Stanowisko Biura Prasowego Energi w sprawie publikacji nt. standardów sprzedaży door-to-door AKTUALIZACJA 04.05

Stanowisko Biura Prasowego Energi 09.04

Po otrzymaniu informacji dotyczących standardów sprzedaży w kanale door-to-door  funkcjonujących w grupie, w której pracował przedstawiciel handlowy, który zgłosił się do spółki, Energa Obrót wdrożyła procedury wyjaśniające, wykraczające poza wewnętrzną kontrolę dokumentów i procedur. Do czwartku, 8 kwietnia w trakcie postępowania odebrano jednej z osób certyfikat przedstawicielstwa handlowego.

Po kolejnych czynnościach 9 kwietnia spółka postanowiła decertyfikować kilkunastu handlowców pracujących na rzecz subagenta do czasu pełnego wyjaśnienia sprawy.

Aktualnie trwa kilkutorowe postępowanie, mające na celu weryfikację nie tylko zgodności prowadzonej sprzedaży ze standardami obowiązującymi w spółce, ale także pod kątem dbałości o ochronę danych osobowych klientów.

Do partnerów skierowane też zostały przypomnienia obowiązujących wytycznych, standardów oraz konkretne polecenia dotyczące ograniczenia wykorzystania niektórych powszechnie dostępnych komunikatorów. W wyjaśnienie sprawy zaangażowany jest także Inspektor Ochrony Danych Osobowych.

Spółka nie wyklucza podjęcia kroków prawnych włącznie z ewentualnym skierowaniem sprawy do prokuratury, jeśli nieprawidłowości znajdą potwierdzenie w wynikach wewnętrznego postępowania wyjaśniającego. Szacuje się, że proces ten może potrwać kilka tygodni. Ewentualne konsekwencje oparte na jego wynikach będą wyciągane w kolejnych krokach.

Sprzedaż usług w formie door-to-door stanowi niewielką część działalności spółki. Liczba reklamacji i odstąpień od umów zawartych tym kanałem sprzedaży stanowi również niewielką część ogółu zgłoszeń klienckich. W razie jakichkolwiek wątpliwości co do sposobu i przebiegu procesu zawarcia umowy z partnerem działającym na rzecz spółki, klient może się skontaktować z Energą Obrót osobiście, telefonicznie oraz przez stronę internetową spółki. Każdorazowo zgłoszenie podlega szczegółowej i indywidualnej analizie.

Spółka regularnie poprzez telefoniczne ankiety przeprowadzane z klientami dokonuje oceny i weryfikacji prawidłowości przebiegu procesu zawierania przez partnerów umów i sposobów ich działania. Wyniki ubiegłorocznych badań wskazują, że wyraźna większość ankietowanych klientów oceniła m. in. że przedstawiciele rzeczowo i otwarcie odpowiadają na wszystkie pytania, wyraźnie tłumaczą cel swojej wizyty oraz szczegóły przedstawianych ofert.

AKTUALIZACJA 04.05

W trosce o zachowanie najwyższych standardów świadczenia usług klientom spółki, Energa Obrót przeprowadziła w drugiej połowie kwietnia rozmowy telefoniczne z klientami, w przypadku których mogło dojść do nieprawidłowości w trakcie zawierania umów w formie door-to-door, z przedstawicielami handlowymi partnerów zewnętrznej sieci sprzedaży spółki. Na podstawie przeprowadzonych rozmów Energa Obrót zweryfikuje czy klienci otrzymywali pełną informację o oferowanych produktach.

Jakie są wstępne wnioski z rozmów

Z wstępnych wyników przeprowadzonych rozmów wynika, że większość klientów, z którymi skontaktowała się spółka, miała otrzymać podczas wizyty pełną informację na temat oferty zawierającej dodatkową opłatą handlową, zaakceptować jej warunki i zamierza realizować umowę przez cały okres jej trwania korzystając z otrzymanych usług dodatkowych. Oznacza to, że zawarcie z nimi umowy przebiegło prawidłowo oraz że obowiązuje ona obie strony.

W sytuacji, gdy klient nie otrzymał niezbędnych informacji o przedstawionej ofercie lub zgłosił uwagi do jakości pracy przedstawiciela handlowego partnera z zewnętrznej sieci sprzedaży, po indywidualnej analizie sprawy Energa Obrót podejmowała decyzję o bezkosztowym przywróceniu klientowi warunków, według których był rozliczany przed podpisaniem nowej umowy. Jako potwierdzenie tego ustalenia, klient – w ciągu 14 dni od rozmowy – otrzyma pismo lub maila od Energi Obrotu.

Jakie ułatwienia w komunikacji z klientami wprowadza Energa

Energa Obrót jako jedyna w branży energetycznej uprościła wzór swojej umowy kompleksowej oraz jej ogólne warunki (OWU), czyli podstawowe dokumenty, które klienci otrzymują przy pierwszym kontakcie z firmą. Dzięki nowym zasadom umowa została skrócona o blisko tysiąc, a OWU o ponad dwa i pół tysiąca wyrazów. W Enerdze Obrocie prostsze są dziś również formularze, regulaminy ofert i zapowiedzi na infolinii. Nowy standard komunikacji spółka wprowadza poprzez szkolenia pracowników obsługi klienta.

O czym warto pamiętać, gdy umowę zawiera się na odległość

Klient, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Dlatego Energa Obrót zachęca, aby w tym czasie raz jeszcze zapoznać się z umową, jej załącznikami i upewnić się, że przedstawiona oferta jest dla klienta zrozumiała i korzystna. Jeśli klient po podpisaniu umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa zmieni zdanie i będzie chciał odstąpić od zawartej umowy, wystarczy w ciągu 14 dni złożyć lub przesłać oświadczenie o odstąpieniu. W razie dodatkowych pytań skontaktuj się z obsługą Energi Obrotu.

Co oznacza dla klienta opłata handlowa w ofertach

W Enerdze Obrocie trwa postępowanie wyjaśniające dotyczące nieprawidłowości, jakie mogły mieć miejsce w trakcie zawierania umów przez pracowników partnerów zewnętrznej sieci sprzedaży. Spółka podkreśla, że sprawa dotyczy oceny standardów pracy przedstawicieli handlowych firm zewnętrznych.

Energa Obrót posiada szereg ofert, w tym również zawierające dodatkową opłatę handlową, w ramach których poza sprzedażą energii elektrycznej klient może zyskać dodatkowe usługi i korzyści, np. w ramach oferty podstawowej klient otrzymuje:

• nawet 1400 zł rocznie na naprawy oraz pokrycie kosztów dojazdu fachowca, diagnostykę, robociznę, materiały, a także części zamienne;
• gwarancję pomocy ośmiu fachowców – ślusarza, elektryka, hydraulika, szklarza, technika urządzeń grzewczych i gazowych, serwisanta domowych urządzeń elektrycznych, technika systemów alarmowych i domofonowych, dekarza;
• możliwość zgłoszenia domowej awarii całą dobę przez siedem dni w tygodniu.

Oferta dla mobilnych to zniżki na paliwo, które dają nawet 75 zł oszczędności miesięcznie. Karta rabatowa jest ważna przez dwa lata i zapewnia nawet 20 gr zniżki na litrze paliwa oraz rabaty na wybrane produkty i usługi, jak myjnia, oleje i płyny do spryskiwaczy.

Oferty od Energi Obrotu to również gwarancja niezmienności ceny za prąd. W 2021 roku stawka za energię elektryczną wynosi w ramach taryfy G - 0,3697 zł/kWh.

Stawki na lata 2022-2023 nie są jeszcze znane, natomiast aktualnie obserwowana sytuacja na Towarowej Giełdzie Energii Elektrycznej w Polsce (TGE) pokazuje, że w okresie ostatnich 3 miesięcy koszty zakupu energii elektrycznej zmieniły się o 0,045 zł/kWh.

AKTUALIZACJA 19.04

W ramach trwającego w spółce postępowania wyjaśniającego, związanego z możliwymi naruszeniami obowiązujących standardów postępowania w zewnętrznej sieci sprzedaży, Inspektor Ochrony Danych Osobowych Energi Obrót skierował w ubiegłym tygodniu do Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgłoszenie o zidentyfikowanych nieprawidłowościach jakie miały miejsce u jednego z partnerów działających w zewnętrznej sieci sprzedaży.

Stosowany w spółce system zawierający dane osobowe dzięki zastosowanemu w nim oprogramowaniu ogranicza możliwość ich kopiowania, a także pozwala na monitorowanie aktywności w bazach. Jednakże nie mniej ważne od zabezpieczeń systemowych jest odpowiedzialne zachowanie wszystkich osób posiadających do nich dostęp.

Energa Obrót podkreśla, że zarówno pracowników spółki, jak również jej zewnętrznych współpracowników i partnerów, obowiązują opracowane przez spółkę i oparte na obowiązujących przepisach prawa standardy ochrony danych osobowych. Od wszystkich wymagane jest pełne respektowanie i przestrzeganie tych zasad.

AKTUALIZACJA 14.04

W trosce o zachowanie najwyższych standardów świadczenia usług klientom spółki, Energa Obrót skontaktuje się z klientami, w przypadku których mogło dojść do nieprawidłowości w trakcie zawierania umowy. Działanie to dotyczyć będzie umów zawartych z przedstawicielami handlowymi partnerów z zewnętrznej sieci sprzedaży, którym w ostatnich dniach Energa Obrót podjęła decyzję o odebraniu certyfikatów przedstawicielstwa handlowego.

Podczas rozmowy, Energa Obrót:

• zweryfikuje czy klienci otrzymali pełną informację o produkcie,
• poprosi klientów o ocenę kontaktu z przedstawicielami handlowymi partnerów z zewnętrznych sieci sprzedaży.

Dalsze działania będą podejmowanie indywidualnie w stosunku do każdego klienta, po analizie otrzymanych informacji. Kontakt telefoniczny będzie realizowany przez zewnętrzną firmę na zlecenie Energi Obrót. Z pierwszymi klientami Energi Obrotu kontakt nastąpi 16 kwietnia.

Niezależnie od zaplanowanych przez Energę Obrót działań, każdy klient, który ma jakiekolwiek wątpliwości, co do sposobu i przebiegu procesu zawarcia umowy, może samodzielnie skontaktować się ze spółką:

• osobiście w salonie sprzedaży. Mapa salonów dostępna jest na stronie energa.pl;
• telefonicznie pod numerem 555 555 555. Koszt połączenia jest zgody ze stawkami operatora telefonicznego;
•  
• przez live chat lub elektroniczne biuro obsługi klienta.

Każde zgłoszenie podlega szczegółowej i indywidualnej analizie.

AKTUALIZACJA 13.04 

Na polecenie Prezesa Zarządu PKN ORLEN Daniela Obajtka, przeprowadzony zostanie audyt całej zewnętrznej sieci sprzedaży Energi Obrotu. Spółka zaczyna od kontroli akwizytorów, a następnie sprawdza partnerskie punkty sprzedaży. 

AKTUALIZACJA 12.04

Regularne badanie satysfakcji klientów

Energa Obrót regularnie, poprzez telefoniczne ankiety przeprowadzane z klientami, dokonuje oceny i weryfikacji prawidłowości przebiegu procesu zawierania przez partnerów umów i sposobów ich działania. Wyniki ubiegłorocznych badań wskazują, że wyraźna większość ankietowanych klientów oceniła m. in. że przedstawiciele rzeczowo i otwarcie odpowiadają na wszystkie pytania, wyraźnie tłumaczą cel swojej wizyty oraz szczegóły przedstawianych ofert.

Ostatnie badanie, przeprowadzone w marcu br. pokazało, że:

• 98 proc. badanych opisuje przedstawicieli jako uprzejmych, rzetelnych i wzbudzających zaufanie. Osoby badane skorzystały również z możliwości weryfikacji tożsamości i umocowania przedstawiciela do działania w imieniu spółki,
• 91 proc. badanych stwierdziło, że oferta podczas wizyty door-to-door została im przedstawiona w zrozumiały sposób,
• 90 proc. badanych uzyskało odpowiedź na wszystkie pytania,
• 75 proc. badanych uważa, że opcja podpisania umowy w miejscu zamieszkania jest wygodna i szybka.

Jasne standardy obsługi

Przedstawiciele handlowi, czyli pracownicy partnerów realizujący sprzedaż door-to-door mają obowiązek opierać swoją pracę na standardach, które wynikają m. in. z Księgi standardów obsługi klienta Energi Obrotu.

Obowiązkiem przedstawiciela Energi Obrotu jest m.in.:

• posiadanie identyfikatora firmowego i poinformowanie o możliwości weryfikacji tożsamości przedstawiciela Energi Obrotu,
• przedstawienie celu wizyty,
• przedstawienie oferty, w tym ceny prądu i opłaty handlowej,
• wskazanie okresu trwania umowy oraz – w przypadku wyboru oferty, okresu jej obowiązywania,
• poinformowanie o prawie do wypowiedzenia umowy i prawie do odstąpienia od umowy,
• poinformowanie o aktualnym nieponoszeniu przez klienta kosztów związanych z opłatą handlową (w przypadku klienta rozliczanego na podstawie taryfy).

Co więcej, partnerzy Energi Obrotu mają także obowiązek przeprowadzenia ankiety posprzedażowej, w której klienci odpowiadają m.in. na pytanie, czy przedstawiciel Energi Obrotu przedstawił cenę prądu i inne opłaty, które występują w zaprezentowanej ofercie oraz taryfie spółki.

Co oznacza dla klienta opłata handlowa w ofertach?

Energa Obrót posiada szereg ofert, w ramach których poza sprzedażą energii elektrycznej klient zyskuje dodatkowe usługi i korzyści, np. w ramach oferty podstawowej klient otrzymuje:

• nawet 1400 zł rocznie na naprawy oraz pokrycie kosztów dojazdu fachowca, diagnostykę, robociznę, materiały, a także części zamienne;
• gwarancję pomocy ośmiu fachowców – ślusarza, elektryka, hydraulika, szklarza, technika urządzeń grzewczych i gazowych, serwisanta domowych urządzeń elektrycznych, technika systemów alarmowych i domofonowych, dekarza;
• możliwość zgłoszenia domowej awarii całą dobę przez siedem dni w tygodniu.

Oferta dla mobilnych to zniżki na paliwo, które dają nawet 75 zł oszczędności miesięcznie. Karta rabatowa jest ważna przez dwa lata i zapewnia nawet 20 gr zniżki na litrze paliwa oraz rabaty na wybrane produkty i usługi, jak myjnia, oleje i płyny do spryskiwaczy.

Oferty od Energi Obrotu to również gwarancja niezmienności ceny za prąd. W 2021 roku stawka za energię elektryczną wynosi w ramach taryfy G - 0,3697 zł/kWh.

Stawki na lata 2022-2023 nie są jeszcze znane, natomiast aktualnie obserwowana sytuacja na Towarowej Giełdzie Energii Elektrycznej w Polsce (TGE) pokazuje, że w okresie ostatnich 3 miesięcy koszty zakupu energii elektrycznej zmieniły się o 0,045 zł/kWh.

Zawieranie terminowych umów z klientami pozwala Enerdze Obrót bardziej efektywnie zarządzać kosztami zakupu energii na rynku hurtowym.

Klienci Energi Obrotu mają możliwość m. in. skorzystania z ofert zawieranych na 2 lub 3 lata, w ramach których gwarantują sobie niezmienność stawek za energię elektryczną i tym samym ochronę przed ewentualną zmianą kosztów.

Każda ze sprzedawanych ofert zawiera opłatę handlową. Wynika ona z kosztów obsługi handlowej, jakie są związane ze świadczeniem klientowi usług oraz dodatkowych korzyści. Wszystkie składniki cenowe oferty, zgodnie z procedurą, powinny zostać przedstawione klientom przed podjęciem decyzji o zawarciu umowy.

Do każdej umowy klient powinien otrzymać regulamin określający w szczegółach korzyści, które wynikają z oferty oraz warunki cenowe. Podpisując umowę, klient potwierdza, że zapoznał się ze wszystkimi dokumentami i je akceptuje.

Wyłącznie rozliczenie klienta na podstawie taryfy zatwierdzonej przez Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki nie zawiera opłaty handlowej.

W przypadku ofert ze stałymi cenami energii elektrycznej koszty dla klienta przedstawiają się w następujący sposób:

***