Raport Ericsson: Covid-19 a zachowania konsumentów w teleinformatyce

Jak przetrwać kryzys?

Rozwiązania teleinformatyczne (ICT) z pewnością pomogły konsumentom poradzić sobie z niepewnością, której doświadczyli w trakcie kryzysu COVID-19. Pozwoliły im na wykonywanie wielu zadań i spędzanie większej ilości czasu online. Oznacza to, że zarówno szerokopasmowe sieci naziemne, jak i sieci komórkowe mierzą się z niespotykanym dotąd zapotrzebowaniem na dane. Jak sobie z nim radzą?

Zapewnienie konsumentom dostępu do internetu

Ericsson w okresie od 8 do 24 kwietnia 2020 roku przeprowadził badanie wśród użytkowników smartfonów z 11 krajów, będących statystycznymi reprezentantami populacji 700 milionów ludzi. Celem było zebranie informacji o postawach konsumenckich dotyczących ICT i internetu w obliczu kryzysu COVID-19.

Epidemia koronawirusa wywarła ogromny wpływ na codzienne życie konsumentów, zmuszając ich do nowego spojrzenia na przyszłość oraz powodując niepewność finansową. Dostępność technologii ICT pomogła konsumentom poradzić sobie z kryzysem i ułatwiła pracę oraz naukę zdalną. Pozwoliła także pozostać w bliskim kontakcie z rodziną i przyjaciółmi..

Wykorzystanie aplikacji

Coraz więcej czynności wykonujemy online, spędzając coraz więcej czasu podłączeni sieci, internet stał się fundamentalnym elementem naszego codziennego życia.
Odgrywa on równie krytyczną rolę, co dostęp do żywności i prądu.

Podczas pandemii COVID-19 najszybciej rosła popularność aplikacji związanych z samym kryzysem, pracą zdalną, edukacją / e-learningiem oraz dobrym samopoczuciem. Tymczasem aplikacje lokalizacyjne, parkingowe, pogodowe i związane z podróżami znacząco straciły na popularności. Trendy te są odzwierciedleniem faktu, że konsumenci przystosowują się do nowej normalności. Raczej nie można spodziewać się odwrócenia owych tendencji po zakończeniu pandemii. Według raportu 60% amerykańskich pracowników przewiduje, że po kryzysie przejdzie na wideokonferencje. Taki sam odsetek uważa również, że internetowe konsultacje lekarskie staną się bardziej popularne niż stacjonarne wizyty u lekarza.

Wzrost wykorzystania szerokopasmowego internetu mobilnego

Pozostając w domu, wykonujemy wiele czynności na raz, przełączając się pomiędzy poszczególnymi urządzeniami i sieciami, by móc pracować i utrzymywać więzi społeczne. Tym samym znacząco zwiększamy ilość danych przesyłanych przez smartfony.

W skali globalnej konsumenci deklarują średni 25% wzrost w ilości danych używanych przez smartfony. Tymczasem wielu konsumentów z Indii uważa, że ilość danych, jakie przesyłają przez sieci komórkowe wzrosła co najmniej o 50%, znacznie przewyższając średnią światową.

Jak sieci poradziły sobie z tym wyzwaniem, które przyniósł kryzys COVID-19?

Średni czas połączenia ze stacjonarną siecią szerokopasmową wzrósł o 2,2 godz. dziennie, zaś w przypadku sieci 4G wzrost wyniósł średnio 1 godzinę dziennie. Na rynkach takich jak Indie, gdzie 40% konsumentów łączyło się z internetem głównie poprzez 4G, ów wzrost wykorzystania sieci komórkowych był dwukrotnie wyższy.

Zmiany dotyczyły nie tylko ilości czasu spędzanego online oraz rodzaju wykorzystywanych usług, lecz również pór doby. Jedna czwarta amerykańskich nastolatków w wieku od 15 do 19 lat zaczyna oglądanie filmów na smartfonach rano, 22% koło południa, 21% późnym popołudniem, zaś 15% wieczorem. Nie korzystali oni z internetu podczas pandemii tylko wtedy, kiedy spali.

Rola 5G w trakcie kryzysu

74% respondentów uważa, że sieci komórkowe działały równie dobrze lub lepiej niż przed kryzysem. Można więc pokusić się o twierdzenie, że pomimo wszelkich przeciwności udało im się spełnić oczekiwania konsumentów. Dodatkowa przepustowość oferowana przez sieci 5G byłaby z pewnością bardzo pomocna.

Pomimo teorii spiskowych i fake newsów dotyczących 5G, nasze badanie wykazało, że 63% respondentów uważa, iż 5G mogło odegrać pozytywną rolę w trakcie kryzysu. 40% jest zdania, że sieci 5G powinny zostać uruchomione wcześniej, by pozwolić im korzystać z większych prędkości przesyłu danych.

Co by było, gdyby...

Konsumenci są przekonani, że 5G oferowane, czy to poprzez domowe Wi-Fi, czy też poprzez sieci komórkowe, byłoby w stanie zapewnić im większe prędkości, ułatwiając tym samym pracę z domu. Poza domowym biurem, podłączone do 5G roboty mogłyby pomóc w wykonywaniu takich zadań, jak mierzenie temperatury, czy odkażanie pomieszczeń, skracając tym samym czas, jaki personel medyczny spędza z zakażonymi pacjentami. Technologie VR i AR mogłaby natomiast pomóc dzieciom w wykorzystaniu czasu przed ekranem na produktywną naukę.

Czy zainteresowanie konsumentów 5G spadnie?

Obecnie pojawia się wiele spekulacji na temat tego, czy pandemia zmniejszy zapotrzebowanie konsumentów na 5G, czy zaburzy plany wdrożeniowe operatorów.
Mając na uwadze spowolnienie gospodarcze, konsumenci starają się raczej ograniczać wszystkie zbędne wydatki, dbając o swoje bezpieczeństwo finansowe.
Pomimo tego coraz większa zależność od niezawodnej transmisji danych, zarówno w celach zawodowych, rozrywkowych, jak i edukacyjnych sprawia, że konsumenci są skłonni uznać wydatki na informację i komunikację za niezbędne i pozwalające im przygotować się na kolejne kryzysy.

Z powodu zamknięcia sklepów sprzedaż urządzeń obsługujących 5G najprawdopodobniej spadnie, choć popyt zwiększy się ponownie wraz ze znoszeniem poszczególnych ograniczeń. 40% konsumentów w Indiach i Chinach oraz 20% w USA i Hiszpanii twierdzi, że planuje zakup telefonu 5G, by być lepiej przygotowanym na kolejny kryzys.

Operatorzy telekomunikacyjni cieszą się większym zaufaniem niż internetowi giganci

Powszechnie uważa się, że systemy monitorowania kontaktów mogą pełnić istotną funkcję w kontrolowaniu rozprzestrzeniania się pandemii. Wymagają one jednak udostępniania osobistych danych. Co zrozumiałe, wiele osób boi się tego, kto będzie miał dostęp do takich informacji. Operatorzy telekomunikacyjni okazali się zwycięzcami rankingu podmiotów cieszących się największym zaufaniem konsumentów. Na skalę globalną poziom zaufania do nich jest znacząco wyższy niż zaufanie do technologicznych gigantów (takich jak Facebook, Google i Apple), firm informatycznych i dostawców aplikacji. W wielu krajach, takich jak Francja, USA i Wielka Brytania, operatorzy telekomunikacyjni cieszą się nawet wyższym zaufaniem niż rządy.

Konsumenci są gotowi udostępniać swoje dane dla wspólnego dobra, zaś władze wydają się współpracować z operatorami w celu wykorzystywania danych lokalizacyjnych do śledzenia populacji. 30% respondentów boi się jednak, że rządy mogą zachowywać i wykorzystywać ich dane nawet po zakończeniu kryzysu. Dlatego też operatorzy muszą w przejrzysty sposób informować o sposobach i celach wykorzystywania danych lokalizacyjnych klientów oraz stosować odpowiednie regulacje dotyczące ochrony prywatności już na etapie projektowania konkretnych rozwiązań.

Jakich reakcji od operatorów wobec COVID-19 spodziewają się konsumenci?

Wiele branż na całym świecie podjęło różnorakie działania, by pomóc konsumentom poradzić sobie z kryzysem. Operatorzy telekomunikacyjni nie byli tu wyjątkiem.
Umorzenie odsetek za zwłokę i zniesienie limitów danych spotkało się z dobrym przyjęciem. Za bardzo ważne uznało je odpowiednio 52 i 48 procent respondentów. Ograniczenie jakości przesyłanych filmów, by w ten sposób sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu nie zostało już tak dobrze przyjęte - za „bardzo ważne” uznało je tylko 29% ankietowanych.

Przy rosnącej popularności pracy z domu i komunikacji cyfrowej konsumenci w sposób naturalny uznali, że utrzymanie wysokiej jakości usług było najważniejszym działaniem operatorów. Z takim twierdzeniem zgadzało się 60% ankietowanych, przy czym aż 98% respondentów uznało takie działania za pozytywne. Operatorzy muszą jednak wykazywać się większą dozą kreatywności w zaspokajaniu ewoluujących potrzeb klientów, zarówno podczas pandemii, jak i po jej zakończeniu. 48% ankietowanych uważa, że operatorzy powinni oferować rozwiązania e-learningowe, aby czas spędzany przed ekranem przez dzieci był wykorzystywany przez nie na naukę. Podobny odsetek respondentów oczekuje, że operatorzy poszerzą swoją ofertę multimedialną, zaś 38% życzyłoby sobie nowych rozwiązań biznesowych umożliwiających wirtualną współpracę i poprawiającą wydajność pracę zdalną.

 Pięć prognoz dla świata po pandemii COVID-19

Jak więc będzie wyglądała nasza przyszłość? Konsumenci przywiązują duża wagę do wielu czynników - od dobrej jakości połączeń wideo z rodziną i przyjaciółmi, po dostęp do służbowych dokumentów w chmurze. Zmiany przyzwyczajeń przetrwają prawdopodobniej także w przyszłości. Badanie Ericsson pozwoliło na sformułowanie pięciu prognoz dotyczących świata po pandemii COVID-19:

1. Nowe spojrzenie na sieci

Trzy na cztery osoby cenią sobie niezawodność sieci i uważają, że dostęp do internetu jest niezwykle ważny w czasie każdego kryzysu – zarówno obecnego, jak i w przyszłości.

2. Autonomiczne zakupy

55% respondentów uważa, że zautomatyzowane drony dostawcze lub autonomiczne pojazdy mogłyby zastąpić kurierów w sytuacji rosnącego zapotrzebowania na dostawy bezkontaktowe.

3. Praca bez granic

Sześć na dziecięć pracowników uważa, że praca zdalna stanie się nową normalnością i oczekuje, że pracodawcy będą do niej zachęcać, tak by stała się podstawową praktyką biznesową po zakończeniu pandemii COVID-19.

4. Zdalna opieka medyczna

Przewiduje się, że w porównaniu z rokiem 2019, liczba amerykańskich konsumentów korzystających z konsultacji medycznych przeprowadzanych przez internet w czasie rzeczywistym wzrośnie sześciokrotnie.

5. Doświadczeniach wirtualne

Siedmiu na dziesięciu użytkowników wirtualnej rzeczywistości uważa, że ze względu na większą ilość czasu spędzanego w sieci, o statusie będą świadczyć symbole wirtualne, a nie stan fizycznego posiadania dóbr. Wirtualna rzeczywistość ułatwi izolację. Połowa konsumentów w trakcie izolacji korzysta z usług wirtualnych towarzyszy w celach rozrywkowych, edukacyjnych i towarzyskich.  

Pełna wersja raportu dostępna w załączeniu.