Komunikat dotyczący kary KNF za historyczne szkody w PZU

PZU podkreśla, że kara nałożona na spółkę dotyczy 47 szkód zgłoszonych w latach 2008 – 2014. W tym okresie PZU obsłużyło ok. 10 mln szkód. To oznacza, że udział błędów wykazanych przez KNF jest śladowy i stanowi zaledwie 0,00047% wszystkich spraw obsłużonych w tym okresie. 

Wśród kontrolowanych przez KNF historycznych szkód, znalazły się sprawy obsługiwane przez PZU w okresie występowania katastrof naturalnych, gdy liczba zgłaszanych szkód była bardzo wysoka.

Aktualny proces obsługi szkód realizowany w PZU znacząco różni się od historycznych – nawet sprzed 10 lat – procesów ocenianych przez KNF. Podczas ostatnich nawałnic z sierpnia 2017 r. PZU zrealizowało płatność odszkodowań w ciągu 7 dni w ponad 90% obsłużonych spraw.

PZU SA stale usprawnia procesy oraz organizację obsługi szkód. W ostatnim czasie zostały wdrożone:

• nowe serwisy internetowe usprawniające zgłaszanie szkód,
• samoobsługa szkody, która pozwala klientom za pomocą aplikacji w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie, a zarazem przyspiesza cały proces,
• videoinspekcja, jako alternatywne i wygodne rozwiązanie umożliwiające za pomocą telefonu szybkie oględziny uszkodzonych pojazdów,
• teledetekcja w oględzinach upraw rolnych, realizowana przy wykorzystaniu zdjęć z samolotów, z dronów, czy też obrazów satelitarnych, co daje możliwość analizy dużych powierzchni i dużej liczby działek w krótkim czasie, znacząco przyczyniając się do skrócenia czasu obsługi szkód.

Obecnie PZU oczekuje na doręczenie decyzji KNF wraz z uzasadnieniem. Po jej otrzymaniu spółka zajmie stanowisko dotyczące wystąpienia z wnioskiem o ponowne rozpoznanie sprawy przez KNF.

Obecna jakość obsługi w PZU

• 85% klientów PZU bardzo dobrze lub dobrze ocenia proces obsługi szkód i świadczeń.
• Średni czas od zgłoszenia do wypłaty odszkodowania lub świadczenia wynosi 11 dni.
• Wg Raportu Rzecznika Finansowego PZU znalazło się w gronie trzech ubezpieczycieli z najniższym udziałem skarg w stosunku do udziałów rynkowych.
• W ogłoszonej w styczniu 2018 roku strategii #nowePZU przyjęte zostało zobowiązanie, że 75% spraw zostanie obsłużonych kompleksowo w ciągu 7 dni.
• W kategorii „ubezpieczenia” PZU został zwycięzcą rankingu Instytucja Roku 2017, który wyróżnia najbardziej proklienckie firmy.
• PZU zostało także uhonorowane tytułem Marka Godna Zaufania 2017 oraz tytułem Etyczna Firma, przyznawanym przez Pulsu Biznesu.