PZU z najlepszą obsługą

PZU zwycięzcą rankingu Instytucja Roku przeprowadzonego przez portal mojebankowanie.pl za najlepszą jakość obsługi w placówce oraz najlepszą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu w kategorii „ubezpieczenia”.

Instytucja Roku to pierwszy niezależny ranking instytucji z trzech głównych obsługowych branż w Polsce – bankowości, ubezpieczeń i telefonii komórkowej.

Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne z punktu widzenia klientów rozwiązania zgodnie z maksymą, że jakość pamięta się dłużej niż cenę. Twórcy rankingu stawiają na poprawę jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Po rocznych cyklicznych audytach zostali wyłonieni zwycięzcy w dwóch kategoriach: „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”. W kategorii „ubezpieczenia” zwyciężyło PZU.

Aby zbadać „Najlepszą jakość obsługi w placówce” eksperci odwiedzili w 2017 roku łącznie prawie 1000 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej.

Badanie składało się z 6 głównych bloków odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:

1. Pierwsze wrażenie – reagowanie na wchodzącego klienta, czystość placówki, strój pracowników obsługi;
2. Płynność obsługi – czas oczekiwania na obsługę i czy pracownicy interesowali się w tym czasie klientem;
3. Powitanie klienta;
4. Komfort obsługi – oferowanie miejsca siedzącego oczekującym klientom, poufność podczas rozmowy;
5. Rozmowa z doradcą – odpowiednie rozpoznanie potrzeb klienta, dopasowanie oferty;
6. Zakończenie rozmowy – przekazanie materiałów, wizytówki, propozycja kolejnego spotkania.

Jesteśmy niezmiernie dumni, że kolejny raz zostaliśmy docenieni otrzymując wyróżnienie Instytucja Roku w zakresie jakości obsługi klienta. Klient jest najważniejszy w strategii PZU. Jest to widoczne wszędzie – w naszych placówkach i w kanałach zdalnych. W ciągu tego roku nastąpiło wiele zdarzeń, które pozwoliły nam przetestować jakość naszej obsługi np. podczas tegorocznych nawałnic. W 2017 roku podwoiliśmy liczbę szkód, które obsługujemy przy pierwszym kontakcie z klientem, a blisko 30% kierowców po stłuczkach jest w stanie otrzymać odszkodowanie w ciągu jednego dnia. Jakość naszej obsługi polega na prostocie kontaktu, szybkości reakcji i tym, że klienci dokładnie rozumieją to, co chcemy im przekazać – powiedział Roman Pałac, prezes zarządu PZU Życie.

Dokonując oceny firm w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu” eksperci z portalu mojebankowanie.pl przeprowadzili ponad 1600 rozmów telefonicznych.  Dodatkowo przesłali ponad 1600 zapytań e-mailowych poprzez formularze kontaktowe.

Badanie składało się z 4 głównych bloków odpowiadających sposobowi szukania kontaktu przez klienta:

1. Strona www oraz dostępne kanały kontaktu (strona główna i zakładka „kontakt”);
2. Kontakt z infolinią – czas dotarcia do konsultanta, jego nastawienie i kompetencje podczas rozmowy, długość komunikatów IVR;
3. Kontakt drogą elektroniczną – łatwość wysłania e-maila, formularza kontaktowego i czas oczekiwania na odpowiedź;
4. Kontakt przez czat i wideoczat – dostępność tego kanału na urządzeniach mobilnych, godziny dostępności, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, szybkość załatwienia sprawy.

To nie może być przypadek, że nagrodę Instytucja Roku otrzymujemy trzeci raz z rzędu. Bardzo się cieszymy, ze klienci doceniają nasze starania – infolinię czynną 24 godziny na dobę, możliwość kontaktu w języku migowym z osobami Głuchymi i Niedosłyszącymi i wiele innych drobnych usprawnień. Przede wszystkim staramy się dostosować  do potrzeb klienta i cieszymy się, że zostało to dostrzeżone – powiedziała Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie.