Badanie EY – Jak Polacy kupują nowe samochody

Dla 80% Polaków salon samochodowy jest głównym miejscem zakupu nowego pojazdu, natomiast już 31% konsumentów rozważa zakup nowego auta w sieci. Jedna czwarta ankietowanych wskazuje na długi czas oczekiwania na zamówiony samochód, jako czynnik niezadowolenia z procesu zakupowego. Jedynie 0,4% respondentów planuje przy najbliższej okazji kupić model elektryczny, za to 11% skusi się na „hybrydę”. To podstawowe wnioski płynące z badania Automotive Survey zrealizowanego w 2019 r.

Tradycyjny salon samochodowy niezmiennie pozostaje preferowanym miejscem do zakupu nowego auta dla 80% respondentów. 11% klientów zamierza kupić samochód w tzw. centrum doświadczeń, czyli przestrzeni stanowiącej połączenie nowoczesnego, naszpikowanego technologią salonu z kawiarnią/ miejscem wydarzeń. 6% kierowców planuje nabyć pojazd w internecie, a tylko 3% w centrum handlowym.

Według badania EY klient odwiedza salon średnio 1,7 raza zanim zdecyduje się na zakup. Dość mała liczba wizyt w salonie wynika z uprzedniego przygotowania się klienta do zakupu. Klienci przychodzą do salonu po konkretny model, którego parametry, testy poznali wcześniej, z innych źródeł. Salon samochodowy jest miejscem służącym do obejrzenia samochodu, odbycia jazdy testowej i na końcu procesu zakupowego do  negocjacji ceny.

EY zbadał, jakie czynniki powodują niezadowolenie klienta z procesu zakupu u dealera. Otóż zdaniem ankietowanych, czynnikiem który  ma największy wpływ na brak zadowolenia z zakupu jest długi czas oczekiwania na odbiór zamówionego pojazdu. Na ten fakt wskazało 25% respondentów. 23% badanych było niezadowolonych z jazdy testowej, a 19% z interakcji z pracownikami salonu. Proces odbioru samochodu nie spełnił oczekiwań 16% ankietowanych.

Badanie EY Automotive Survey 2019 pokazało, że dla polskiego klienta czas odbioru nowego auta jest kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję z zakupu. 30% respondentów preferuje szybszą dostawę zamówionego egzemplarza, niż możliwość indywidualnej konfiguracji. Tylko 14% ankietowanych wskazało, że woli poczekać na spersonalizowany samochód.

Salon samochodowy jest wciąż głównym miejscem zakupu nowego samochodu. W związku z tym jakość obsługi w salonie jest kluczowym czynnikiem wpływającym na powodzenie transakcji. Satysfakcja klienta z procesu sprzedażowego będzie szczególnie istotna w okresie prognozowanego spadku sprzedaży nowych pojazdów. Wysokie kompetencje w zakresie uszczelniania lejka sprzedaży są niezwykle cenne w okresie spowolnienia, gdy ruch w salonie istotnie się zmniejsza i trzeba walczyć o każdego klienta – powiedział Michał Lesiuk, Partner EY, Lider Działu Doradztwa dla Branży Motoryzacyjnej.

Mimo, że tylko 6% respondentów kupuje nowy samochód przez internet, to zakup poprzez ten kanał sprzedaży rozważa już 31% badanych przez EY. Polacy najchętniej kupowaliby samochód bezpośrednio przez stronę internetową importera - 32% wskazań, z drugiej strony 31% respondentów zadeklarowało, że konkretny kanał sprzedaży w sieci nie ma dla nich żadnego znaczenia.

Nie jest zaskoczeniem, że aż dla 40% badanych brak możliwości obejrzenia samochodu przed zamówieniem stanowił największą barierę przed zakupem pojazdu w świecie cyfrowym. Niemożność odbycia jazdy testowej za barierę uznało 27% ankietowanych przez EY, 13% poskarżyło się na brak możliwości negocjacji ceny. Co ciekawe, dla 5% zakup samochodu przez internet skutkuje utratą wrażeń z wizyty u dealera.

Zakup samochodu przez internet wiąże się także z kwestią jego dostawy. Badanie EY Automotive Survey 2019 wskazuje, że nauczeni doświadczeniami z e-commerce konsumenci oczekują darmowej dostawy swojego samochodu do domu. 46% ankietowanych deklaruje chęć skorzystania z takiej opcji, podczas gdy 44% respondentów oczekuje darmowej dostawy do dealera.

Do nie dawna zakup mebli, czy ubrań przez internet był dla konsumentów czymś niewyobrażalnym, dziś nie jest już niczym niezwykłym. Jak pokazało badanie EY o preferencjach zakupowych Polaków, już 57% konsumentów robi zakupy w sieci. Nie ma powodu, dla którego  trend ten miałby ominąć branżę motoryzacyjną, tym bardziej, że przyniesie on konkretne korzyści w postaci obniżenia kosztów sprzedaży i pozwoli importerowi zatrzymać część marży. By konsumenci chętniej kupowali samochody w sieci, importerzy muszą ograniczyć główne bariery, na które skarżą się klienci. Tutaj z pomocą przychodzi nowoczesna technologia i np. brak możliwości zobaczenia auta w rzeczywistości czy osobistego

kontaktu z dealerem można wynagrodzić poprzez inwestycje w rozbudowane konfiguratory pokazujące realnie auto w różnych warunkach czy wideo rozmowy z konsultantem lub nawet botem, który odpowie na wszelkie pytania podczas konfigurowania samochodu – tłumaczy Michał Lesiuk, Partner EY.   

Badanie EY Automotive Survey 2019 objęło również tematykę samochodów z napędem elektrycznym. Na chwilę obecną zaledwie 0,4% respondentów podczas zakupu kolejnego samochodu wybierze pojazd elektryczny. Najpopularniejszym napędem jest benzyna - 32% odpowiedzi, następnie CNG/LNG 18%, silniki diesla wybierze 18% ankietowanych, a „hybrydę” 11%.

Przed zakupem samochodu elektrycznego kierowców odstrasza wysoka cena zakupu - 36% odpowiedzi, niska dostępność stacji ładowania - 26% wskazań, ograniczony zasięg był przeszkodą dla 24% ankietowanych. Na inne czynniki odstraszające polskich kierowców przed zakupem auta elektrycznego takich jak bezpieczeństwo, długość ładowania wskazało 14% respondentów.

Z drugiej strony respondenci wskazali też czynniki zwiększające zainteresowanie napędem elektrycznym. Są to przede wszystkim niższe koszty operacyjne - 38% wskazań, niska emisja spalin i hałasu – 28% odpowiedzi. Dla 10% ankietowanych istotne są zachęty rządowe oraz zwiększony prestiż wynikający z posiadania „elektryka”.

- Analizy EY wskazują, że do 2030 blisko połowa sprzedawanych samochodów w Europie będzie wyposażona w silnik elektryczny. Aby zainteresowanie tego typu samochodami rosło w Polsce potrzeba dwutorowych działań. W kontekście klientów niezbędna jest odpowiednia komunikacja dotycząca zalet korzystania z technologii oraz przezwyciężenie barier w rozwoju aut elektrycznych. Wysoka cena zakupu będzie systematycznie zanikać, gdy wraz z popularyzacją technologii spadną ceny. Z perspektywy władz niezbędne jest wspólne działanie branży na rzecz wprowadzania ułatwień dla budowy infrastruktury umożliwiającej pokrycie głównych szlaków komunikacyjnych gęstą siecią szybkich ładowarek, gotową do obsługi zwiększającego się popytu na usługi ładowania - wyjaśnia Adam Malarski, Starszy Menedżer EY z Działu Doradztwa dla Branży Motoryzacyjnej.

Pełny raport dostępny jest tutaj: https://www.ey.com/pl/pl/industries/automotive/ey-raport-spowolnienie-w-branzy-motoryzacyjnej