Customer Experience – jeden z najważniejszych trendów w branży retail w 2022 r.

W październiku obchodziliśmy CX Day – Customer Experience Day[1]. Nie słyszałeś o nim? Nie Ty jeden. Na świecie, szczególnie na Zachodzie, to duże święto przypominające o tym, jak ważne jest dbanie o odpowiednie doświadczenie konsumentów w pozyskiwaniu lojalnych klientów. W Polsce jego istnienia często nie są świadome same marki, czy eksperci zajmujący się obsługą klienta. Natomiast nikogo nie trzeba przekonywać o tym, jak dla biznesu ważny jest CX. Pozwala skuteczniej targetować ofertę sprzedażową, budować przewagę konkurencyjną… po prostu zarabiać pieniądze. Firmy działające w sektorze e-commerce mają ułatwioną sprawę – zatrudniają sztuczną inteligencję do analizowania danych pozostawianych w sieci przez klientów. Jeżeli potrafią je wykorzystać, dbanie o CX jest dla nich proste. Inaczej sprawa wygląda w branży retail. W sprzedaży tradycyjnej, odbywającej się w sklepach stacjonarnych, dbanie o Customer Experience ogranicza się najczęściej do dbania o obsługę klienta czy „magiczny” marketing sensoryczny. Marki, które są bardziej „na czasie”, wiedzą, że muszą nawiązać kontakt z klientem, zanim ten trafi do sklepu, na wcześniejszym etapie customer journey, dlatego są obecne również w sieci. Ale to nie wystarcza, bo nowe technologie i pandemia Covid-19 zmieniły reguły gry. Pojawił się nowy typ konsumenta z nowymi potrzebami, o które trzeb zadbać. CX będzie jednym z najważniejszych trendów w branży retail
w 2022 r.  

Dbanie o Customer Experience w branży retail

Wszyscy znamy powiedzenie – klient nasz Pan. Czy rzeczywiście ma ono odzwierciedlenie w praktyce? Dbanie o to Customer Experience (w skrócie CX) nie jest przecież niczym nowym. Mechanizmy i sposoby dbania o to, by klienci mieli jak najlepsze doświadczenia związane z daną marką czy produktem (co oczywiście ma się przekładać na jak największą sprzedaż), zostały przyswojone przez marketing wiele, wiele lat temu. E-commerce opanował to do perfekcji. Firmy oferujące swoje produkty i usługi w sieci, zbierają nieustannie dane o swoich klientach – wiedzą, co konsumenci lubią (a czego nie), czego potrzebują i na tej podstawie mogą tworzyć spersonalizowane oferty i ustalać katalog swoich produktów, itp. W skali makro dane dotyczące kupujących niejako dyktują światowe trendy. Z wiadomych względów branża e-commerce ma łatwiej, a jak wygląda kwestia CX w sektorze retail i sklepach tradycyjnych?

–Ta kwestia zależy od wielu czynników, m.in. oczywiście od kanału sprzedaży (czy będzie to mały, osiedlowy sklepik, czy wielkopowierzchniowy, itp.), od asortymentu oferowanego przez firmę działającą w branży retail, itd. Supermarkety, galerie i największe sieci handlowe wykorzystują od dawna marketing sensoryczny. Już dawno sprawdzono, że konkretne oświetlenie, sposób ułożenia towaru na sklepowych półkach, nawet wyczuwalny zapach i wiele innych czynników, które odbieramy zmysłami, podświadomie, mają wpływ na to, jak się czujemy na zakupach. A tu korelacja jest prosta – jeżeli dobrze czujemy się w danym miejscu, jest spora szansa, że do niego wrócimy. W ten sposób marki zyskują lojalnych klientów – wylicza Witold Rydzewski, co-founder ATS Technology.

Oczywiście, marketing sensoryczny jest najbardziej bezpośrednim sposobem dbania o CX, jednak to nie wystarczy. Firmy, także te działające w branży retail, doskonale wiedzą, że podróż konsumenta zaczyna się zdecydowanie wcześniej. Dlatego są obecne w sieci, w mediach społecznościowych, starają się być w kontakcie z klientami (także tymi potencjalnymi), zanim ci odwiedzą sklep stacjonarny, a także wtedy, gdy już zrobią zakupy. Takie działania i odpowiednia obsługa (wraz z customer support) jest przepisem na Customer Experience. Ale czy dzisiaj to daje szansę na sukces? Niekoniecznie.

Nowa rzeczywistość, nowe potrzebny klientów sklepów tradycyjnych = nowe wyzwania dla retailu

Ostatnie dwa lata pandemii zmieniły prawie każdą sferę naszego życia, a więc również to, gdzie kupujemy, co z opóźnieniem zostało dostrzeżone przez branżę retail. Nowa rzeczywistość, nowe preferencje i potrzeby konsumentów powinny pociągnąć ze sobą nowy sposób/wymiar dbania o CX. A jakie są fakty? Warto skupić się na kwestii dokonywania zakupów spożywczych, ponieważ dotyczy ona wszystkich konsumentów, dlatego ten przykład dobrze pokazuje skalę zjawiska i aktualne trendy:

1. Rezygnujemy z zakupów w hiper- i supermarketach na rzecz mniejszych sklepów.

Trend rozpoczął oczywiście pierwszy lockdown. Z obawy o zdrowie i bezpieczeństwo zaczęliśmy unikać tłumów, kolejek. I w wielu przypadkach tak już zostało do dziś. Większe zakupy wolimy zmówić z dostawą pod drzwi, a te codzienne, najbardziej potrzebne, robić w sklepie na osiedlu w drodze do lub z pracy.

2. Coraz częściej cenimy sobie intymność zakupów

Ta potrzeba to również konsekwencja pandemii. Zakupy bez udziału innych kupujących, a najlepiej – dodatkowo bez udziału sprzedawcy postrzegamy jako bezpieczniejsze. Kolejna kwestia, do „realnej” rzeczywistości chcemy przenieść nasze CX z zakupów dokonywanych online. Gdy kupujemy w sieci, nie „stoi” nad nami sprzedawca, to my decydujemy, kiedy potrzebujemy pomocy, kiedy chcemy zadać pytanie wirtualnemu sprzedawcy.

3. Chcemy robić zakupy w sklepach stacjonarnych 24/7

– Internet przyzwyczaił nas do tego, że zakupy możemy zrobić zawsze, o każdej porze dnia i nocy. Z zakupami tradycyjnymi tak łatwo nie jest. Pełna dostępność zakupów w dyskontach, supermarketach, małych sklepach osiedlowych, i tych typu convenience, jest ograniczona prawem – zakazem handlu w niedzielę, ekonomią – poza właścicielami dużych sieci handlowych mało komu opłaca się prowadzić biznes po godzinie 18, 20. Można powiedzieć – szkoda, bo zmienił się nasz tryb życia i nasze potrzeby – komentuje Andrzej Wojciechowicz, co-founder ATS Technology.

4. Po zakupy do sklepu stacjonarnego, ale ze smartfonem

Patrząc na galopujący rozwój branży e-commerce oraz pandemię, która „zmusiła” nas do kupowania w sieci, można odnieść wrażenie, że wszystko kupujemy już online. Tak jednak nie jest. Mimo że mamy już możliwość kupowania produktów spożywczych przez Internet, to jednak nadal udajemy się po nie głównie do sklepów stacjonarnych. Dlaczego? Bo w przypadku jedzenia, chcemy mieć pewność, co kupujemy. Tym bardziej, że inflacja doprowadziła do znacznego wzrostu cen żywności, więc nie chcemy wyrzucać pieniędzy do kosza.

– Jeszcze kilka lat temu konsument musiał wybierać między zakupami online, a tymi tradycyjnymi. Dziś doszła kolejna opcja, będąca połączeniem tych dwóch światów. Hybrydowy sposób kupowania oznacza w praktyce, że nasze smartfony i inne nowoczesne technologie są zaangażowanie w proces zakupowy, który odbywa się kanale tradycyjnym – zaznacza Witold Rydzewski, co-founder ATS Technology.

Wiele wskazuje na to, że to powyższe „trendy”, które uwypukliły się w korona-rzeczywistości zostaną z nami na dłużej. Co ważniejsze, wywodzą się wprost z dzisiejszych potrzeb konsumentów. To sygnał, w jakim kierunku powinny podążać biznesy z branży retail, jeżeli chcą pozostać konkurencyjne. Chodzi o wdrożenie konkretnych rozwiązań, które pozwolą zyskać nowe grupy lojalnych klientów i przede wszystkim zapewnić odpowiedni CX tym obecnym.

Sprzedaż na miarę naszych czasów i potrzeb, czyli Ultra Convenience

W przyszłym roku na naszym rynku pojawi się rozwiązanie dedykowane branży retail – szczególnie sieciom handlowym i indywidulanym sprzedawcom działającym w sektorze convenience, które odpowiada na wspomniane trendy i pozwala zadbać o CX. Chodzi o zupełnie nowy wymiar sprzedaży – Ultra Convenience od start-upu ATS Technology, który opiera się na prowadzeniu sprzedaży w mobilnych, bezobsługowych pawilonach, dostępnych dla klientów 24 h/7. Koncept ATS pozwala zadbać o właściwe doświadczenie konsumentów podczas robienia zakupów i podążać za ich potrzebami… i to dosłownie. Ta kwestia jest możliwa dzięki wspomnianej mobilności – do funkcjonowania pawilon wymaga jedynie 20 m2 oraz podłączania do prądu – może być ustawiony wszędzie tam, gdzie są klienci.

Co-founderzy przekonują, że Ultra Convenience ma szansę zmienić sektor convenience. To nie pierwsza koncepcja sklepów bezobsługowych w Polsce. Skąd więc przekonanie, że uda się właśnie ATS Technology? Na to pytanie odpowiada Witold Rydzewski:

– W pracach nad projektem najważniejszy był dla nas Customer Experience, bo to klient stoi w centrum. Można zadbać o najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, o tzw. efekt wow, ale w przypadku sklepu najważniejsza jest odpowiedź na pytanie: czy konsumenci będą chcieli w nim kupować? Z analiz przeprowadzonych przez nas na początku wyłonił się ważny wniosek: poprzednie koncepcje sklepów bezobsługowych obecne na naszym rynku nie odniosły sukcesu, ponieważ były oparte na technologiach, które nie były user friendly i dawały negatywny wynik, jeżeli chodzi o CX. Były za skomplikowane, nieintuicyjne, po prostu niedopasowane do poziomu cyfryzacji polskiego społeczeństwa. Inna kwestia – te technologie były równie drogie w utrzymaniu, ich koszt był zupełne niewspółmierny do możliwości zarobku odbiorcy – podmiotu, który miałby taki sklep prowadzić.

A jak zaznacza Andrzej Wojciechowicz: – W naszym pawilonie sprzedażowym proces zakupowy odbywa się z wykorzystaniem smartfona – rozwiązania, które każdy konsument doskonale zna i posiada we własnej kieszeni. Gdy pracuje się nad takim dużym projektem, niezwykle ważny jest dobór partnerów, którzy dzielą tę samą wizję. Partnerem strategicznym ATS Technology jest Mago S.A.

Mago to firma z ponad 30-letnim doświadczeniem w branży retail i nie tylko, działająca również poza granicami Polski, zatrudniająca przeszło 800 specjalistów. To największy polski producent i dostawca wyposażenia sklepowego, magazynowego i na potrzeby e-commerce oraz integrator rozwiązań dla sektora retail. W ofercie MAGO oraz podmiotów tworzących wraz z MAGO grupę kapitałową znajduje się cały przegląd rozwiązań: od regałów sklepowych i magazynowych, poprzez boksy kasowe, kasy samoobsługowe i hybrydowe, inteligentne wózki, zautomatyzowane sklepy i magazyny, systemy informatyczne wspierające i optymalizujące procesy sklepowe, technologie cyfrowe i oświetlenie, aż po kompleksowe wdrożenia infrastruktury sklepowej i magazynowej. ATS Technology pytany o to, dlaczego nawiązał współpracę właśnie z Mago, bez wahania odpowiada: to firma, która oferuje rozwiązania zawsze dopasowane do potrzeb klientów swoich klientów, czyli do konsumentów, stawia na CX.

– Pomimo, a w zasadzie dzięki bogatemu doświadczeniu zdobytemu przy realizacji projektów na przestrzeni wielu lat i w wielu krajach,, nieustannie z pokorą odnosimy się do wiedzy i ciągle zmieniających się oczekiwań, wymagań i wyzwań stawianych przed naszymi klientami przez konsumentów. Do tradycyjnego wyposażenia sklepów już kilka temu zaczęliśmy dołączać elementy związane z nowymi technologiami w retailu. W tym czasie opracowaliśmy szereg unikalnych i opatentowanych rozwiązań, które po prostu mają usprawnić proces zakupów – komentuje Kacper Krzyszczak, Category Manager w Mago S.A., partner strategiczny ATS Technology.

 ATS Technology i Mago znaleźli przepis na sukces w dostarczeniu odpowiedniego CX. Wydaje się on prosty, ale marki prześcigające się w tworzeniu coraz to nowszych koncepcji, często zapominają o najważniejszym: w konsekwencji chodzi o dostarczanie konsumentom takich rozwiązań, które będą przez nich używane.

– Tak ciekawie się składa, że jesteśmy również użytkownikami rozwiązań, które dostarczamy na rynek. Zatem staramy się, by nasze rozwiązania były przyjazne w użytkowaniu dla nas samych, dla naszych rodzin, znajomych. Taka weryfikacja jest najlepszym sprawdzianem dla naszych produktów i nierzadko stanowi bezpośrednią inspirację do opracowania coraz bardziej „user friendly” rozwiązań, które zapewniają odpowiedni CX. Aby to osiągnąć, dużą wagę przywiązujemy do wzornictwa przemysłowego, ergonomii, organizacji powierzchni sprzedażowych, zakresu i sposobu wykorzystania dostępnych technologii. Wszystko to łączymy w umiejętny sposób z myślą o bieżących i przyszłych potrzebach kupujących oraz wyzwaniach stojących przed naszymi klientami, retailerami – wyjaśnia Maciej Czapiewski, Dyrektor ds. Nowych Technologii w  Mago S.A., partner strategiczny ATS Technology. Dlatego nawiązaliśmy współpracę z ATS. Dostrzegliśmy potencjał i synergię w partnerstwie z pomysłodawcami nowego formatu sklepu, który wpisuje się w obecne trendy obserwowane na rynku. Odnaleźliśmy z ATS Technology płaszczyznę zrozumienia i zaufania, łącząc różne siły i kompetencje jesteśmy w stanie wspólnie stworzyć inspirujące rozwiązania rynkowe.

Koncepcja nowego modelu sprzedaży autorstwa ATS Technology spotkała się z zainteresowaniem jednego z najbardziej aktywnych funduszy VC w Polsce – Carlosn ASI EVIG alfa z grupy Carlson. Fundusz w 2020 roku zainwestował w spółkę 1 mln PLN. Na obecnym etapie zespół Carlosn ASI EVIG alfa wspiera ATS Technology w przygotowanaich do kolejnej rundy inwestycyjnej, której celem będzie budowa pierwszych kilkudziesięciu sklepów bezobsługowych.

Pierwszy mobilny sklep samoobsługowy ATS Technology zostanie ustawiony w przestrzeni komercyjnej w najbliższych miesiącach, po przeprowadzeniu niezbędnych testów na zamkniętej grupie pierwszych użytkowników. Tym samym start-up rozpocznie komercjalizację rozwiązania i pierwsze osoby będą mogły dokonać zakupów.

[1] Ustanownione już ponad dekdę temu przez Customer Experience Professionals Association (CXPA).