(Nie)zorganizowane wakacje Polaków. Co możemy zrobić, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z umowy?

W ubiegłym roku na wakacje wyjechało 60 proc. Polaków, a wszystko wskazuje na to, że tegoroczny sezon przyniesie jeszcze lepszy wynik^[1]. Z danych Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego wynika, że tylko w pierwszym kwartale z wyjazdów zorganizowanych skorzystało o 120 tys. osób więcej niż w tym samym okresie w 2024 roku – to wzrost o 5,5 proc^[2]. Choć liczby te pokazują, że rośnie zaufanie do wyjazdów zorganizowanych, nie wszystkim turystom udaje się uniknąć rozczarowań. Skorzystanie z usług profesjonalnej firmy jest wygodne, ale wiąże się z pewnym ryzykiem. Co zrobić, gdy zamiast zasłużonego wypoczynku czeka nas walka o zwrot pieniędzy?

Wykupienie podróży u wyspecjalizowanego podmiotu zdejmuje z barków stres związany z planowaniem transportu, noclegu, a często również wyżywienia. Choć zwykle taki urlop jest droższy od tego zorganizowanego samodzielnie, skorzystanie z pomocy biura turystycznego pozwala na zaoszczędzenie czasu. Jednak nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem. Zdarza się, że biuro odwołuje wycieczkę tuż przed jej rozpoczęciem lub przestaje wywiązywać się ze zobowiązań w trakcie pobytu.

– Aspekty prawne związane z wyjazdami zorganizowanymi reguluje Ustawa o imprezach turystycznych. Sposób postępowania zależy od sytuacji, w jakiej znaleźli się konsumenci. Jeśli firma odwoła wycieczkę, jej uczestnik powinien otrzymać pełen zwrot poniesionych opłat do 14 dni od dnia rozwiązania umowy. Dodatkowo może starać się o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, przy czym nie należy się ono w dwóch przypadkach. Pierwszym jest wystąpienie nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności uniemożliwiających wyjazd, np. wojny, epidemii czy katastrofy naturalnej. Drugi dotyczy sytuacji, gdy na imprezę turystyczną zgłosi się mniej uczestników niż minimum określone w umowie, a biuro odwoła ją w terminie określonym w ustawie. Czas ten to minimum 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki trwającej ponad 6 dni, 7 dni w przypadku wyjazdu na okres od 2 do 6 dni, a 48 godzin, jeśli wydarzenie trwa krócej niż 2 dni – mówi Piotr Szymański, ekspert Intrum. 

Ustawa o imprezach turystycznych określa także sposób postępowania na wypadek niezgodności z zapisami umowy, np. niższego standardu obiektu, braku określonego wyposażenia lub różnic w ofercie żywieniowej. Organizator turystyki jest zobowiązany do ich niezwłocznego usunięcia bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. W przypadku braku reakcji klient może to zrobić na własną rękę, a następnie domagać się zwrotu poniesionych opłat. Należy jednak pamiętać, aby wystąpić o odszkodowanie lub zadośćuczynienie przed upływem trzech lat od daty rozpoczęcia imprezy, bowiem po tym czasie roszczenie ulega przedawnieniu.

Gdy firma turystyczna ogłasza niewypłacalność

Najbardziej kłopotliwą sytuacją dla podróżujących jest złożenie przez usługodawcę oświadczenia o niewypłacalności. W takiej sytuacji turyści mogą mieć problem z odzyskaniem wpłaconych wcześniej pieniędzy, ponieważ operator w pierwszej kolejności musi uregulować zobowiązania wobec m.in. urzędu skarbowego czy swoich pracowników – jeśli zostanie coś do podziału być może odzyskają część lub całość należności.

W takiej sytuacji wsparciem dla klientów jest Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG). Przedsiębiorcy, prowadzący działalność w obszarze organizacji imprez turystycznych, są zobowiązani odprowadzać na jego rzecz składki, których wysokość zależy od rodzaju transportu, a także kraju, w którym będzie realizowany wyjazd. TFG może pokryć koszty kontynuacji urlopu lub powrotu do kraju, jeśli obowiązki te nie są realizowane zgodnie z umową oraz zwrócić środki wpłacone przez klientów w przypadku upadłości danej firmy.

Ta forma zabezpieczenia dotyczy biur podróży, które nie podlegają zawieszaniu lub wykreśleniu z rejestru przedsiębiorcy turystycznego oraz są ujęte w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych. Aby sprawdzić te informacje, wystarczy wejść na stronę Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego i wpisać w formularzu nazwę usługodawcy lub NIP. W kolumnie zatytułowanej „Status działalności” znajduje się informacja o tym, czy firma jest aktywna, zawieszona, czy też ma zakaz wykonywania działalności.

– Podróżujący mogą również odzyskać należności, korzystając ze wsparcia zewnętrznych firm. Proces ten warto rozpocząć jak najszybciej, ponieważ szansa na pozytywne zakończenie sytuacji jest wtedy większa. Ważne jest, by możliwie szczegółowo udokumentować zdarzenie, np. przygotować wszystkie dokumenty, w tym umowy, potwierdzenia płatności czy korespondencję z organizatorem. Skorzystanie ze wsparcia specjalistów w odzyskiwaniu należności pomoże ograniczyć dodatkowy stres związany z całą sytuacją – opowiada Piotr Szymański, ekspert Intrum.

Przezorny zawsze ubezpieczony. Jak uchronić się przed ryzykiem?

Podczas planowania wakacji częściej skupiamy się na wyborze miejsca, oferowanych atrakcjach, a także opcjach spędzenia wolnego czasu. Rzadziej sprawdzamy aktualną sytuację i sposób funkcjonowania biura podróży, a to właśnie pierwszy krok do ograniczenia ryzyka nieudanego wyjazdu.

– Nawet szybki research w Internecie i mediach społecznościowych może dać odpowiedź na pytanie, czy warto współpracować z danym podmiotem. Dobrym pomysłem jest sprawdzenie rejestrów organizatorów turystyki prowadzonych przez urzędy marszałkowskie. W sieci znajdują się informacje o ogłoszeniu niewypłacalności, odwołaniu wcześniejszych wycieczek, a także legalności firmy. Niestety zdarzają się sytuacje, że klienci kupują wakacyjny wyjazd od podmiotu, który nigdy nie istniał – mówi Piotr Szymański, ekspert Intrum.

Świadome podejście do planowania wakacji to nie tylko kwestia komfortu, ale przede wszystkim bezpieczeństwa finansowego. Wybór sprawdzonego partnera, znajomość praw konsumenckich i umiejętność szybkiego reagowania w razie problemów mogą przesądzić o tym, czy urlop będzie źródłem relaksu czy stresu. Kupując wycieczkę, jak w przypadku każdego ważnego wyboru konsumenckiego, warto kierować się zasadą ograniczonego zaufania. Chociaż zajmie to trochę czasu, zbadajmy co i od kogo kupujemy, a później uważnie i ze zrozumieniem przeczytajmy umowę.  

[1] CBOS, Wyjazdy turystyczne Polaków w 2024 roku i plany na rok 2025

[2] TFG, Turyści w biurach podróży I kwartał  2025 roku