Chcemy więcej od obsługi klienta. Firmy odpowiadają: social media

W obsłudze klienta liczą się przede wszystkim szybkość komunikacji oraz skuteczność rozwiązywania problemów. Nic dziwnego, że do tradycyjnych form kontaktu z doradcami dołączają nowe. Wydaje się, że w przyszłości najważniejszym kanałem obsługi klienta mogą stać się media społecznościowe.

Coraz więcej klientów, zamiast dzwonić lub wysyłać mejle do swoich usługodawców, woli kontaktować się z nimi za pomocą nowoczesnych narzędzi, ponieważ jest to szybsze i dogodniejsze. Jednym z nich jest wideoczat, obecny już między innymi w branży ubezpieczeniowej. „Jak wynika z raportu Instytucja roku, tylko dwie firmy ubezpieczeniowe w Polsce oferują swoim klientom usługę wideoczatu. Zaobserwowaliśmy, że cieszy się ona coraz większym powodzeniem szczególnie wśród młodych klientów […]. Nie jest to jednak tak popularna usługa jak sam czat” – mówi w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Adam Świętochowski, dyrektor Departamentu Centrum Klienta UNIQA.

Jeszcze większe ułatwienia może przynieść klientom obsługa prowadzona za pośrednictwem mediów społecznościowych. W niektórych branżach jest ona już czymś normalnym, w innych – powinna stać się standardem wkrótce. „Obsługa klienta przez media społecznościowe jest na pewno szansą, ale i wyzwaniem, któremu musi sprostać firma chcąca komunikować się w ten sposób, szczególnie jeśli mówimy o używanym języku, szybkości komunikacji i dostępności pracowników” – stwierdza ekspert. Dla klientów bardzo ważną zaletą tego kanału kontaktu jest to, że zapewnia on transparentność i łatwy dostęp do potrzebnych informacji.