Dialog z klientem podstawą współczesnego CRMu

Różnorodność klientów i ich potrzeb stanowią fundament współczesnego marketingu i są najważniejszymi wyzwaniami dla instytucji finansowych. Każdy konsument – niezależnie od grupy demograficznej, dochodów czy statusu – ma unikalne potrzeby, oczekiwania i preferencje zakupowe. Tradycyjne cechy demograficzne, takie jak wiek czy miejsce zamieszkania, to jedynie punkt wyjścia. Decyzje zakupowe klientów są bowiem kształtowane przez bardziej złożone czynniki psychograficzne, takie jak styl życia, wartości czy zainteresowania.

Segmentacja behawioralna

Współczesny marketing i obsługa klienta opierają się na segmentacji behawioralnej, która pozwala dostosować ofertę do indywidualnych nawyków i decyzji konsumentów. Banki, posiadające miliony klientów, dysponują dużą liczbą historii zakupowych. W erze big data ogromne ilości zgromadzonych informacji umożliwiają identyfikację wzorców zachowań, analizę trendów i przewidywanie potrzeb użytkowników. Umiejętne ich wykorzystanie pozwala nie tylko zwiększyć efektywność kampanii marketingowych, ale przede wszystkim budować trwałe relacje z klientami, zapewniając im rozwiązania dopasowane do ich rzeczywistych preferencji.

Hiperpersonalizacja

Różnorodność klientów jest zarówno wyzwaniem, jak i szansą dla banków. Z jednej strony wymaga ona coraz bardziej zaawansowanych analiz, z drugiej – daje możliwość tworzenia wyjątkowo skutecznych strategii marketingowych. Kluczowym narzędziem w tym zakresie staje się hiperpersonalizacja, czyli wykorzystanie przetwarzania danych w czasie rzeczywistym. Dzięki niej banki mogą jeszcze lepiej dopasować interakcję z klientem do jego aktualnych potrzeb, preferencji i zachowań. Hiperpersonalizacja umożliwia dynamiczne dostosowanie komunikacji, oferty oraz rekomendacji produktowych, zapewniając użytkownikom bardziej intuicyjne i angażujące doświadczenia.

Omnibank CRM

W odpowiedzi na rosnące potrzeby klientów oraz możliwości technologiczne Bank Pekao S.A. wdrożył projekt Omnibank CRM – pierwsze w polskiej bankowości kompleksowe wdrożenie CRM w chmurze publicznej. Dzięki wykorzystaniu platformy do zaawansowanej analityki i rozwiązań chmurowych możliwe stało się kierowanie personalizowanych treści do użytkowników aplikacji i bankowości internetowej w czasie rzeczywistym. Główną ideą projektu jest indywidualne podejście do każdego klienta, uwzględniające jego potrzeby, historię oraz preferencje. Komunikacja oparta na obustronnym zrozumieniu i dialogu pozwala na dostarczenie mu najbardziej trafnych propozycji finansowych. Dzięki nowoczesnym technologiom i wykorzystaniu sztucznej inteligencji, bank jest w stanie analizować napływające na bieżąco dane i podejmować trafne decyzje o tym, jakie treści i produkty wyświetlić użytkownikowi w danym momencie.

Bartosz Witorzeńć - Dyrektor ds. Zarządzania Relacjami z Klientami (CRM) w Banku Pekao S.A., posiadający 17-letnie doświadczenie w bankowości detalicznej, SME oraz Private Banking. Karierę rozpoczął w mBanku S.A., gdzie przez 10 lat pełnił różnorodne funkcje, w tym lidera CRM, kierownika linii biznesowej oraz Doradcy Zarządu ds. Inicjatyw Strategicznych. Następnie w Idea Banku S.A. pracował jako Dyrektor Departamentu Klienta Grupy i CRM, a później jako Dyrektor Marketingu i CRM.

Odnosząc sukcesy w obszarze technologii i zarządzania, wdrażał innowacyjne środowiska CRM, takie jak Campaign Manager, Hurtownia Danych, Real-Time Marketing Platform, CRM operacyjny oraz aCRM, obejmujące modelowanie predykcyjne i rozwiązania VideoBOT. Był odpowiedzialny za rozwój marketingowych platform transakcyjnych (np. mOkazje), optymalizację procesów, wdrażanie rozwiązań mobilnych, w tym aplikacji mobilnej mBanku, oraz poprawę efektywności działań marketingowych typu performance. Jest odpowiedzialny za uruchomienie analitycznego CRM w chmurze w banku, co stanowiło znaczący krok w rozwoju technologii zarządzania relacjami z klientami.

Ukończył Informatykę i Ekonometrię na Uniwersytecie Łódzkim.