Jak pozyskać i utrzymać klienta? 5 największych wyzwań dla operatorów płatności mobilnych

Rosnąca popularność kanałów mobilnych sprawiła, że konsumenci mają do dyspozycji coraz więcej sposobów realizowania płatności. Rynek transakcji bezgotówkowych, dotychczas kontrolowany przez operatorów płatności ściśle współpracujących z bankami, wciąż ulega zmianom. Dostosowanie poziomu świadczonych usług do zmieniających się potrzeb coraz bardziej mobilnego klienta jest wyzwaniem dla wszystkich podmiotów, które chcą uczestniczyć w realizacji płatności pomiędzy kupującym i sprzedawcą.

 Polski rynek płatności charakteryzuje się dużą dynamiką. Pojawiają się na nim nowi gracze, co sprawia, że banki, które do tej pory obsługiwały większość transakcji bezgotówkowych, muszą już teraz zacząć planować działania przeciwdziałające odpływowi klientów – mówi Piotr Krawczyk, manager w Bain & Company. Niedawno kilka banków wprowadziło Polski Standard Płatności (BLIK), który ma na celu zwiększenie ich udziałów w rynku. Ponadto na zwiększenie konkurencyjności rynku istotnie wpływa ustawodawstwo unijne. PSD (Payment Services Directive) oraz SEPA (Single European Payments Area) coraz bardziej liberalizują rynek i  zmuszają dotychczasowych dużych graczy do obniżenia stawek za obsługę płatności – dodaje Krawczyk.

Według badań Bain & Company transakcje gotówkowe nadal stanowią podstawową formę rozliczeń w Polsce. Z drugiej jednak strony popularność największych serwisów umożliwiających przeprowadzenie transakcji on-line oraz nowe metody płatności elektronicznej (w  Polsce np. PayPal czy DotPay) będzie wpływało pozytywnie na rozwój udziału transakcji bezgotówkowych, który stale rośnie (wykres 1.)

Wykres 1. Struktura metod płatności w Polsce w latach 2010-2019.

Eksperci Bain & Company wskazali pięć wyzwań, przed jakimi stoją operatorzy płatności bezgotówkowych:

1. Uniknięcie odpływu klientów poprzez kontrolowanie relacji pomiędzy nimi
   a operatorami płatności za pomocą usług o wartości dodanej (np. programów lojalnościowych).
2. Wdrożenie praktycznej kategoryzacji klientów oraz dopasowane rozwiązań do potrzeb poszczególnych grup.
3. Utrzymanie różnorodnych kanałów dystrybucji i dostępu do wielu form płatności przy jednoczesnej poprawie ich wydajności.
4. Wprowadzenie nowych rodzajów płatności.
5. Ochrona pozyskiwanych danych i wsparcie przy ich wykorzystywaniu.

Te wyzwania występują w skali globalnej, jednak chcąc im sprostać należy wziąć pod uwagę to, na ile dany rynek jest rozwinięty pod kątem płatności bezgotówkowych.

W Polsce wdrożenie innowacyjnych rozwiązań w płatnościach bezgotówkowych może trwać dłużej, ponieważ blisko 70 proc. płatności dokonywanych jest za pomocą gotówki. Dobrą wiadomością dla operatorów płatności w naszym kraju jest fakt, że mają trochę więcej czasu, aby skuteczne przygotować się do  funkcjonowania w cyfrowym świecie. Jednocześnie sama skala i perspektywa wzrostu wolumenu może zachęcić do wejścia na rynek nowych graczy – twierdzi Piotr Krawczyk.

Samo umożliwienie przyjmowania płatności już nie wystarczy. Aby osiągnąć przewagę konkurencyjną należy nawiązywać trwałe, partnerskie relacje z klientami, zapewniając im najwyższy standard obsługi.