Bank BNP Paribas laureatem w 3 kategoriach rankingu Instytucja Roku, 18 Centrów Klienta z tytułem Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce

Bank BNP Paribas został laureatem rankingu Instytucja Roku, który organizuje portal Moje Bankowanie. Zdobył nagrody w 3 kategoriach: Najlepsza obsługa w placówce, Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych oraz Najlepszy proces otwarcia konta w placówce. 18 Centrów Klienta Banku BNP Paribas otrzymało indywidualne wyróżnienia i tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce.

- Nagrody przyznawane za jakość obsługi mają dla nas fundamentalne znaczenie. Stale poszerzamy zakres usług dostępnych w kanałach zdalnych. Konsekwentnie zmieniamy też format naszych placówek, rezygnując z obsługi kasowej i przekierowując kompetencje doradców na służenie Klientom radą i pomocą w doborze odpowiednich rozwiązań. Osiągnęliśmy pod tym względem pozycję lidera – mamy już ponad 200 takich oddziałów, prawie połowę całej sieci. Wprowadzamy też szereg narzędzi i udogodnień architektonicznych zapewniających dostępność dla osób z niepełnosprawnościami i seniorów, którą potwierdzają kolejne certyfikaty OK Senior i Obiekt bez Barier. Nazwa – Centra Klienta – którą posługujemy się od pewnego czasu w odniesieniu do naszych placówek, podkreśla nasze skupienie na pozytywnych doświadczeniach osób, które je odwiedzają – mówi Maciej Chlebowski, dyrektor Departamentu Rozwoju i Transformacji Sieci Oddziałów w Banku BNP Paribas.

Ranking Instytucja Roku to najbardziej kompleksowy projekt poświęcony jakości obsługi Klienta w sektorze bankowym, który prowadzony jest w sposób ciągły przez cały rok. W ramach 8. edycji Instytucji Roku w 2022 r. zrealizowano 4 kwartalne fale badania, które objęły 13 banków. Laureatami są instytucje, które w poszczególnych kategoriach osiągnęły wynik co najmniej 80%.

- Serdeczne gratulacje należą się naszym pracownikom. Przede wszystkim tym, którzy mają bezpośredni kontakt z Klientem w Centrach Klienta oraz poprzez kanały zdalne, ale także pracownikom działów operacyjnych, których praca, choć mniej widoczna, jest równie ważna. To dzięki profesjonalizmowi i zaangażowaniu ich wszystkich bankowanie z Bankiem BNP Paribas przebiega sprawnie i przekłada się na pozytywne doświadczenia Klienta – mówi Katarzyna Michalska, dyrektorka Biura Rozwoju Komunikacji z Klientem w Banku BNP Paribas.

Najlepsza obsługa w placówce

W tej kategorii skupiono się na produktach bankowości indywidualnej. Klienci badający banki oceniali oferty rachunku dla uchodźców z Ukrainy, rachunków dla dzieci, kredytu gotówkowego oraz otwarcia relacji z nowym bankiem w zakresie konta, oszczędności i karty kredytowej. Wyznacznikiem była umiejętność budowania pozytywnego doświadczenia Klienta podczas kontaktu z bankiem.

Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce

Oddziały tych banków, które w ramach kategorii Najlepsza obsługa w placówce uzyskały wynik co najmniej 80% punktów i potwierdziły go w dodatkowym pomiarze, otrzymały nagrody indywidualne. Bank BNP Paribas ma 18 Centrów Klienta, które zasłużyły na tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Są to:

• Chorzów, ul. Wolności 13
• Dąbrowa Górnicza, ul. 3 Maja 5
• Kalisz, ul. Górnośląska 58
• Kielce, ul. Warszawska 143d
• Kielce, ul. Warszawska 4
• Kłodzko, ul. S. Okrzei 3
• Kościan, ul. Piłsudskiego 47
• Kraków, ul. Mackiewicza 17a
• Lublin, ul. Zana 35
• Lublin, ul. Związkowa 26
• Poznań, Al. Solidarności 46
• Poznań, ul Głogowska 113-115
• Rzeszów, Al. Piłsudskiego 32
• Sosnowiec, ul. Warszawska 12
• Szczecin, Al. Wojska Polskiego 3
• Warszawa, Al. Komisji Edukacji Narodowej 95
• Wrocław, ul. Swobodna 3
• Zielona Góra, Stary Rynek 24a

Najlepszy proces otwarcia konta w placówce

Szukając laureatów tej nagrody, oceniano doświadczenie Klienta podczas rozmowy o oferowanych produktach oraz w trakcie procesu zakładania konta z kartą. Audytorzy zbadali procedurę zastrzeżenia karty, możliwość i sposób zamknięcia współpracy z bankiem i działania służące utrzymaniu Klienta.

Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych

W tej kategorii Klienci oceniali tę samą ofertę produktową, co w placówce. Zwracali jednak szczególną uwagę na pozytywne doświadczenia Klienta podczas kontaktu telefonicznego z infolinią oraz kontaktu mailowego z bankiem. W każdej fali badania Klient kontaktował się ze wszystkimi ocenianymi bankami, dzięki czemu możliwa była ocena porównawcza. Takie podejście weryfikowało również, jakie formy kontaktu są dostępne w poszczególnych bankach.

Szczegółowe informacje na temat wyników rankingu Instytucja Roku 2023 można znaleźć tutaj.