Klient w centrum uwagi

W Enerdze Obrocie najważniejszy jest klient – jego potrzeby, oczekiwania i doświadczenia. Dlatego w 2025 roku w spółce został powołany Wydział Klientocentryczności – zespół, którego głównym celem jest dbanie o pozytywne doświadczenia klienta.

Cyfryzacja

Ostatni rok to przede wszystkim rozwój aplikacji ENERGA24 i jej integracja z aplikacją ORLEN VITAY, w której od niedawna mogą się zalogować klienci Energi Obrotu. ENERGA24 pozwala między innymi: na sprawdzenie salda płatności, zapłacenie za faktury, włączenie powiadomień, a także wyrażenie lub odwołanie zgód marketingowych. Z serwisu ENERGA24 w aplikacji ORLEN VITAY korzysta już niemal ćwierć miliona użytkowników.

Strona energa.pl jest regularnie badana pod kątem użyteczności. Rekomendacje z badań i opinie klientów pomagają zmieniać stronę na jeszcze bardziej przystępną i przyjazną klientom spółki.

Nowoczesna obsługa klienta

Energa Obrót udostępnia swoim klientom możliwość szybkiego załatwienia sprawy w 65 salonach sprzedaży. W największych salonach można umówić się na wizytę online – klient, który umówi się na konkretną godzinę, jest obsługiwany poza kolejką.

Klienci Energi Obrotu mogą korzystać także z innych nowoczesnych rozwiązań, takich jak czat czy formularze online. Już ponad 40 proc. klientów chcących skontaktować się ze spółką pisemnie, robi to właśnie poprzez okienko czatu. Spółka nieustannie rozwija i udoskonala cyfrowe kanały kontaktu.

Warto dodać, że idea klientocentryczności realizowana jest w ramach czterech inicjatyw:

1. Podnoszenie kultury klientocentryczności w organizacji

Inicjatywa ma na celu doskonalenie idei klientocentryczności wśród pracowników. W dalszej perspektywie Energa Obrót chce wzmocnić filozofię Total Experience, czyli uwzględnić doświadczenia klientów oraz pracowników i wzbudzić zaangażowanie i współpracę całej organizacji. Na realizację tej inicjatywy składają się działania komunikacyjne oraz szkoleniowe.

2. Faktura zrozumiała dla klienta

Spółka słucha głosu swoich klientów, stąd inicjatywa „Klient rozumie swoją fakturę”. Pracownicy analizują kontakty klientów dotyczące wyjaśnienia faktury i dostosowują materiały edukacyjno-informacyjne do potrzeb klienta. Energa planuje przeprowadzić badania jakościowe dotyczące faktury, aby jeszcze bardziej udoskonalić jej wygląd i zakres prezentowanych informacji. Pracownikom zależy, aby faktury, które otrzymują klienci były możliwie najbardziej intuicyjne i zrozumiałe.

3. Stały monitoring zgłoszeń

Energa Obrót na bieżąco analizuje wszystkie zgłoszenia i reklamacje, które wpływają od klientów. Dzięki systematycznemu gromadzeniu danych identyfikuje powtarzające się sytuacje oraz wychwytuje nowe trendy. Dzięki temu spółka może szybko wyciągać wnioski i wdrażać precyzyjne działania korygujące, które eliminują je u podstaw. W efekcie nie tylko skraca się czas reakcji na zgłoszenie, ale przede wszystkim podnosi się jakość świadczonych usług.

4. Badanie satysfakcji i potrzeb klientów biznesowych

Inicjatywa obejmuje wszystkie segmenty rynku: duże, średnie i małe przedsiębiorstwa, a także instytucje publiczne. Energa Obrót chce poznawać opinie klientów biznesowych na temat jakości procesów sprzedaży i obsługi oraz identyfikować kluczowe obszary, które będzie doskonalić.

Naprzeciw potrzebom

W ciągu kilku ostatnich lat Energa Obrót budowała wśród pracowników kulturę lean management. To podejście, które postawiło solidne fundamenty procesowe oraz poprawiło efektywność operacyjną. Zgodnie z ideą lean wszystkim tym działaniom towarzyszyła myśl o kliencie – dostarczeniu mu najwyższej wartości produktów i usług. Trwałe zakorzenienie tych zasad w organizacji oraz dalszy rozwój i doskonalenie procesów wymagają osiągnięcia nowego, najwyższego poziomu doskonałości operacyjnej.

Doskonalenie podejścia klientocentrycznego koncentruje się nie tylko na wewnętrznej efektywności, ale również na maksymalizacji wartości dostarczanej klientowi. Jest to kluczowe w spółce, której działalność opiera się na relacji z klientami. Takie podejście pomaga jeszcze skuteczniej zadbać o klientów i ich potrzeby oraz zaoferować im najwyższą jakość usług. Umożliwia to także głębsze zrozumienie ich potrzeb oraz lepsze dostosowanie produktów i procesów do ich oczekiwań. To podejście jest standardem w tych organizacjach, które stawiają klienta w centrum swojej działalności, by budować z nimi długotrwałe i satysfakcjonujące relacje biznesowe oparte na zaufaniu, a także jasnej i otwartej komunikacji.

***

Aktualne informacje o usługach i ofertach Energi Obrotu klienci znajdą na Facebooku i LinkedIn oraz w serii „Zasileni wiedzą” dostępnej na Youtube.

***