Firmy chętniej oddają telefoniczną obsługę klienta w ręce profesjonalistów

Biznes musi sprzedawać, zatem nic dziwnego, że firmom zależy na jak najlepszej obsłudze klienta. Przedsiębiorcy mają dwie możliwości: albo wdrożyć odpowiedni system i prowadzić go na własną rękę, albo zdecydować się na outsourcing.

W przypadku uruchomienia wewnętrznego centrum obsługi klienta firma musi liczyć się z kosztami związanymi z zatrudnieniem personelu, kupnem sprzętu czy pozyskaniem know-how. „Dużo tańszym rozwiązaniem jest współpraca z zewnętrznym dostawcą usług call center. Zaletą jest też elastyczność i skalowalność biznesu (od kilku do kilkudziesięciu stanowisk w ciągu paru dni)” – zaznacza w wywiadzie dla serwisu infoWire.pl Iwona Bogdanov, dyrektor zarządzający w firmie Idea Call Center.

„Oddawanie usług w ręce firmy outsourcingowej jest popularne, ale ciągle spotykam się z pewnymi wątpliwościami ze strony zleceniodawców. Obawiają się, że stracą kontrolę nad obsługą klientów, lub uważają, że nikt inny nie obsłuży ich tak dobrze jak oni sami” – dodaje rozmówczyni.

Wybierając partnera zewnętrznego realizującego usługi call center i contact center trzeba zwrócić uwagę na jego doświadczenie. Ważne jest, aby sprawdzić, jak długo dana firma działa na rynku, jakie ma zrealizowane projekty, z jakimi innymi firmami współpracuje, ale przede wszystkim – kim są osoby, które zarządzają spółką.

Warto także zwrócić uwagę na koszty. Wiadomo, nikt nie chce płacić dużo, ale niewysoka cena świadczonych usług nie zawsze idzie w parze z wykonywaniem ich na dobrym poziomie. „Niska cena to bardzo często brak wypłat dla konsultantów na czas, odpowiedniej infrastruktury, systemów motywacyjnych i trenerów monitorujących jakość pracy telemarketerów” – przestrzega ekspertka.

Na rynku usług call center jest ogromna konkurencja. W ciągu roku powstaje wiele firm nastawionych na szybki zysk i przez to dających niskie ceny. Należy na te firmy uważać, dlatego że w efekcie końcowym można utracić zaufanie klientów, które bardzo trudno odbudować.