Wynajęcie mieszkania lub rezerwacja hotelu – czego oczekuje od banku młode pokolenie?

Bankowość dynamicznie się zmienia. Wynika to przede wszystkim z potrzeb konsumentów, których tempo i styl życia silnie wpływają na sposoby bankowania. Niemal połowa Polaków (47,9%) chciałaby pomocy ze strony swojego banku, decydując o zakupie na przykład mieszkania czy samochodu – wynika z badania zrealizowanego przez On Board Think Kong*. W największym stopniu takiego wsparcia szukają osoby w wieku 18-24 lat (60,1%). 

Młode pokolenia korzystają z bankowości w odmienny sposób – nie boją się nowych rozwiązań, są otwarci na wszelkie nowinki technologiczne, a także coraz częściej rezygnują z desktopu, wybierając logowanie mobilne. Konsumenci, którzy dopiero rozpoczynają dorosłe życie, chcą, aby bankowość była prosta, szybka, dawała wiele możliwości, charakteryzowała się wysoką jakością obsługi. Wymagają, aby bank rozumiał ich potrzeby i w związku z tym dawał dostęp do najlepszych ofert i dodatków, np. w postaci zniżek czy prezentów.

Nadążać za młodym klientem

Zainteresowanie pozafinansowymi usługami nie obejmuje wszystkich kategorii wiekowych w równym stopniu. To młodzi (w wieku 18-24 lat) są najbardziej otwarci na takie rozwiązania i chętnie skorzystaliby z porad banku, podejmując decyzje odnośnie zakupu mieszkania, wynajmu samochodu z wypożyczalni czy rezerwacji hotelowego pokoju (60,1%). Uważają, że informacje o najlepszym ubezpieczeniu czy hipotece w oparciu o lokalizację, preferencje własne i zakres cenowy byłyby niezwykle pomocne w ostatecznym podjęciu decyzji. Natomiast co piąta osoba dopiero wchodząca w dorosłe życie jest przeciwna takiej ofercie (18,6%).

Podejście młodych w kontekście ich aktywności wymusza konieczność dynamicznych zmian w obszarze usług bankowych. Nowoczesna bankowość musi nadążać za szybkim tempem życia swoich klientów, którzy podejmują wyzwania i chcą doświadczać jak najwięcej, niezależnie od tego, w którym zakątku świata aktualnie się znajdują. Nowe generacje klientów oczekują, że usługi bankowe będą maksymalnie dostosowane do ich stylu życia. Elastyczność musi stać się więc podstawową domeną banków, które aktywnie wchodzą w obszary zarezerwowane dla innych podmiotów. Kiedyś, aby zrobić rezerwację hotelowego pokoju, konsument zwracał się z pytaniem bezpośrednio do hotelu. Dzisiaj młodzi chcą, aby pośredniczył w tym bank. Rodzi to więc potrzebę rozwijania usług pozafinansowych i stawia nowe wyzwania dla bankowości – tłumaczy Katarzyna Reck, Head of Corporate Communication Department w On Board Think Kong.

Rola banku: słuchać, reagować, a najlepiej wyprzedzać

W dobie społeczeństwa sieciowego bank musi natychmiastowo reagować niezależnie od medium, które preferują w danym momencie konsumenci, adaptując się do nowych mediów i nowych stylów komunikacyjnych. Jakie zatem treści wychodzą naprzeciw oczekiwaniom konsumenta? Najmłodsi klienci banków za najciekawsze treści publikowane przez instytucje finansowe uznają porady (26,4%), zestawienia i opinie (26,3%) oraz wszelkie infografiki (14,2%). Te ostatnie wskazują na pewną zmianę generacyjną, ponieważ starsze pokolenia nie oceniają ich tak przychylnie (4,7% Polaków w wieku 35-49 lat, 3,5% powyżej 50 roku życia) i na trzecim miejscu za bardziej interesujące dla nich formy publikacji wymieniają komentarze eksperckie do bieżącej sytuacji (35-49 lat: 15,4%, powyżej 50: 14,7%).

Najmłodsze pokolenia klientów niemal całkowicie korzystają z bankowości w mobilny sposób. Aby przyciągnąć uwagę młodych generacji, warto postawić na porady, ale w lekkiej lifestylowej formie, która bezpośrednio odnosi się do codziennych aktywności konsumentów – wyjaśnia Katarzyna Reck.

* Badanie zrealizowane na zlecenie Grupy On Board Think Kong w dniach 28-30.01.2019 r. przez agencję SW RESEARCH metodą wywiadów on-line (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. W badaniu wzięło udział 1067 Polaków będących powyżej 18 roku życia.