Zmiana urzędu skarbowego na razie neutralna dla dużych podatników

Ponad połowa dużych podatników nie dostrzegła zmiany jakości obsługi w pierwszym kwartale po przeniesieniu obsługi największych podatników do Pierwszego Mazowieckiego Urzędu Skarbowego  w Warszawie. W pierwszym okresie po wdrożeniu reformy 45,2% respondentów dostrzegło przejściowe pogorszenie się jakości obsługi – wynika z ankiety przeprowadzonej wśród klientów EY.

Podatnicy, którzy przekroczyli 50 mln euro przychodów w roku podatkowym zakończonym w 2019 r., od 1 stycznia 2021 r. rozliczają się w Pierwszym Mazowieckim Urzędzie Skarbowym w Warszawie.  Dla 51,6% podatników zmiana ta nie miała wpływu na jakość obsługi, ale jednocześnie 45,2% po pierwszych trzech miesiącach oceniło ją negatywnie.

Jedną z najczęściej wymienianych trudności, na które zwracali uwagę respondenci ankiety EY były kłopoty związane z komunikacją z urzędem. 14,3% podatników wskazało na brak wiedzy merytorycznej osób obsługujących infolinię, brak możliwości kontaktu z opiekunem lub  problemy z dodzwonieniem się do urzędu. Zdarzały się również sytuacje, że tuż przed końcem upłynięcia terminu podatnicy otrzymywali telefon z urzędu z prośbą o dostarczenie dodatkowych dokumentów, co wydłużało oczekiwanie na załatwienie spraw, takich jak zwrot nadpłat VAT.

Podatnicy wskazywali również na brak komunikacji pomiędzy samymi urzędami, gdy np. Pierwszy MUS wzywa do udzielenia odpowiedzi na pytania, które zostały wyjaśnione z poprzednim urzędem. 22,6% przedstawicieli firm zapytanych przez EY stwierdziło, że przy inicjowaniu nowych spraw w Pierwszym MUS, urząd ten nie posiadał wszystkich niezbędnych danych do jej załatwienia.

Paradoksalnie, załatwianie spraw na odległość wydłużyło proces współpracy z urzędem przynajmniej dla części podatników, ze względu na konieczność skanowania, szyfrowania i przesyłania wszystkich niezbędnych dokumentów.

- Początkowe etapy każdej reformy są trudne. Można zaryzykować tezę, że ponad połowa neutralnych ocen po pierwszych kilku miesiącach funkcjonowania nowego rozwiązania to w zasadzie zjawisko pozytywne. W wielu przypadkach tak duże zmiany organizacyjne wiążą się z przejściowym spadkiem jakości świadczonych usług. Droga do sukcesu tej reformy jest jeszcze długa i z pewnością trzeba uzbroić się w cierpliwość w oczekiwaniu na wzrost efektywności działania urzędu. Przewagę w tym procesie mogą mieć podatnicy, którzy od lat są klientami Pierwszego MUS – to dlatego, że wieloletnia znajomość praktyki funkcjonowania danego urzędu pomaga w rozwiązaniu problemów komunikacji z urzędem i przyspieszeniu procesów. Pomocne dla wszystkich może być profesjonalne wsparcie pełnomocników. Jedną z ról doradcy jest przecież pomoc klientom w znalezieniu wspólnego języka z urzędnikami reprezentującymi organy podatkowe – mówi  Marcin Kaleta, starszy menedżer, Zespół Postępowań Podatkowych i Sądowych, Dział Doradztwa Podatkowego EY

Współdziałanie

Co ciekawe, 12,9% podmiotów biorących udział w ankiecie EY jest zainteresowanych programem współdziałania, nowatorskim rozwiązaniem zakładającym współpracę dużych podmiotów z Krajową Administracją Skarbową, umożliwiającym zindywidualizowaną obsługę podatkową dopasowaną do danego podatnika. 51,6% podmiotów nie jest zainteresowanych programem współdziałania, a 35,5% chce uzyskać więcej informacji na ten temat.

- Program współdziałania powinien odmienić dotychczasowe dość formalistyczne relacje łączące organ z podatnikiem. Widzimy, że KAS i wybrani podatnicy intensywnie pracują nad zbudowaniem instrumentów nastawionych na transparentność i coraz lepszą obustronną komunikację. Dużą zaletą tego programu jest możliwość ścisłej współpracy podatnika z administracją, co umożliwia ograniczenie liczby przeprowadzonych kontroli i czynności sprawdzających. Wyzwaniem – konieczność poniesienia przez podatnika nakładów na usystematyzowanie funkcji podatkowej i przygotowanie do audytu KAS. Podatnicy coraz częściej dostrzegają, że zmiany w ich organizacji i podejściu do tematu współpracy z organami są nieuchronne. Skoro już na etapie wdrażania pilota blisko 50% podmiotów jest zainteresowanych poznaniem zasad funkcjonowania programu, to pokazuje, że wprowadzenie programu może być trafnym rozwiązaniem  – dodaje Marcin Kaleta.

Wirtualny opiekun

Jednym z „przywilejów” podmiotów o przychodach powyżej 50 mln euro jest otrzymanie opiekuna w Pierwszym MUS, co ma usprawnić obsługę podatników.  Jak wynika z ankiety EY, o opiekunie oraz indywidualnych PIN-ach Pierwszy MUS poinformował 41,9% podatników. 38,7% respondentów otrzymało informację wyłącznie o opiekunie, natomiast 19,4% nie otrzymało żadnej informacji w tym zakresie (ani o kodzie, ani i o opiekunie).

W badaniu podatnicy wskazywali również na trudności w dotarciu do ich opiekuna, a jeden z podmiotów biorących udział w ankiecie nigdy nie dał rady się z nim skontaktować. Urzędnicy odsyłali  przedsiębiorcę do kolejnych pracowników urzędu lub ograniczali się do podawania adresu e-mail. Inni podatnicy wskazywali również, że nie mogli skontaktować się telefonicznie z opiekunem, co w dobie pandemii wymuszającej zdalne formy kontaktu jest znacznym utrudnieniem, ograniczającym go w zasadzie do wymiany e-maili.

- Kontakt z opiekunem powinien być zapewniony przez organy podatkowe już na początkowym etapie współpracy z podatnikiem. Szczególnie teraz, gdy bezpośrednia wizyta w urzędzie nie zawsze jest możliwa z uwagi na ograniczenia pandemiczne. Bezpośrednia komunikacja z urzędem jest kluczowa dla szybkiego załatwienia spraw i dochowania niektórych terminów podatkowych. Dlatego warto zastanowić się nad redefinicją roli opiekuna, zapewnieniem bezpośredniego i szybkiego kontaktu z nim. Wypracowanie efektywnego modelu współpracy między podatnikami i pracownikami super-urzędu byłoby łatwiejsze, gdyby ci pierwsi wykazywali więcej cierpliwości, a ci drudzy – byli bardziej otwarci i chętni do niesienia pomocy – mówi Alina Barkowa, menedżer, Zespół Postępowań Podatkowych i Sądowych, Dział Doradztwa Podatkowego EY.

O badaniu

Badanie EY przeprowadzono w maju 2021 roku. Wzięli w nim udział główni księgowi, dyrektorzy finansowi i menadżerowie działów księgowości podmiotów o obrotach powyżej 50 mln EUR. Przedział 50-100 mln EUR reprezentowało 25% ankietowanych, 30% biorących udział w badaniu to podmioty o obrotach 101-300 mln EUR, 12,5% badanych pracuje w firmach o obrotach 301-400 mln EURO, natomiast 31,3% badanych reprezentuje jednostki o obrotach powyżej 400 mln EUR. Przedsiębiorstwa te działają w branży produkcyjnej, budowlanej, spożywczej, FMCG, automotive,  i usługach.