Santander Bank Polska z dziesięcioma nagrodami w rankingu Instytucja Roku

Santander Bank Polska został nagrodzony w 10. edycji rankingu Instytucja Roku w 9 kategoriach. Bank otrzymał nagrodę za najlepszą obsługę w placówkach oraz w kanałach zdalnych, a także w kategorii bankowość osobista, dla firm oraz za bankowość prywatną. Doceniono również bankowość internetową i zdalny proces otwarcia konta oraz w nowej kategorii – Głos klienta. Dodatkowo indywidualne wyróżnienia otrzymało 30 placówek - za najwyższy standard obsługi.

– Przyznanie nagród w różnych kategoriach rankingu Instytucja Roku to dla nas ogromne wyróżnienie. To też potwierdzenie, że nasza oferta odpowiada potrzebom klientów, a produkty i usługi bankowe są na najwyższym poziomie. Ten sukces będzie impulsem do dalszego rozwoju. Chcemy, aby nasze rozwiązania dla klientów były coraz prostsze, wygodniejsze i dostępne w sposób zdalny i to bez kompromisów na jakości – mówi Joanna Olszewska, dyrektorka Obszaru Segmentu Klienta Indywidualnego w Santander Bank Polska.

Otwartość na różne potrzeby użytkowników bankowości potwierdziła nagroda w kategorii „Głos klienta”. To była jedna z nowości jubileuszowej, 10. edycji Instytucji Roku. W ramach projektu zebrano ponad 180 tys. opinii klientów wystawionych w wizytówkach Google dotyczących 13 banków i prawie 5000 placówek bankowych.

Bankowość dostosowana do potrzeb klientów

Bank zajął pierwsze miejsce w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce”. W tym zestawieniu sprawdzany był poziom satysfakcji klientów w różnym wieku w kontakcie z doradcą. Doceniono także obsługę w kanałach zdalnych – w tym przypadku oceniane było doświadczenie w kontakcie klienta przez infolinię i drogę mailową. Santander Bank Polska od dawna łączy bankowość w tradycyjnym wydaniu z transformacją cyfrową. Bankowość internetowa Santander Online została doceniona za szeroki zakres dostępnych funkcjonalności. Bank nagrodzono tytułem „Najlepszy zdalny proces otwarcia konta” za założenie konta w procesie selfie oraz z użyciem aplikacji mObywatel.

Kolejny rok z rzędu Santander Bank Polska otrzymał nagrodę za jakość obsługi w segmencie Private Banking. Doceniono wyjątkowe zaangażowanie doradców oraz szerokie przedstawienie oferty.

W badaniu bank potwierdził wysoki poziom obsługi klientów firmowych i otrzymał nagrodę w kategorii „Najlepszy Bank dla firm”. Atrakcyjna oferta oraz multikanałowe wsparcie klienta stanowiło wyróżnik banku w oczach przedsiębiorców.

Santander Bank Polska został też laureatem dwóch nagród w kategorii „Najlepsza bankowość osobista” – w placówkach i kanałach zdalnych. Doceniono bankowość osobistą Select, z profesjonalnym wsparciem osobistego doradcy w usługach bankowych, inwestycyjnych, kredytowych i maklerskich.

– Jesteśmy dumni, że konsekwentna, pełna profesjonalizmu praca doradców i ekspertów Santander Bank Polska została zauważona i doceniona. To oni każdego dnia dbają o najwyższą jakość obsługi – zarówno w placówce, jak i w kanałach zdalnych. To nasi pracownicy słuchają klientów i budują z nimi relacje oparte na zaufaniu, co przekłada się i na ich satysfakcję, i naszą pozycję na rynku – podkreśla Iwona Derewońko, dyrektorka Biura Relacji z Klientem Select w Santander Bank Polska

Z okazji jubileuszu przyznano też trzy nagrody dla dyrektorów odpowiedzialnych za rozwój Customer Experience. Jedną ze statuetek „Lidera CX” otrzymała Joanna Olszewska, dyrektorka Obszaru Segmentu Klienta Indywidualnego w Santander Bank Polska.

Indywidualne wyróżnienia otrzymały ponadto oddziały bankowe, które w dwóch pomiarach uzyskały minimum 80 proc. punktów. W tym roku nagrodzonych zostało aż 30 placówek Santander Bank Polska, otrzymując tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”.

Ranking

Instytucja Roku to największy i najbardziej kompleksowy projekt oceniający jakość obsługi klienta w sektorze bankowym. Celem jest podnoszenie standardów obsługi i budowanie satysfakcji klientów. Badania obejmują 14 kategorii tematycznych i 4 segmenty klientów.

Jakość obsługi weryfikowana jest przez rzeczywistych użytkowników, obejmując poziom obsługi, procesy zakupowe oraz płynność w placówkach i kanałach zdalnych. Projekt realizowany jest przez cały rok, wykorzystując wizyty w placówkach, połączenia z infolinią, testy bankowości internetowej i oceny aplikacji mobilnych. W 10. edycji przeprowadzono ponad 1700 wizyt i prawie 8000 połączeń. Dodatkowo wysłano blisko 800 zapytań e-mailowych, otwarto 430 kont osobistych oraz przeprowadzono 780 testów bankowości internetowej. W 10. edycji rankingu przyznano również 250 indywidualnych wyróżnień dla placówek.