Bank Pekao sprawdza, jak automatycznie analizować opinie klientów bankowości mobilnej

Bank Pekao przeprowadził pilotaż rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji, które na bieżąco analizują opinie użytkowników aplikacji mobilnej. Dzięki temu bank będzie mógł jeszcze szybciej i efektywniej ulepszać produkty oraz usługi w oparciu o informacje uzyskane od klientów.

Na początku 2021 roku Bank Pekao S.A. rozpoczął poszukiwania dostawcy innowacyjnego rozwiązania do szybkiej analizy komentarzy w aplikacji mobilnej banku w Google Play i App Store. Na otwarty nabór, ogłoszony przez Laboratorium Innowacji działające w Banku Pekao S.A., odpowiedziały 24 startupy i firmy technologiczne.

– To już kolejne działanie Laboratorium Innowacji budujące innowacyjność naszej organizacji. Korzystamy z najlepszych praktyk zarówno rynkowych, jak i pozabranżowych, a także
z badań trendów, crowdsourcowanych pomysłów oraz technologii dostarczanych przez młode spółki. Jesteśmy otwarci na fintechy, startupy i spółki technologiczne. Nie boimy się nowych form współpracy. Inspirują nas one do kreowania usług zgodnych z głosem użytkowników – mówi Jan van der Saar, dyrektor Biura Laboratorium Innowacji w Banku Pekao S.A.

Po analizie otrzymanych ofert, ich podstawowych funkcjonalności i spodziewanych efektów, eksperci Laboratorium Innowacji wybrali do pilotażu (tzw. Proof of Concept) dwa rozwiązania oferowane przez AI Busters i SentiOne. Firmy doceniły nietypową formę naboru.

– Do współpracy z Bankiem Pekao zachęciła nas ciekawa i innowacyjna forma ogłoszenia przetargu. Był to konkurs z ciekawym wyzwaniem promowany poprzez media społecznościowe. Podjęliśmy wyzwanie, ponieważ monitoringiem internetu zajmujemy się zawodowo, a algorytmy sztucznej inteligencji dedykowane dla branży bankowej tworzymy od wielu lat – mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne.

Pilotaż bazował na kilku założeniach. Rozwiązania technologiczne miały za zadanie:

• zrozumieć i rozpoznać komentarze klientów (mimo błędów językowych),
• stosować modele sztucznej inteligencji,
• kategoryzować komentarze pod kątem sentymentu i poruszanego tematu.

Firmy wykorzystały ponad 70 tys. komentarzy historycznych. Na ich podstawie przygotowały modele sztucznej inteligencji. Następnie przez kilka miesięcy systemy AI Busters i SentiOne analizowały komentarze w czasie rzeczywistym. Sztuczna inteligencja może automatycznie określić, czy opinie dotyczą problemów z płatnością, awarii funkcji logowania, czy sugestii dodania nowej funkcjonalności.

Eksperci Pekao S.A. uważają, że na podstawie uwag i aktywności klientów aplikacji mobilnych bank może ulepszać produkty i usługi:

• rozwijać aplikację PeoPay,
• szybko rozpoznawać kryzysy i reagować na awarie,
• lepiej planować aktualizacje aplikacji i działania promocyjne.

Badane rozwiązania stosują najnowocześniejsze metody ekstrakcji i analizy danych. Modele sztucznej inteligencji od SentiOne powstały w ramach grantu badawczego Senti Cognitive Services. Firma otrzymała go od Narodowego Centrum Badań i Rozwoju.

– Zaprezentowaliśmy Bankowi Pekao nasze najlepsze algorytmy AI. Automatycznie kategoryzują one wypowiedzi i pozwalają na szybkie wyciąganie wniosków z tysięcy opinii
w sieci – mówi dr Agnieszka Pluwak, koordynatorka projektów badawczo-rozwojowych SentiOne.

 – Cieszymy się ze współpracy z Bankiem Pekao. Dzięki informacji zwrotnej będziemy rozwijać nasz produkt. Chcemy dopasować go do potrzeb branży finansowej i umożliwić analizę komentarzy w sklepach aplikacji mobilnych – dodaje Karol Kowalczyk, współzałożyciel AI Busters.

Aktualnie eksperci Laboratorium Innowacji opracowują plany rozwojowe, by jak najefektywniej wykorzystywać analizę opinii klientów pod kątem doświadczeń użytkownika i rozwoju oferty banku.