Raport EY i DCG Dealer Consulting: Dominacja japońskich marek w 10. edycji „Badania satysfakcji dealerów samochodowych”

Mazda okazała się najlepiej ocenianą marką samochodów w 10. jubileuszowej edycji badania firmy doradczej EY oraz DCG Dealer Consulting. Ze wszystkich sklasyfikowanych marek Mazda zajęła 1. miejsce już po raz czwarty z rzędu. Kolejne pozycje na podium również przypadły markom z Japonii – na drugiej pozycji uplasował się Lexus, na trzecie zaś Toyota. Tegoroczne wyniki badania pokazują wzrost średniej oceny współpracy dealerów z importerami do poziomu najwyższego w ciągu ostatnich 10 lat. Po raz pierwszy badanie zostało rozszerzone o osobną ankietę poświęconą ocenie satysfakcji dealerów ze współpracy z importerami samochodów dostawczych do 3,5 tony. W tej kategorii najlepszą marką okazał się Mercedes. To główne wnioski z raportu „Badanie satysfakcji dealerów samochodowych”, zaprezentowanego podczas 8. Ogólnopolskiego Kongresu Dealerów Samochodowych.

Ocena dealerów w badaniu, zgodnie z utrzymywaną od roku 2007 metodologią, obejmuje 3 obszary, które w różnym stopniu wpływały na ocenę współpracy z importerem. Pierwszy z nich, mający najmniejszą wagę, stanowi ocena produktów oferowanych przez importera i - co się z tym wiąże - ich jakość, niezawodność, dostępność oraz konkurencyjność oferty rynkowej z punktu widzenia klienta. Drugi, najistotniejszy obszar, to współpraca związaną ściśle z polityką importera jako przedstawiciela międzynarodowego koncernu - wzięto tu pod uwagę takie elementy jak atrakcyjność umowy dealerskiej, ocenę dochodowości prowadzenia stacji, konkurencyjność strategii rynkowej czy podejście do prowadzenia biznesu. Ostatni, trzeci obszar, obejmuje ocenę importera jako firmy, która funkcjonuje na polskim rynku, zatrudnia konkretnych ludzi na określonych stanowiskach, prowadzi własną politykę rynkową i posiada własną, specyficzną kulturę organizacyjną.

Japońskie podium

Ze wszystkich sklasyfikowanych marek 1. miejsce, już po raz czwarty z rzędu, zajęła Mazda, zaś pozycję tuż za liderem uzyskała, pojawiająca się w zestawieniu po raz pierwszy od roku 2009, marka Lexus, należąca do koncernu Toyoty. Sama Toyota zajęła miejsce 3. zamykając podium, które w całości przypadło markom z Japonii. W najbliższym sąsiedztwie podium uplasowała się koreańska marka KIA, zaś miejsce 5., podobnie jak rok wcześniej powtórzył Mercedes, który, choć uzyskał również taką samą ocenę jak przed rokiem, stracił równocześnie pozycję najwyżej ocenionej marki premium, właśnie na rzecz Lexusa. Kolejne dwie marki w zestawieniu, Subaru oraz Volvo, z niewielkimi spadkami zdołały utrzymać swoją pozycję w czołówce ocenionych importerów. Miejsca 8. oraz 9. tak jak przed rokiem zajęły odpowiednio marki Opel i Ford. Z kolei najwyższy awans - aż o 5 miejsc – w tegorocznym badaniu odnotował Volkswagen, dla którego był to kolejny wzrost oceny po ubiegłorocznym awansie o 3 pozycje. Widać też większe zbliżenie ocen marek z Grupy VW, które w ubiegłym roku znajdowały się na bardziej oddalonych od siebie pozycjach. Do najlepiej ocenionych marek koncernu zbliżył się też SEAT, ale mimo istotnego progresu pozostał poza TOP 15.

– Przez dekadę badanie wpisało się już na stałe w krajobraz rynku dealerskiego w Polsce. Jego ranga i znaczenie urosły przez te lata na tyle, że żaden dealer nie powinien, a żaden importer wręcz nie może, przejść obok niego obojętnie. Rezultaty dealerskiej „weryfikacji” stały się bowiem dla markowych przedstawicielstw nieodłącznym elementem oceny jakości współpracy z siecią, z której wnioski są jednym z elementów wyznaczających politykę marki wobec swoich dealerów – mówi Leszek Lerch, Partner w Dziale Audytu EY i Lider Grupy Doradztwa dla Branży Motoryzacyjnej w Polsce.

Dealerzy trzymają się ugruntowanych opinii

Jeśli chodzi o spadki, to najwyższy, bo aż o 7 miejsc, odnotowała marka Renault, która po zeszłorocznym wzroście w tym roku uzyskała ocenę niemal równą tej z roku 2015. Także drugi brand francuskiego koncernu, Dacia, odnotował spadek, ale już niewielki – bo tylko o 2 pozycje. Wyniki badania pokazują kolejny wzrost średniej oceny współpracy dealerów z importerami do najwyższego w ciągu ostatnich 10 lat poziomu. Jednak z drugiej 10 marek oceniło współpracę z importerem na wyższym, a aż 14 marek na niższym poziomie niż w roku 2016.

Wyniki badania po raz kolejny utrwalają dotychczasowe pozycje poszczególnych marek, przy jednoczesnym bardzo niewielkim wahaniu uzyskanych ocen. Ich stabilność odzwierciedla też fakt, że tylko jedna marka z zeszłorocznego TOP 15 znalazła się poza tym gronem w obecnej edycji (i to głównie ze względu na pojawienie się w rankingu Lexusa, który przez wiele lat nie był uwzględniany z uwagi na zbyt małą liczbę punktów dealerskich). Można zatem wysnuć wniosek, że wraz z kolejnym bardzo dobrym dla branży sprzedażowo rokiem importerzy nie zdecydowali się na istotne zmiany w swojej polityce względem sieci dealerskich, a tym samym utrzymali powiązane z nią strategie i cele rynkowe.

Warto zwrócić również uwagę, że aż trzy czwarte badanych stwierdziło, że powtórzyłoby swoją decyzję o współpracy z importerem sprzedawanej przez siebie marki. Jest to kolejny najwyższy współczynnik w historii badania – wynoszący już 78%. W tegorocznym badaniu ankietowani zostali także zapytani o to, dealerem jakiej dowolnej marki chcieliby zostać, gdyby znowu mogli podjąć taką decyzję. Po raz drugi z rzędu najbardziej pożądaną marką okazała się być Mazda, kolejne miejsce – jak przed rokiem – zajęła Toyota. 3. pozycję zajął Mercedes, wyprzedzając od wielu lat mocno pożądaną przez dealerów autoryzację BMW. Duży wzrost w tej kategorii odnotowała też marka Mercedes-Benz.

– Cieszy fakt, że zdecydowana większość importerów podchodzi do badania w sposób metodyczny. Nie ma obrażania się na sieć, jest raczej zaproszenie do rozmowy. Nie zawsze łatwej i przyjemnej, rzadko kiedy rozwiązującej wszystkie wzajemne bolączki. Wszak badanie to nie panaceum na szczęście, lecz narzędzie do systematycznej pracy, która zazwyczaj posuwają we właściwym kierunku przynajmniej część omawianych kwestii – mówi Krzysztof Romański, Partner w DCG Dealer Consulting. – Po to właśnie jest nasze badanie, realizowane niezmiennie według metodologii stosowanej i sprawdzonej na najważniejszych rynkach Europy Zachodniej i w USA. Chodzi o oddanie głosu dealerom oraz merytorycznie wskazanie poszczególnym markom, co – zdaniem ich najważniejszych biznesowych partnerów – robią dobrze, a co powinni zmienić i poprawić – dodaje.

Mercedes najlepszą marką wśród samochodów dostawczych

Tegoroczna edycja badania została dodatkowo po raz pierwszy rozszerzona o osobne badanie poświęcone ocenie satysfakcji dealerów ze współpracy z importerami samochodów dostawczych do 3,5 tony. Temu fragmentowi została poświęcona zupełnie osobna ankieta obejmująca 81 pytań, zadanych przedstawicielom 9 sklasyfikowanych marek. Wyniki pierwszego Badania satysfakcji dealerów samochodów dostawczych, w którym triumfowała marka Mercedes, przed Oplem i Volkswagenem, pokazują dość dużą korelację pomiędzy ocenami uzyskanymi w ramach sprzedaży samochodów dostawczych i osobowych. Na uwagę zasługuje jednak fakt, że niemalże wszystkie najwyżej ocenione marki uzyskały w badaniu poświęconemu współpracy z importerem w obszarze samochodów dostawczych minimalnie wyższe oceny niż w przypadku samochodów osobowych.

***

O badaniu:

„Badanie satysfakcji dealerów samochodowych” prowadzone jest przez DCG Dealer Consulting oraz firmę doradczą EY od 2007 r. Tegoroczna, 10. edycja została przeprowadzona w kwietniu i maju 2017 r. Badaniem zostali objęci dealerzy samochodów osobowych, a także samochodów dostawczych do 3,5 t. Wzięli w nim udział właściciele, a także osoby zarządzające stacjami dealerskimi. Poszczególne aspekty dealerskiej satysfakcji zostały oceniane w pięciostopniowej skali. Każda ankieta poświęcona jednej marce składała się z 81 pytań, a 25 ocen cząstkowych decydowało o nocie końcowej. Łącznie, w Badaniu uzyskano 408 ankiety 26 marek, co stanowi rekordowo wysoką próbę 43% badanej grupy.

O DCG Dealer Consulting

Firma powstała w 2008 r. jako pierwszy w Polsce podmiot pragnący zapewnić dealerom samochodów pełną i kompleksową pomoc consultingową. W ramach swojej działalności współpracuje z bardzo wieloma wyspecjalizowanymi firmami i kancelariami, aby zapewnić jak najbardziej profesjonalną jakość usług, dzięki połączeniu znajomości rynku dealerskiego ze strony DCG i poszczególnych dziedzin doradztwa ze strony firm partnerskich.

Oprócz działalności doradczej DCG Dealer Consulting wydaje także miesięcznik Dealer, organizuje coroczną konferencję dla największych polskich dealerów Forum TOP50 oraz prowadzi działalność szkoleniową w zakresie problemów prawnych i ekonomicznych polskiego rynku dystrybucji samochodów i usług serwisowych.

Aby uzyskać więcej informacji, wejdź na www.dealerconsulting.pl