Infolinia Banku Pekao S.A. kolejny raz najlepsza w Polsce

Klienci Banku Pekao S.A. kontaktujący się z bankiem telefonicznie oraz za pomocą poczty e-mail korzystają z najlepszej obsługi w Polsce. Potwierdzają to między innymi wyniki XVII edycji Badania ARC Rynek i Opinia dotyczącego jakości obsługi klienta poprzez infolinie bankowe i w kontakcie przez e-mail.

Ostatnia edycja badania ARC Rynek i Opinia została przeprowadzona w maju 2018 r. Infolinia  Banku Pekao S.A. w rankingu ogólnym infolinii bankowej otrzymała 96,5 punktu na 100 możliwych, po raz drugi z rzędu zajmując pierwszą lokatę. Badaniem objęto czas oczekiwania na połączenie lub odpowiedź mailową i jakość prowadzonych rozmów w obu kanałach kontaktu. We wszystkich obszarach niekwestionowanym liderem okazało się Centrum Bankowości Bezpośredniej- CBB, co potwierdzone zostało przyznaniem tytułu TOP Infolinii 2018.

Wyniki rankingu potwierdzają stały wzrost jakości obsługi klientów w Banku Pekao SA. Obsługa telefoniczna oraz e-mailowa poprzez Contact Center w kolejnych edycjach badania jest oceniana coraz lepiej. Systematycznie spada także średni czas oczekiwania na połączenie, który obecnie wynosi jednie 3s. Według wyników badania ARC Rynek i Opinia, wyłącznie w Banku Pekao S.A. klient na odpowiedź mailową czeka krócej niż 1 h - dokładnie pół godziny.

Tytuł TOP Infolinii 2018 dla infolinii Banku Pekao S.A. to nie jedyne wyróżnienie otrzymane przez Contact Center na przełomie maja i czerwca. Podczas gali X edycji konkursu Telemarketer Roku 2018 pracownicy Contact Center z Centrum Bankowości Bezpośredniej, zdobyli trzy statuetki (z możliwych 8) dla najlepszych telemarketerów w Polsce. Zwieńczeniem tegorocznej edycji konkursu było zdobycie przez CBB Grand Prix za „najlepszy system doskonalenia jakości rozmów i najwyższe standardy komunikacji”. Konkurs Telemarketer Roku odbywa się od 10 lat i jest najbardziej prestiżowym wydarzeniem w branży Contact Center w Polsce. CBB uczestniczy w konkursie od 6 lat - w tym czasie zdobyło 12 głównych nagród, 3 wyróżnienia oraz tegoroczne Grand Prix.

Contact Center stanowi bardzo istotny element wielopłaszczyznowej i wielokanałowej obsługi klientów Banku Pekao, a działania CBB dokładnie wpisują się w strategię realizowaną w naszym Banku. Tegoroczne sukcesy CBB zarówno w badaniu ARC oraz konkursie Telemarketer roku  zdecydowanie wyróżniają CBB na tle innych bankowych contact center. – powiedział Paweł Gąsiorowski, Przewodniczący Rady Nadzorczej CBB Sp. z o.o., Dyrektor Zarządzający Departamentu Dystrybucji Bankowości Detalicznej.

Codziennie  infolinia Banku Pekao SA przeprowadza średnio ponad 2 tys. rozmów dziennie, a całe Contact Center ponad 40 tys. na dobę. Pracownicy  Contact Center odpowiadają na ponad 1000 maili dziennie.  

Contact Center funkcjonuje w formie spółki zależnej Banku Pekao SA o nazwie Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o. Obsługa klientów Banku Pekao SA realizowana jest za pośrednictwem dwóch lokalizacji w Krakowie i Łodzi. CBB prowadzi kompleksową telefoniczną obsługę klientów zapewniając, oprócz infolinii produktowej i obsługi mailowej, również serwis bankowości elektronicznej dla klientów indywidualnych i biznesowych, serwis kart płatniczych, telefoniczny monitoring kredytowy oraz realizuje akcje telemarketingowe i sprzedażowe. Skala działania Contact Center to prawie 17 mln kontaktów obsłużonych w 2017 roku.