oczekiwanie na połączenie z konsultantem)

88% instytucji podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, 12% numer komórkowy i 7% bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 59% badanych.

Dostępne kanały kontaktu

68 infolinii, 16 czatów, 6 wideo czatów, 48 e-maili, 53 formularze kontaktowe, facebook, twitter, forum, zamówienie kontaktu, skype to większość kanałów kontaktu przez które możemy skomunikować się ze swoja instytucją. Każda edycja czymś zaskakuje – tym razem po raz kolejny mBank zaskoczył nowością: wprowadził w zakładce kontakt ikonę Facebook Messenger.

Videoczat

Kanał wideo udostępnia 6 spośród 69 badanych instytucji: 4 banki (mBank, Bank Zachodni WBK, Raiffeisen Polbank oraz Idea Bank) oraz  2 ubezpieczycieli (PZU oraz Uniqa). Najlepiej do komunikacji tym kanałem przygotowany jest mBank – wynik 92% (jako jedyny zapewnia 24h dostęp wideo) a czas oczekiwania na połączenie z Doradcą nie przekraczał 1 minuty, zaraz za nim Bank Zachodni WBK z wynikiem 88%. Z uwagi na problemy z połączeniem znacznie obniżył się wynik Raiffeisen Polbank do 28,8% oraz Idea Bank do 14,8 %.

W tej edycji w PZU  kanał wideo funkcjonował bez zastrzeżeń, co przełożyło się na wynik 82%. Z Uniqa  udało się nawiązać połączenia tylko dwa razy, w pozostałych przypadkach kanał był niedostępny.

Czy klient oczekuje takiej komunikacji?

Podczas przeprowadzonych warsztatów (fokus grupy) klienci wskazali, że najbardziej istotne dla nich elementy związane z komunikacją poprzez kanał wideo to: czas oczekiwania na połączenie z doradcą (max. 1 – 2 minut), dostępność kanału na urządzeniach mobilnych, możliwość wyłączenia kamery, otrzymanie odpowiedzi na zadane pytanie, zapisanie po zakończeniu połączenia linków, które udostępniono podczas rozmowy oraz ocena rozmowy z możliwością dodania własnego komentarza.

Czat

16 badanych instytucji teoretycznie daje możliwość komunikacji na czacie. Jednak to tylko teoria, gdyż połączenie nadal nawiązano z 12. Liderem jest  Bank BGŻ BNP Paribas – wynik 90%, zaraz za nim mBank z wynikiem 87,2%, Euro Bank S.A. 85,6% oraz Gothaer 85,2%. Nadal problem stanowiło połączenie z Idea Bankiem oraz Citi Handlowy. Z Uniqa, Link4, Ergo Hestia oraz Plus nie udało nawiązać się połączenia. Podczas fokus grup klienci wskazali (oprócz szybkiej odpowiedzi na pytanie) jako istotne dla nich podczas komunikacji tym kanałem: czas oczekiwania na połączenie (jeśli połączenie było skuteczne to czas ten nie przekraczał 60 sekund), dostęp na urządzeniach mobilnych (tylko 7 instytucji daje taką możliwość), możliwość zapisania linków po zakończeniu połączenia (umożliwia 9 instytucji), pobranie zapisu czat-u po jego zakończeniu (umożliwiają 4 instytucje), ocenę kontaktu po zakończonej rozmowie (umożliwia 7 instytucji) oraz dodanie komentarza (umożliwiają tylko 3 instytucje).

Jak odpowiadamy na zapytania e-mailowe/przez formularz?

Najszybciej na zapytania e-mailowe/przez formularz kontaktowy odpowiadają telekomy i banki (najkrótszy średni czas oczekiwania). Rekordy tej edycji: najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź to 6 minut a najdłuższy to 158 godzin i 30 minut.

Podczas każdej edycji wysyłamy 5 zapytań do każdej instytucji, w różnych odstępach czasu, z różnych adresów e-mail. Na 345 wysłanych zapytań nie otrzymaliśmy 61 odpowiedzi (w poprzedniej edycji 47). W ogóle nie odpowiedziały dwa towarzystwa: Cali Europe oraz InterRisk. Na cztery zapytania odpowiedzi nie udzieliły trzy instytucje: Bank Pocztowy, Idea Bank oraz TUZ Ubezpieczenia; na trzy Axa Direct, Macif Życie TUW, MTU; na dwa 8 instytucji a na jedno 14 (głównie ubezpieczenia).

Aż 19% odpowiedzi nie jest kompletna, klient jest odsyłany do placówki czy materiałów na stronie jak i zdarzają się błędne odpowiedzi. Największy problem jest wśród ubezpieczycieli (26%), telekomy 11% i banki 8%.

Konsultanci na infolinii bardzo dobrze przygotowani do rozmowy z klientem

99% rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. W telefonii i ubezpieczeniach – 100% a w bankach 97% badanych udzieliła prawidłowych i wyczerpujących informacji.

W 28% przypadków oczekiwano na połączenie z konsultantem do 5s. W 17% przypadków  na połączenie z konsultantem należy czekać ponad 1 minutę. Średni czas oczekiwania ze wszystkich połączeń wyniósł 47 sekund. Najdłużej na połączenie czekaliśmy prawie 20 minut.

Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w telefonii (95%) oraz bankach (58%), co obniża komfort rozmowy z konsultantem.

Nowość 4 edycji

Podczas każdej edycji badane instytucje zaskakują wprowadzanymi zmianami oraz nowościami, aby komunikacja z klientem przebiegała jak najprościej i przede wszystkim jak najszybciej. Nikt nie lubi czekać na odpowiedź, dlatego w mBanku w zakładce kontakt klienci mają możliwość kliknięcia ikony Facebook Messsenger, aby szybko i sprawnie skomunikować się z bankiem. Przetestowaliśmy to rozwiązanie i faktycznie (pomimo, że była to 1 w nocy) otrzymaliśmy odpowiedź w kilka minut. 61% badanych instytucji posiada Facebooka, jednak nie wszystkie dają możliwość komunikacji tym kanałem.

Czy Facebook Mesenger zastąpi e-mail/formularz kontaktowy? Czas pokaże. Z informacji jakie uzyskaliśmy z mBanku, Bank spodziewa się zwiększenia ponad 4. krotnie ilości interakcji w mediach społecznościowych ze strony marki.

Ostatnia łączona 5 i 6 fala startuje od 1 grudnia a jej wynik zdecyduje kto zostanie zwycięzcą 2 edycji Instytucji Roku 2016.

Wszystkie informacje dotyczące plebiscytu dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl

Rankingi dostępne są z poziomu menu:  RANKINGI=>Ranking generalny 2016 a ich aktualizacja odbywa się po każdej edycji badania, pokazując aktualną pozycję w rankingu Instytucja roku 2016.