Polacy rzadko decydują się na reklamację

Tylko co dziesiąty z nas składa reklamację, jeśli towar lub usługa są wadliwe albo niezgodne z umową - wynika z Barometru Providenta, przeprowadzonego z okazji Światowego Dnia Konsumenta. 45 proc. z nas nie robi tego nigdy. Najrzadziej na złożenie reklamacji decydują się seniorzy.

Polacy rzadko dochodzą swoich praw w przypadku niezadowolenia z produktu lub usługi. Zaledwie 11 proc. respondentów badania Barometr Providenta, zadeklarowało, że w przypadku wadliwego towaru lub usługi, zawsze lub często decyduje się na złożenie reklamacji. 44 proc. deklaruje, że zdarza im się wybrać takie rozwiązanie, ale sporadycznie. Największy odsetek badanych, bo aż 45 proc., w ogóle nie składa reklamacji.

Edukacja dla seniorów

Bardziej skłonni do zgłaszania reklamacji są młodzi konsumenci. Wśród osób w wieku 18-29 lat zaledwie 30 proc. twierdzi, że nie zdarza im się dochodzić swoich praw w ten sposób. Natomiast 14 proc. z nich często decyduje się na reklamowanie wadliwego towaru lub obsługi, a ponad połowa robi to sporadycznie. Na drugim biegunie są seniorzy. Niemal 70 proc. badanych w wieku 60+ nie podejmuje żadnych kroków związanych z reklamacją.

- Najstarsza grupa konsumentów nie tylko najrzadziej decyduje się na dochodzenie swoich praw w przypadku wadliwego produktu lub usługi, ale także jest w tym najmniej skuteczna – podkreśla Anna Karasińska, ekspert ds. badań rynkowych Provident Polska.. – Wśród reklamacji składanych przez osoby 60+, 75 proc. zostaje rozpatrzonych pozytywnie. Dla wszystkich badanych ten odsetek wynosi ponad 80 proc. Jak pokazują wyniki badania, to właśnie seniorzy najbardziej potrzebują edukacji w zakresie praw konsumentów – podkreśla Anna Karasińska.

Najczęściej reklamujemy odzież

Niemal co trzeci badany w ciągu ostatnich 12 miesięcy reklamował odzież lub obuwie. Najczęściej reklamację składali najmłodsi – wśród respondentów poniżej 30 lat odsetek ten wyniósł 42 proc. Seniorzy częściej mają zastrzeżenia do sprzętu RTV i AGD – w ostatnim roku zgłosiło je 22 proc. osób 60+, natomiast wśród wszystkich badanych podobny problem miało zaledwie 16 proc. Niewiele mniejsza grupa, bo 15 proc., złożyła reklamację usług telekomunikacyjnych dotyczących internetu, telefonu czy telewizji kablowej. 12 proc. respondentów reklamowało telefon oraz uszkodzoną przesyłkę od kuriera.

Jak pokazują wyniki badania mężczyźni częściej składają reklamacje dotyczących gadżetów elektronicznych - telefonu, sprzętu RTV/AGD czy sprzętu multimedialnego. Kobiety natomiast powszechnej składają zażalenia dotyczące wadliwych ubrań i butów oraz błędnie naliczonych rachunków.

- Światowy Dzień Konsumenta, który obchodzimy 15 marca, jest doskonałą okazją, aby rozmawiać na temat kwestii prawnych, w tym związanych z reklamacją. Zwłaszcza, że jak wynika z Barometru Providenta, Polacy wciąż rzadko korzystają z tej możliwości – podkreśla Karolina Łuczak, Rzeczniczka Provident Polska. –  Warto znać swoje prawa, ale także obowiązki. Pamiętajmy, że reklamacja musi być złożona zgodnie z przepisami, aby została rozpatrzona pozytywnie – dodaje Karolina Łuczak.

O badaniu

Barometr Providenta to cykliczne badanie Polaków, które pozwala na lepsze zrozumienie zachowań i decyzji finansowych konsumentów. Badanie zostało zrealizowane przez Danae Sp. z o.o. metodą CATI na próbie N=1000 dorosłych Polaków, w lutym 2020 roku.

************

Provident Polska SA jest częścią grupy finansowej International Personal Finance (IPF) notowanej na Londyńskiej Giełdzie Papierów Wartościowych, a także – w ramach notowań równoległych – na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. IPF działa w 11 krajach na całym świecie. W Polsce Provident działa od 1997 roku i jest największą firmą na rynku pozabankowych pożyczek gotówkowych. Prezesem zarządu jest Agnieszka Kłos.

Provident Polska jest firmą multikanałową i multiproduktową - dociera do wszystkich grup klientów i oferuje szereg produktów: pożyczkę konsumencką dostępną w wariantach online, z obsługą domową lub samodzielną spłatą, a także pożyczkę dla firm.

Jednym z filarów strategii biznesowej Providenta jest odpowiedzialne pożyczanie. W 2018 roku Provident zaprezentował trzeci raport społeczny, w którym podsumowane zostały działania firmy w latach 2016-2017. Provident jest jedyną firmą pożyczkową, która przygotowuje raport CSR. Za lata 2014, 2015 oraz 2017 i 2018 otrzymał tytuł „Etyczna Firma” przyznawany przez redakcję dziennika „Puls Biznesu”. W 2015 roku, będąc jednym z największych reklamodawców sektora finansowego, Provident został sygnatariuszem Rady Reklamy. Firma ośmiokrotnie została wyróżniona certyfikatem Top Employer (w latach 2013-2020).