Czy sztuczna inteligencja zastąpi kontakt z człowiekiem? – raport Providenta i SpotData na temat AI

Lider rynku pożyczkowego Provident Polska oraz centrum analityczne SpotData po raz kolejny publikują wspólny raport, poruszający kluczowy dla gospodarki i społeczeństwa temat. Tym razem partnerzy na tapet wzięli budzącą wiele wątpliwości kwestię roli AI oraz jej wpływu na rynek pracy.

Niemal co czwarty pracownik finansów obawia się utraty pracy za sprawą zastosowania AI w ciągu kolejnej dekady – wynika z badań[1], na które powołują się autorzy wspólnej publikacji Providenta i SPOTDATA. Raport „Human Touch. Rola człowieka w czasach wszechogarniającej cyfryzacji” stara się odpowiedzieć na pytanie, czy ten lęk jest uzasadniony, a także, które zawody z branży finansowej mogą być najbardziej narażone na zastąpienie przez AI, a które zyskają na rozwoju technologii.

– Istnieją obawy, że postęp w dziedzinie AI doprowadzi do ograniczenia liczby zadań wykonywanych przez ludzi i tym samym spadku zatrudnienia. Dynamiczny rozwój generatywnej sztucznej inteligencji sprawił, że obawy o pracę zaczęły dotyczyć osób wykonujących zadania nierutynowe, kreatywne – zauważa Ignacy Morawski, dyrektor centrum analitycznego SpotData (należącego do Pulsu Biznesu) i współautor raportu. – Najważniejszy pytanie jest takie, czy nowa technologia rozszerza możliwości produkcyjne pracownika, czy też je zastępuje. Wiele wskazuje, że AI będzie miała w dominującym stopniu wpływ rozszerzający, a nie zastępujący – dodaje Ignacy Morawski.

Do tematów poruszonych w raporcie należy także tzw. „human touch”. Wiąże się on z łączeniem różnych umiejętności, wykonywaniem zadań zarówno technicznych, jak i wymagających zdolności interpersonalnych. Jak wskazują autorzy raportu, w branży finansowej, w której podstawą jest zaufanie klienta do instytucji, ten „ludzki dotyk” jest niezwykle istotny. Według badań[2], na które powołują się autorzy, aż 83 proc. klientów oczekuje interakcji z człowiekiem, gdy muszą skontaktować się z firmą w bardziej złożonej sprawie. Ponadto 82 proc. ankietowanych wskazało, że oczekuje rozwiązania skomplikowanego problemu przez człowieka, a nie technologię cyfrową.

– Kompetencje miękkie, zaufanie i empatia – to podstawowe przewagi człowieka nad sztuczną inteligencją. Doświadczenie Providenta pokazuje, że klienci którzy maja problem, chcą, żeby ktoś ich zrozumiał. Potrzebują rady od kogoś, kto potrafi postawić się w ich sytuacji. Nie będziemy także chcieli zwolnić człowieka z decyzyjności i odpowiedzialności za te decyzje. „Ludzki dotyk” jest czymś niezastępowalnym – zauważa Artur Zabielski, członek zarządu, dyrektor Pionu Marketingu w Provident Polska.

Raport porusza także zagadnienia związane z bezpieczeństwem konsumenta w świecie AI. Jak podkreślono, do możliwych ryzyk związanych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji należy m.in. to związane z błędami i brakiem przypisanej odpowiedzialności za nie czy z dyskryminacją zastępczą, polegającą na tym, że cechy, które ze względów etycznych wykluczamy z analizy, algorytm może przywrócić przy wykorzystaniu zastępczych zmiennych.

– Jak sztuczna inteligencja wpłynie na wiarygodność i procesy takie jak biometria? Czy sprawi, że wrócimy do bardziej tradycyjnych metod weryfikacji w bankowości? To tylko dwa z listy wielu pytań, jakie stawia przed nami rozwój AI – podkreśla Artur Zabielski. – Publikacje takie jak „Human Touch. Rola człowieka w czasach wszechogarniającej cyfryzacji", pozwalają nam spojrzeć na temat kompleksowo i obiektywnie, przedstawiając zarówno szanse, jak i ryzyka związane z nowymi technologiami.

O raporcie:

Raport „Human Touch. Rola człowieka w czasach wszechogarniającej cyfryzacji” ośrodka analiz „Pulsu Biznesu” SpotData oraz Provident Polska miał premierę podczas wydarzenia Impact’24 w Poznaniu. Pełen raport jest dostępny na stronie internetowej https://story.pb.pl/sztuczna-i-spoleczna-inteligencja/

[1] Badanie OECD 2023 r.

[2] „State of the Connected Customer”, Salesoforce (2023)