Pozafinansowe usługi banków: czego Polak szuka dziś w banku? - raport badawczy

Niemal co drugi Polak (47,9%) chciałby, aby bank pomagał mu w podejmowaniu decyzji zakupowych innych niż zakup produktów finansowych – wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie Grupy On Board Think Kong. Polacy oczekują od swoich banków nie tylko porad w sprawie kredytu czy konta oszczędnościowego, ale coraz częściej zależy im na wsparciu również w innych obszarach życia i codziennej aktywności. Jak zatem banki odpowiadają na potrzeby konsumenta? Z których usług bankowych są zadowoleni ich klienci? Zapraszamy do zapoznania się z przygotowanym miniraportem.

Obecnie potrzeby konsumenckie różnią się znacząco od tego, jak wyglądały jeszcze kilka lat temu. Dziś chcemy, aby produkt, który wybieramy, był skrojony idealnie pod nas – nasze wartości i styl życia. Jednocześnie Polacy rozwijają swoją wiedzę o finansach i są otwarci na nowinki technologiczne. Zmiany na rynku konsumentów i wejście w obszar bankowości kolejnych pokoleń (generacja Z), które korzystają z usług finansowych głównie mobilnie, powodują wiele przeobrażeń w zakresie bankowania i oczekiwań wobec banków. Dotąd klienci szukali doradztwa odnośnie usług finansowych – indywidualnego podejścia banków do ich budżetu, otrzymywania informacji o tym, jak wydają i jak mogą zaoszczędzić. Dzisiaj nie tylko korzystają z bankowości w inny sposób, ale też oczekują wsparcia w kwestiach pozafinansowych, takich jak zakup mieszkania, rezerwacja hotelu czy wynajem samochodu z wypożyczalni. Aby odpowiedzieć na potrzeby konsumentów, bankowość musi iść z duchem czasu i proponować adekwatną, nowoczesną ofertę spełniającą oczekiwania współczesnych klientów.

Bank – zaufany doradca?

Podstawową rolą banku jest świadczenie usług finansowych i to z tym obszarem najczęściej kojarzy się pojęcie bankowości. Jednakże współcześnie konsumenci szukają wsparcia nie tylko przy podejmowaniu decyzji zakupowych dotyczących produktów finansowych, ale także w przypadku zakupu domu czy samochodu. Informacje o najlepszym ubezpieczeniu czy hipotece w oparciu o lokalizację, preferencje własne klienta lub zakres cenowy mogą okazać się niezwykle pomocne w ostatecznym rozstrzygnięciu odnośnie zakupu.

Prawie połowa Polaków (47,9%) jest zainteresowana doradczymi usługami banku w kwestiach produktów niefinansowych. 1/3 respondentów nie ma jeszcze wyrobionego zdania na ten temat i trudno wskazać, czy zależałoby jej na rozszerzonej ofercie doradczej banku. Natomiast co czwarta osoba pozostaje przeciwna takiemu rozwiązaniu (23,4%).

Istotę funkcji doradczej banków potwierdzają również odpowiedzi na kolejne zadane respondentom pytanie. To właśnie porady okazują się najbardziej interesującymi treściami publikowanymi przez instytucje finansowe (30,9%). Porównywalnie Polacy oceniają wszelkie zestawienia i opinie (28%). Z kolei komentarze ekspertów odnośnie bieżącej sytuacji docenia 13%.

Zadowolony Polak?

Najwięcej, bo aż 3/4 Polaków, jest zadowolonych z dostępu do swojego konta w każdym miejscu i czasie. Na drugim miejscu cenią sobie zarówno poczucie indywidualnego podejścia do siebie jako klienta oraz do swojego budżetu (46%), jak i otrzymywanie informacji o tym, jak wydają i jak mogą oszczędzać pieniądze (45,9%). Propozycje na temat sposobów pomnożenia kapitału oraz dodatkowe korzyści w postaci zniżek, promocji czy prezentów to zaleta dla prawie 40% osób. Natomiast niecałe 30% jest usatysfakcjonowanych z dostępu do nietypowej oferty, czyli możliwości korzystania z innych usług niż finansowe, np. w sytuacji rezerwacji hotelu czy wynajmu z wypożyczalni samochodu.

Jak się okazuje, Polacy chętnie korzystaliby z porad banków wykraczających poza kwestie stricte finansowe, a porady są najbardziej interesującymi treściami z punktu widzenia ich klientów. Zderzenie tego faktu z niskim deklarowanym poziomem satysfakcji z proponowanych przez banki usług pozafinansowych pokazuje, że właśnie oferta w tym zakresie może być szansą na dotarcie do nowych klientów i wyróżnienie się na tle konkurencji.

Metodologia badania

Badanie zrealizowane na zlecenie Grupy On Board Think Kong w dniach 28-30.01.2019 r. przez agencję SW RESEARCH metodą wywiadów on-line (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. W badaniu wzięło udział 1067 Polaków będących powyżej 18 roku życia.