Wirtualny Agent wspiera konsultantów TAURONA

TAURON Dystrybucja, jako pierwsza spółka energetyczna w Polsce, wdrożyła system Wirtualnego Agenta, który wspiera proces przyjmowania i rejestracji zgłoszeń awarii sieci energetycznej. Od połowy 2018 r., oprócz tradycyjnych konsultantów, zgłoszenia na linii alarmowej 991 przyjmuje 500 Wirtualnych Agentów. Pozwala to na jednoczesne przyjmowanie i rejestrowanie kilkuset zgłoszeń telefonicznych.

Wirtualny Agent to awatar, system teleinformatyczny, wykorzystujący nowoczesne technologie oparte na bazie mechanizmów sztucznej inteligencji. Można się z nim porozumiewać za pomocą mowy. Głównym zadaniem Wirtualnego Agenta w TAURONIE jest zarejestrowanie zgłoszenia, zapisanie adresu wystąpienia awarii i opisu zdarzenia.

System podczas dialogu analizuje wypowiadane frazy, określając ich znaczenie i uzupełniając w sposób automatyczny odpowiednią formatkę w systemie rejestracji zgłoszeń. Wirtualny Agent może również poinformować klientów firmy o występujących awariach i obszarze ich oddziaływania,  trwających pracach czy statusie obsługiwanych spraw. Pomysł wdrożenia Wirtualnego Agenta po raz pierwszy pojawił się w TAURONIE w 2017 r.

- To odpowiedź na potrzeby obsługi masowych zgłoszeń kierowanych na linii 991 w czasie awarii występujących na skutek intensywnych zdarzeń pogodowych. Najpierw przeprowadziliśmy roczny test skuteczności użycia Wirtualnego Agenta na terenie jednego z oddziałów firmy. Pozytywne wnioski zebrane podczas testu, czyli skuteczna rejestracja ponad 8 tys. zgłoszeń zebranych w sposób automatyczny zadecydowała o wdrożeniu rozwiązania na całym terenie działania spółki – mówi Grzegorz Krajewski, dyrektor departamentu operatora sieci w TAURON Dystrybucja.

Na początku marca bardzo silny huraganowy wiatr był katastrofalny w skutkach dla linii energetycznych. Przewracające się pod naporem silnego wiatru drzewa zrywały i uszkadzały przewody i słupy. Kilkaset tysięcy gospodarstw domowych zostało bez prądu. W czasie, gdy energetycy zmagali się ze skutkami żywiołu i odbudowywali sieć energetyczną, Wirtualni Agencji przyjęli ponad 13,5 tys. zgłoszeń. Konsultanci w tym czasie zarejestrowali blisko 5,2 tys. zgłoszeń dotyczących awarii.

Po siedmiu miesiącach działania systemu, Wirtualni Agenci przyjęli i zarejestrowali ponad 86 tys. zgłoszeń dotyczących awarii sieci energetycznej oraz uszkodzeń oświetlenia ulicznego.