Chatbot ze sztuczną inteligencją pomaga ERGO Hestii w obsłudze klientów

Klienci ERGO Hestii już mogą „porozmawiać” z chatbotem wspieranym przez sztuczną inteligencję. System wspiera ich przede wszystkim w procesie likwidacji szkód. Poza tym sztuczna inteligencja pomaga w znalezieniu agenta oraz prezentuje ofertę ubezpieczeń majątkowych i życiowych. Uruchomienie chatbota to element szerszej strategii digitalizacji ERGO Hestii.

Chatbot wdrożony przez ERGO Hestię wykorzystuje zaawansowany silnik rozumienia języka naturalnego (NLU) oparty o sztuczną inteligencję, który analizuje wypowiedzi klientów i przetwarza język naturalny na algorytmy zrozumiałe dla komputera. Dzięki temu chatbot jest w stanie szybko odpowiedzieć na zadane mu pytania i w dużym stopniu przypomina rozmowę z człowiekiem.

Chatbot pomaga klientom zapoznać się z ofertą ubezpieczeniową ERGO Hestii, skontaktować się z agentem lub samodzielnie obsłużyć polisę. Stanowi również wsparcie w procesie likwidacji szkód – m.in. wskazuje opiekuna szkody klienta lub podpowiada jakie dokumenty są potrzebne do finalizacji procedury. Chatbot funkcjonuje na stronie internetowej ERGO Hestii w formie widgeta - w podobny sposób, w jaki funkcjonują okna czatu na Facebooku.

Od samego początku było dla nas ważne, by z wdrożenia chatbota korzyści wynosili - obok klientów - również pracownicy i agenci ERGO Hestii. Dlatego bot nie sprzedaje ubezpieczeń, ale potrafi zrozumieć potrzebę ubezpieczeniową klienta, dostarczyć szczegółowe informacje o produkcie i pomóc w znalezieniu pośrednika w celu sfinalizowania transakcji – wyjaśnia Oskar Jedynasty, dyrektor Działu Rozwoju Oprogramowania w Departamencie IT ERGO Hestii. – Nasz chatbot jest w stanie również udzielić odpowiedzi na około 150 zagadnień dotyczących obsługi polis i szkód, dzięki temu klient może liczyć na szybkie wsparcie 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu.

Uruchomienie chatbota to kolejny wyraźny krok w kierunku realizacji naszej nowej strategii obecności w Internecie. Jednym z głównych założeń zespołu Marketingu Online jest  wzmocnienie innowacyjności w obszarze internetowej obsługi klienta i naszych onlinowych usług. Cieszymy się, że możemy oddać do pomocy naszym klientom narzędzie, które świetnie spełnia te założenia – podkreśla Maria Rosa, Dyrektor Biura Sprzedaży - Marketingu Online.  

Nie tylko chatbot

ERGO Hestia systematycznie inwestuje w technologie, które podnoszą jakość obsługi klienta oraz likwidacji szkód. Sopocki ubezpieczyciel wdrożył dotychczas różne rozwiązania, które pozwalają klientom m.in. na cyfrową obsługę roszczeń czy samodzielną likwidację niewielkich szkód. Rozwój wideo oględzin, aplikacja AutoWycena, Mobilna Likwidacja Szkód czy w pełni automatyczna wymiana formularzy w ramach Bezpośredniej Likwidacji Szkód – to tylko część usprawnień wdrożonych przez ERGO Hestię.

Motorem rozwoju ubezpieczeń korporacyjnych mają być z kolei usługi inżynierskie zapewniane przez Hestia Corporate Solutions. W tym celu firma stworzyła szereg rozwiązań obejmujących m.in. rozwiązania wykorzystujące technologię IoT, które umożliwiają monitorowanie poszczególnych określonych parametrów czy procesów w przedsiębiorstwie. Przykładem takiego rozwiązania są specjalne sensory, np. przeciwpożarowe. Dzięki monitorowaniu kluczowych parametrów w czasie rzeczywistym i zastosowaniu algorytmów predykcyjnych pozwalają one przedsiębiorstwom odpowiednio wcześnie otrzymywać sygnał o potencjalnych zagrożeniach.

Jak wynika z badań firmy doradczej McKinsey – do 2030 r. ponad połowa obecnych działań w zakresie likwidacji szkód może zostać zautomatyzowana. Firma wskazuje, że niebawem pokolenie Millenialsów i post-Millenialsów będzie stanowić prawie połowę dorosłej populacji. Osoby te będą oczekiwać wielokanałowych interakcji w czasie rzeczywistym z ubezpieczycielami. Ubezpieczyciele będą musieli więc zrównoważyć potrzeby tych młodszych klientów z potrzebami osób z pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego, które nie mają takich samych preferencji ani możliwości interakcji cyfrowych.