Profil i obsługa klienta na Facebooku

• UNIQA Polska uruchomiła profil na Facebooku
• Celem jest budowa pozytywnego wizerunku marki oraz obsługa klientów
• Za pośrednictwem czatbota na Messengerze będziemy odpowiadać na pytania klientów 24/7

Dziś wystartował profil UNIQA Polska na Facebooku. Będziemy na nim promować główne przesłanie marki: Ciesz się życiem, a także jej misję: Żyjmy bezpieczniej, lepiej, dłużej. Najistotniejszym celem wejścia w kolejny kanał mediów społecznościowych jest obsługa klientów. W aplikacji Messenger działa czatbot, który przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu odpowiada na pytania klientów i pomaga rozwiązywać ich sprawy.

- Traktujemy Facebook przede wszystkim jako kolejny kanał kontaktu z klientami. Dlatego postawiliśmy silny nacisk na obsługę klientów. Elementem profilu jest komunikator, który będzie miał wbudowanego bota odpowiadającego na pytania klientów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu – mówi Katarzyna Ostrowska, dyrektor Departamentu Marketingu i PR w UNIQA Polska.

Czatboty oparte o mechanizmy automatyzacji dobrze sprawdzają się w rozwiązywaniu nieskomplikowanych spraw.

Szybkość reakcji jest dla klientów kluczowym wyznacznikiem jakości obsługi. 54 proc. konsumentów i 80 proc. klientów biznesowych oczekuje, że firmy będą im odpowiadać natychmiast (Źródło: State of Service 2017). Dotyczy to także klientów firm ubezpieczeniowych. Wiemy to z własnych doświadczeń. Kilka miesięcy temu wprowadziliśmy cykliczne wysyłanie SMS-ów, bądź mejli z informacją o statusie szkody. Dzięki bieżącej informacji, klienci obecnie rzadziej się z nami kontaktują oraz mniej interweniują.

- W nowej strategii UNIQA Polska na lata 2019-2023 stawiamy na zmianę filozofii podejścia do klienta. Nie chcemy być wyłącznie dostarczycielem ochrony ubezpieczeniowej. Chcemy tworzyć dla naszych klientów konkretną wartość, która wpasuje się w ich styl życia i odpowie na codzienne potrzeby. Poprawa jakości obsługi klientów jest tu istotnym elementem. Jesteśmy bowiem przekonani, że obsługa klienta jest jednym z kluczowych obszarów budowania przewagi konkurencyjnej – mówi Katarzyna Ostrowska. – Czatbot w Messengerze, stała poprawa infolinii, upraszczanie formularzy kontaktowych na stronie www, lepszy serwis likwidacyjny - to dopiero początek zmian w zakresie obsługi klientów.

Nie zapominamy także o marketingowym charakterze obecności w mediach społecznościowych. Na Facebooku będziemy promować główne przesłanie marki: Ciesz się życiem, a także jej misję: Żyjmy bezpieczniej, lepiej, dłużej.

- Profil na Facebooku nie jest dla nas jednak narzędziem do promowania ubezpieczeń. Będzie służył do wzmacniania wizerunku marki UNIQA, jako eksperta na rynku oraz do szerzenia wiedzy o ubezpieczeniach – dodaje Ostrowska.

Nazwa profilu na Facebooku UNIQA Polska to kontynuacja naszych profili w innych mediach społecznościowych – na Twitterze, Instagramie, YouTubie.

Agencją wspierającą polskie spółki UNIQA w prowadzeniu profilu jest Bluerank.