Omnikanałowość w bankowości – klucz do budowy trwałych relacji z klientem

W świecie dynamicznych zmian społecznych i technologicznych, bankowość staje przed wyzwaniem ciągłego dopasowywania się do oczekiwań coraz bardziej zróżnicowanych klientów. W tym kontekście omnikanałowość przestaje być opcją – staje się koniecznością.

Omnikanałowość to więcej niż technologia

Współczesny klient oczekuje spójnych doświadczeń niezależnie od tego, z jakiego kanału kontaktu korzysta – czy z aplikacji mobilnej, infolinii, lub wizyty w oddziale. Kluczowe jest nie tylko zapewnienie obecności w wielu miejscach, ale zbudowanie jednolitego modelu obsługi, w którym każdy kanał płynnie wspiera drugi.

To już nie tylko wyzwanie technologiczne, ale przede wszystkim kwestia kultury organizacyjnej, współpracy między działami dla wspólnego celu – tworzenia wartościowej i godnej zaufania relacji z klientem.

Demografia jako impuls do transformacji

Zmieniająca się struktura demograficzna, rosnąca średnia długość życia, starzejące się społeczeństwo oraz cyfrowo ukształtowane młodsze pokolenia społeczeństwa stawiają przed bankowością konkretne wyzwania.

Z jednej strony mamy coraz liczniejszą grupę klientów cyfrowych – młodych, świadomych i samodzielnych. Z drugiej – rosnącą grupę seniorów, dla których ważne są prostota, bezpieczeństwo i osobisty kontakt.

Oznacza to, że skuteczna obsługa nie może być jednolita. Konieczne jest budowanie zróżnicowanych ścieżek obsługi, które odpowiadają na potrzeby klientów na różnych etapach życia i z różnym poziomem kompetencji cyfrowych. Właśnie w tym tkwi siła omnikanałowości – w elastycznym łączeniu różnych światów i stylów komunikacji.

Dlatego w Banku Pekao S.A. łączymy tradycyjną siłę naszej sieci ponad 560 placówek z nowoczesnymi technologiami mobilnymi oraz predykcyjną analityką danych.

Dane, które wspierają zrozumienie

Omnikanałowość nie może istnieć bez danych. Dostęp do aktualnych informacji o klientach i ich zachowaniach w czasie rzeczywistym pozwala bankom przewidywać potrzeby a nie tylko na nie reagować.

Zintegrowane systemy i zaawansowana analityka umożliwiają personalizację oferty – tak, aby produkt czy usługa trafiały do klienta w odpowiednim momencie jego życia i poprzez preferowany przez niego kanał kontaktu. To nie tylko zwiększa skuteczność sprzedaży, ale – co ważniejsze – wzmacnia relację i poczucie zrozumienia po stronie klienta.

W Pekao rocznie przetwarzamy około 12 miliardów danych, które zasilają nasze systemy CRM. To pozwala nam na precyzyjne rekomendacje produktowe i indywidualne podejście, zarówno w kanałach cyfrowych, jak i bezpośrednich.

Oddział i aplikacja – równorzędni partnerzy

Cyfryzacja usług finansowych nie eliminuje znaczenia fizycznych placówek. Przeciwnie – w dobie coraz bardziej skomplikowanych decyzji finansowych, rola doradcza oddziałów zyskuje na znaczeniu. Klienci szukają kontaktu z ekspertem, gdy w grę wchodzą istotne dla nich decyzje, np. kredyt hipoteczny czy inwestycje. Nasze placówki są obecne również w mniejszych miejscowościach, co daje nam przewagę konkurencyjną i buduje zaufanie w lokalnych społecznościach.

Z drugiej strony, aplikacje mobilne i kanały samoobsługowe muszą być intuicyjne, dostępne i bezpieczne. To właśnie ich współistnienie i wzajemne uzupełnianie się stanowi istotę skutecznego modelu omnikanałowego.  Nasza aplikacja mobilna PeoPay rozwija się dynamicznie – oferuje nowoczesny, bezpieczny interfejs, funkcje głosowe oraz dostępność usług 24/7 . Dzięki podejściu omnikanałowemu klient może płynnie przechodzić między kanałami – np. zacząć proces w aplikacji i dokończyć go w rozmowie z doradcą – bez barier i bez konieczności powtarzania informacji.

Kultura organizacyjna zorientowana na klienta

Omnikanałowość to nie projekt działu IT – to zmiana organizacyjna obejmująca wszystkie obszary działalności banku: sprzedaż, marketing, contact center, analitykę i rozwój produktów. Wymaga wspólnej wizji i integracji procesów, które wcześniej działały często równolegle.

Sukces w tym zakresie zależy nie tylko od technologii, ale od ludzi – ich kompetencji, zaangażowania i zdolności do pracy w interdyscyplinarnych zespołach. Banki, które zbudują taką kulturę, zyskają nie tylko lojalnych klientów, ale również zmotywowanych i odpowiedzialnych pracowników.

Strategia, która odpowiada na przyszłość

W perspektywie najbliższych lat omnikanałowość będzie nie tylko fundamentem nowoczesnej bankowości detalicznej, ale również podstawą realizacji celów strategicznych całego sektora finansowego. Wartość dla klienta, efektywność operacyjna, odpowiedzialność społeczna i cyfrowa inkluzywność – te wszystkie obszary znajdują swoje odzwierciedlenie w dobrze wdrożonej omnikanałowości.

Nowa strategia Banku Pekao S.A. na lata 2025–2027, zatytułowana "Sięgamy ponad horyzont", opiera się na trzech głównych filarach: Wzrost, Dostępność i Sprawność. Omnikanałowość wpisuje się w te filary, szczególnie w obszarze Dostępności, gdzie bank dąży do zapewnienia nowoczesnej, wygodnej i dostosowanej do stylu klienta obsługi. Zintegrowany model obsługi klientów z najwyższej jakości bankowością konwersacyjną oraz zoptymalizowanym formatem oddziałów stanowi kluczowy element realizacji tego celu.

Podsumowanie: klient w centrum, kanały w harmonii

Omnikanałowość to nie moda – to nowy standard obsługi. Oczekiwania klientów rosną, a banki, które nie tylko za nimi nadążą, ale je wyprzedzą, będą miały przewagę konkurencyjną.

Bankowość przyszłości to bankowość dostępna – niezależnie od wieku, kompetencji cyfrowych czy miejsca zamieszkania klienta. Omnikanałowość to nie technologia sama w sobie, ale kultura działania, która pozwala budować relacje oparte na zaufaniu, spójności i elastyczności.

W Banku Pekao S.A. jesteśmy przekonani, że prawdziwa przewaga konkurencyjna nie tkwi wyłącznie w produktach, ale w sposobie, w jaki je oferujemy – odpowiadając na konkretne potrzeby w konkretnym momencie życia klienta.

Karol Goluch – dyrektor Departamentu Dystrybucji Bankowości Detalicznej w Banku Pekao S.A. Z powodzeniem rozwija w banku sprzedaż we wszystkich kanałach dystrybucji, koncentrując się na maksymalizacji wyników biznesowych. Z rynkiem finansowym związany od 24 lat, zdobywał wszechstronne doświadczenie na różnych szczeblach zawodowych, łącząc wiedzę strategiczną z praktyką operacyjną.