Potrzeby klientów w XXI w. Jakim wymaganiom muszą sprostać instytucje finansowe?

Polscy klienci towarzystw ubezpieczeniowych to „nowocześni tradycjonaliści”. Z jednej strony jesteśmy otwarci na nowinki technologiczne i coraz częściej załatwiamy swoje sprawy np. na czacie, z drugiej – nasze kontakty na odległość z ubezpieczycielami nadal zwykle odbywają się za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej. Do tego dochodzą zwolennicy wizyt w placówkach. Jeśli chodzi o obsługę klienta, przed instytucjami finansowymi stoi więc duże wyzwanie.

„Bardzo popularną formą kontaktu klienta z naszą firmą i naszej firmy z klientem jest kontakt mejlowy. Rocznie wysyłamy i dostajemy ok. 7 mln mejli. Dziennie jest to prawie 20 tys. Natomiast nie jest to główna forma kontaktu. Dominuje ciągle infolinia. Mamy ok. 14 mln rozmów z klientami rocznie […]. Dziennie wykonujemy i odbieramy prawie 50 tys. telefonów. Większość spraw dotyczy likwidacji szkody” – mówi w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Roman Pałac, członek zarządu PZU.

Oczywiście rozwój oraz promocja nowych technologii sprawiają, że wielu klientów woli stawiać na nowocześniejsze i często wygodniejsze kanały kontaktu, takie jak czat, wideoczat czy media społecznościowe. Dlatego też instytucje finansowe muszą nieustannie badać rynek i wsłuchiwać się w potrzeby klientów, zarówno tych obecnych, jak i przyszłych. Naturalnie nie powinny zaniedbywać także obsługi klienta w placówkach, ponieważ wielu z nas ciągle w określonych sytuacjach nad zdalne kanały kontaktu przedkłada wizyty w oddziałach terenowych.

Towarzystwa ubezpieczeniowe wydają się jednak tego świadome. „Widzimy, że pomimo stale wzrastającej roli internetu klienci nadal bardzo chętnie odwiedzają nasze placówki, dlatego ciągle rozszerzamy sieć sprzedaży agencyjnej” – stwierdza Roger Hodgkiss, członek zarządu PZU, która to firma została zwycięzcą rankingu Instytucja roku za rok 2016 w kategoriach „najlepsza jakość obsługi w placówce” i „najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”.