Komputer i telefon najchętniej wybierane przez klientów TAURONA

Zdecydowaną większość spraw klienci TAURON Dystrybucji mogą załatwić bez wychodzenia z domu. W pierwszym kwartale tego roku spółka zdalnie obsłużyła blisko 610 tys. spraw. Firma ma w planach dalszą digitalizację obsługi, co poprawi i przyspieszy proces.  

Systematycznie rośnie liczba osób korzystających z elektronicznej obsługi. Z kanału on-line oferowanego przez TAURON Dystrybucję korzysta ponad 21% klientów. Swoje sprawy związane z dostawową energii coraz częściej załatwiają bez wychodzenia z domu, korzystając także z infolinii dystrybucyjnej.

Najbardziej popularne interaktywne formularze to: „wniosek o przyłączenie do sieci", ,„zgłaszanie przyłączenia mikroinstalacji” i formularz kontaktowy „napisz do nas”. Spółka ma w planach zaprojektowanie elektronicznej obsługi wszystkich spraw związanych z przyłączeniem klientów do sieci, ponieważ jest to najpopularniejszy proces obsługowy.

- Najdynamiczniej rozwijającym się kanałem obsługowym są formularze elektroniczne, które udostępniamy klientom na naszej stronie internetowej. Na pogrupowanych tematycznie podstronach klienci znajdują gotowe formatki, pozwalające na sprawne przygotowanie dokumentów i przekazanie danych, koniecznych do załatwieniu konkretnych spraw. Takich formularzy mamy 16 na stronie www.tauron-dystrybucja.pl. Dwa kolejne zostaną udostępnione w najbliższym czasie – mówi Marcin Marzyński, wiceprezes zarządu TAURON Dystrybucji.

W trakcie przygotowywania jest np. formularz on-line pozwalający na elektroniczne zgłaszanie przydomowych magazynów energii, które cieszą się coraz większym zainteresowaniem.

Blisko 20% klientów przesyła dokumenty drogą pocztową. Z roku na rok jednak widoczny jest wzrost zainteresowania obsługą i formularzami on-line. Z interaktywnych wniosków przygotowanych przez TD korzysta blisko 40% wszystkich klientów, załatwiających swoje sprawy elektronicznie. W pierwszym kwartale 2024 roku formularze zostały wykorzystane przez klientów blisko 48 tys. razy.

W pierwszym kwartale tego roku klienci spółki zwrócili się do TAURON Dystrybucji za pomocą elektronicznych kanałów obsługi w sumie ponad 125 tys. razy, a wykorzystywane do tego narzędzia to m.in. elektroniczne formularze, webchat i elektroniczne Biuro Obsługi Klienta „Moja Dystrybucja” oraz aplikacja eLicznik.

Rozmowa jest najważniejsza

Zarówno wykorzystywanie narzędzi dostępnych on-line, jaki i kontakt z infolinią to rozwiązania proponowane klientom przez TAURON Dystrybucję, jako alternatywę dla wizyty w stacjonarnym biurze obsługi. Nadal najbardziej popularnym sposobem komunikacji, z którego korzystają klienci, jest kontakt telefoniczny. Konsultanci spółki w pierwszym kwartale tego roku obsłużyli 307 tys. rozmów telefonicznych dot. spraw dystrybucyjnych.

Klient ze szczególnymi potrzebami

W ostatnim czasie firma podjęła także wiele działań, aby zwiększyć dostępność kanałów obsługi dla osób ze specjalnymi potrzebami. Przykładem takich działań jest m.in. dostosowanie strony internetowej do potrzeb seniorów i osób z niepełnosprawnościami. Obecnie zarówno strona jak i serwis „Moja Dystrybucja” spełniają standard dostępności cyfrowej WCAG 2.1 AA. Klienci mogą korzystać z opisów alternatywnych, stronę odsłuchać na wszystkich typach urządzeń, a także skorzystać z chatu czy możliwości zamówienia rozmowy z konsultantem. Firma upraszcza także pisma i formularze dla klientów w komunikacji stosując prosty i bardziej zrozumiały język.