praca sprawy społeczne media/marketing/reklama ekonomia/biznes/finanse

Potrzeby konsumentów stale rosną. Jaki model obsługi klienta spełnia ich oczekiwania?

09.11.2016 | redakcja infoWire.pl

Dawno minęły już czasy, kiedy klient przychodzący do placówki banku, towarzystwa ubezpieczeniowego czy operatora telefonii komórkowej nie wiedział do końca, czego chce i liczył wyłącznie na pomoc doradcy, wskutek czego stawiał się w pozycji petenta. Dziś przeciętny konsument jest świadomy i wie, czego może oczekiwać. Na pewno nie zadowolą go same slogany typu „będzie Pan zadowolony”. Aby przekonać klienta do siebie, usługodawcy muszą dbać więc o jakość obsługi.

Komu wychodzi to najlepiej? Odpowiedź na to pytanie daje badanie Instytucja roku. Jak stwierdza jego twórca Marcin Łukaszewski w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl: „W trzeciej i czwartej edycji badania Jakości obsługi klienta w placówce, jeśli chodzi o operatorów telefonii komórkowej, liderem jest Orange, wśród banków – Raiffeisen Polbank, natomiast wśród ubezpieczycieli – PZU”. Co decyduje o wysokiej jakości tej obsługi?

Bardzo istotne znaczenie ma przyjęcie określonych standardów w całej firmie i stosowanie się do nich przez doradców. „Wprowadzenie standardu jakości obsługi klienta to zupełnie nowy krok na rynku ubezpieczeniowym. Obecnie każda rozmowa sprzedażowa prowadzona również w biurach agentów wyłącznych składa się z poszczególnych elementów, takich jak przywitanie klienta, przeprowadzenie kompleksowej analizy potrzeb, przedstawienie oferty, finalizacja rozmowy oraz pożegnanie klienta” – mówi Paweł Rabiński, kierownik Zespołu Zarządzania Siecią Placówek Agencyjnych w PZU S.A.

Samo wprowadzenie standardów jednak nie wystarczy. Doradcy muszą zdawać sobie sprawę, że jakość obsługi nie jest tylko na pokaz i ma ogromne znaczenie w budowaniu konkurencyjności firmy, a co za tym idzie – rozwijaniu jej. Dlatego tak ważne znaczenie ma uświadamianie pracowników. Należy organizować dla nich kursy i szkolenia, ale także prowadzić analizy, które pozwalają obsługę klienta stale ulepszać. „Tym, co wdrożyliśmy u siebie, były cykliczne, systematyczne badania tajemniczego klienta. Podejmujemy również działania aktywizujące naszych pracowników i skupiające ich uwagę wokół jakości obsługi. W tym celu organizujemy konkursy i quizy” – stwierdza Monika Marczak, koordynator ds. jakości i obsługi klienta w PZU.

W całym procesie dbania o jakość obsługi w placówce najważniejsze jest jednak realizowanie potrzeb klienta. Aby być w tym jak najlepszym, na pewno nie można stać w miejscu. „My nieustannie poszukujemy nowych rozwiązań i nowych kanałów kontaktu z klientem. Upraszczamy język, którym się z nim komunikujemy. Wprowadziliśmy także obsługę w języku migowym. Jest ona dostępna w coraz większej liczbie oddziałów. Głos klienta zbieramy natomiast przede wszystkim w badaniach satysfakcji i jakościowych, ale nie tylko. Przyglądamy się też reklamacjom klienckim” – informuje Anna Janiczek, dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem w PZU.

załączniki

więcej z kategorii praca